Holbæk Samskabt Styring

Se hvordan medarbejderne fjerner bøvl: Den lette, den svære og den virk'li komplicerede

I Holbæk er medarbejderne detektiver på hverdagens udfordringer. Kom med og se, hvordan ledere og medarbejdere på ældreområdet løser problemer med telefonkøer, mangel på sparring og bestilling af akuthjælpemidler.

Af Irene Aya Schou 22/11/2019
Fremfærd

Problemer er til for at blive løst, men det er nemmere at få bugt med hverdagens små og store udfordringer, hvis man har et overblik over dem. Derfor er projektleder Anders Lauritsen i gang med at hænge en lang liste op på en væg, da de første mødedeltagere træder ind ad døren.

På listen står ord som Flextrafik, telefonkø til lægen, APV-hjælpemidler og manglende overblik i Nexus - alle udfordringer, som medarbejdere og ledere på ældreområdet i Holbæk Kommune har identificeret som de vigtigste at gå videre med og forsøge at løse.

På skift træder sosu-medarbejdere, sygeplejersker, terapeuter, ledere og sagsbehandlere fra visitationen og hjælpemiddel-afdelingen frem og forklarer, hvordan det går med at løse den enkelte udfordring.

Holbæk giver arbejdsgange og styring et servicetjek

Vi er til en workshop i Holbæk Kommune i et projekt, hvor dokumentation, arbejdsgange og styring på ældreområdet får et gevaldigt servicetjek, og hvor også kommunalbestyrelsen er involveret.

Omkring små cafeborde i det gamle spillested Elværket sidder godt 20 mennesker. Temaet for dagens workshop er "Implementering og afprøvning".

Ofte findes løsningerne ved et skrivebord og overdrages til andre, der skal handle på det, hvilket ikke skaber meget ejerskab

Projektleder Anders Lauritsen

Medarbejdere og ledere har på to tidligere workshops identificeret temaer og udfordringer, hvor de kan se, at der er muligheder for afbureaukratisering. De har været hjemme og undersøge, hvad udfordringerne går ud på og identificere mulige løsninger, som de nu præsenterer for de andre deltagere.

Intet ejerskab i løsninger, andre har fundet

Efter præsentationen af mulige løsninger skal de enkelte arbejdsgrupper lægge en plan for implementering, så de nye tiltag kan blive afprøvet, inden deltagerne sidst i januar mødes til den fjerde og sidste workshop.

Projektleder Anders Lauritsen har arbejdet i Holbæk Kommunen i 10 år og været med til mange forbedrings- og 'væk med bøvlet'-projekter. Alligevel – eller måske netop derfor - har han helt særlige forventninger til dette projekt, der foregår i et samarbejde med Fremfærd, og hvor man arbejder med Samskabt Styring, som er en metode til inddragelse.

- Ofte findes løsningerne ved et skrivebord og overdrages til andre, der skal handle på det, hvilket ikke skaber meget ejerskab. Her foregår problemformulering, udvikling af løsninger og implementering i samarbejde med dem, der er tættest på praksis, siger Anders Lauritsen, inden deltagerne går i gang med at gennemgå dagens udfordringer.  

LÆS OGSÅ: Holbæk giver dokumentation, arbejdsgange og styring på ældreområdet et servicetjek

Den lette: Telefonkø til læge og Flextrafik

Én udfordring handler om lange ventetider til lægen. Det kan være en sosu-medarbejder på plejehjemmet, der skal have fat i borgerens læge for at få ordineret medicin til en urinvejsinfektion.

- Vi bruger rigtig meget tid på at hænge i en telefonkø, siger en kvinde, som arbejder på ét af kommunens tre plejecentre.

- Nu har vi lavet en liste over de praktiserende læger og er begyndt at ringe rundt. Det viser sig, at mange af dem har 'bag-om numre', så vi kan hoppe køen over og ringe direkte til dem. Det vil spare os for meget tid, siger kvinden.

Én i lokalet vil gerne vide, om lægerne uden videre udleverer disse numre, og det gør de, forklarer kvinden.

Forinden har medarbejdere og ledere på mødet gennemgået og ’løst’ et andet lignende problem, nemlig lang ventetid ved telefonen, når de skal bestille Flextrafik til en borger.

En arbejdsgruppe har undersøgt, om der er en mere direkte linje til Flextrafik end at hænge i en telefonkø, og efter at have talt med trafikselskabet viser det sig, at alle borgere, der visiteres til Flextrafik, får et kundenummer, som man kan bruge til at gå på nettet og booke en kørsel.

- Så skal vi bare finde ud af, hvordan vi får disse kundenumre på vores borgere, så vi slipper for ventetiden, siger en medarbejder fra arbejdsgruppen.  

Den svære: Arbejdsbyrde i forhold til komplekse borgere 

Efter en række ’lette’ udfordringer dukker en problemstilling op, der umiddelbart er sværere at løse.

Den handler om arbejdsbyrde i forhold til komplekse borgere. Det er medarbejdere på ét af kommunens andre plejecenter, der har bragt denne udfordring op.

- Nogle kolleger føler, at de mangler sparring og står meget alene med borgere, der fx lider af psykiske udfordringer eller er svært demente, siger en kvinde, der arbejder på plejecentret. 

Hun har sammen med en kollega undersøgt, hvorfor arbejdsbyrden opleves belastende, og hvordan arbejdsforholdene kan forbedres inden for de givne rammer.

De har lavet en spørgeskemaundersøgelse blandt kollegerne og har bl.a. fundet ud af, at mangel på tid, krav om dokumentation, forventningsafstemning i forhold til pårørende og manglende overlap i vagter er med til at give en følelse af stor arbejdsbyrde.

Eksempelvis går dagvagten fra 7-15, mens aftenvagten er fra 15-23. Vil man have tid til mundtlig overlevering skal aftenvagten møde ind tidligere og dermed bruge sin fritid.

- Nogle møder ind klokken 14.30, fordi de gerne vil have information fra kollegerne, lyder det fra arbejdsgruppen, inden en kollega fra et andet plejecenter fortæller, at de har planlagte overlap på en halv time.

Løsning: Oversigt over kollegers kompetencer

Arbejdsgruppen præsenterer fire plancher, som de har lavet på baggrund af spørgeskemaundersøgelsen. Plancherne viser, at det er muligt at finde løsninger uden at ændre på vagtplanen.

Én planche viser, hvad medarbejderne brænder for på jobbet. En anden viser et kort over medarbejdernes forskellige kompetencer. Ud for hver kompetence står navnene på de kolleger, der er stærke i netop det fx viden om demens. 

- Vi har spurgt kollegerne: 'Kunne I tænke jer at have sparringspartnere?' Det har de sagt ja tak til. På den måde kan man selv vælge, om man vil have hjælp fra andre, når man føler sig presset, lyder det fra arbejdsgruppen.

Plancherne vil nu blive hængt op på plejecentret. Så må tiden vise, om kompetenceoversigten og ønsket og dialogen om sparring, kan styrke samarbejdet i det daglige, eller om det også er nødvendigt at kigge på vagtplanerne.  

Den virk'li komplicerede: Bestilling af akuthjælpemidler

Dagen skrider frem, og mens kaffen svinder i kanderne, og problemer finder løsninger, står et par 'gamle kendinge' tilbage. Problemer, der har været kendt i årevis, og som ikke synes at gå væk, uanset hvor meget man kigger på dem.    

En af disse mere komplekse problemstillinger handler om akuthjælpemidler. Udfordringen er, at medarbejdere i plejen synes, det tager for lang tid at få et akuthjælpemiddel ud til borgeren og ikke kender regler og procedure.

Omvendt har medarbejdere i afdelingen for hjælpemidler tit en følelse af, at de bruger deres ressourcer uhensigtsmæssigt, fordi indsatsen ikke er koordineret.

En medarbejder i hjælpemiddel-afdelingen tager ordet og fortæller, at opgaven dybest set handler om at øge dialogen med samarbejdspartnerne ude i plejen typisk forflytningsvejledere og andre kontaktpersoner, der ansøger om hjælpemidler.

- Det gælder om i samarbejde med plejen at finde løsninger, så vi ikke behøver at fare ud ad døren med bål og brand for at aflevere et hjælpemiddel. For det koster rigtig meget for os at have et beredskab stående, siger en medarbejder fra afdelingen.

Lovgivning, viden og fagligt skøn

Det står hurtigt klar, at noget af problematikken handler om lovgivning og det, borgeren har krav på fx, at man i Holbæk Kommune har bestemt, at et akuthjælpemiddel skal ud inden for fem timer, mens man i andre kommuner arbejder med en længere akut-tid.

Andet handler om viden og tilgængelighed såsom information om procedure og lister over akuthjælpemidler. De findes, altså listerne, men det er ikke altid, at medarbejderne i plejen lige har dem.

Og endelig handler noget om fagligt skøn. For er en badebænk akut, eller kan borgeren vente til næste dag med at komme i bad? 

- Nogle gange er de hjælpemidler, der ansøges om, ikke de rigtige for borgeren set med terapeutiske briller, siger en medarbejder.

Løsningen ligger i at forventningsafstemme

Med til at gøre udfordringen kompleks er, at så mange aktører er involveret også på tværs af sektorer. Det gælder bl.a. sygehuset, der udskriver borgere fra time til time uden forudgående varsel. Mange af de borgere, der udskrives, er plejekrævende og har brug for eksempelvis en plejeseng.

- Vi kører mindst otte plejesenge ud til vores borgere om dagen. En dag blev der udskrevet 42 borgere. Her har vi brug for et bedre samarbejde med sygehuset, så vi ikke presses så hårdt. Ofte kan vi ikke levere et hjælpemiddel, fordi de pårørende endnu ikke er orienteret om, at en borger er udskrevet, lyder det fra hjælpemiddelafdelingen.

Som snakken går, bliver det mere og mere tydeligt, at der ikke findes én snuptagsløsning. Løsningen ligger i at forventningsafstemme og forstå, hvordan tingene hænger sammen og bryde udfordringen op i mindre dele, da det ellers hurtigt bliver meget uoverskueligt.

- Vi er i gang med løsningen fx. i forhold til kontaktpersoner i plejen, men det kræver en anden forståelse af hinandens problemer mellem alle samarbejdspartnere, lyder det konkluderende fra en medarbejder, inden workshoppen går videre til en ny udfordring.

Tjek at I ikke skaber nyt bøvl

Dagen er ved at være slut, og mens deltagerne gør klar til at forlade lokalet, tager Claus Cornelius ordet og forklarer om forskellige metoder til at evaluere en indsats. Han er konsulent i FOA og tilknyttet projektet som repræsentant for Fremfærd. 

- Husk nu at prøve jeres løsninger af. Vi er nødt til at følge tingene til dørs og finde tegn på, at den løsning, vi har fundet, virker. Ellers kan det jo være, at vi skaber mere bøvl, end vi løser, siger Claus Cornelius, der suppleres af Marie Ramskov Balch fra KL.

Hun er partskonsulent i Fremfærd og har gennem tre år arbejdet med Samskabt Styring i otte kommuner. Marie Ramskov Balch er imponeret over de løsninger, medarbejdere og ledere i Holbæk Kommune er kommet frem til.

- I har været gode til at finde fine, konkrete løsninger på jeres udfordringer og haft modet til at spørge nye mennesker og gå nye veje. Der viser sig ofte andre løsningsmuligheder, end man regner med, og selvom nogle udfordringer er komplekse og ikke løses i dag, er vi kommet et skridt videre, siger hun.   

Interesserer du dig for psykisk arbejdsmiljø og personalepolitiske emner?

Så tilmeld dig Viden På Tværs' personalepolitiske nyhedsbrev. Her får du viden om nye indsatser og værktøjer, og du kan se, hvordan andre arbejdspladser arbejder med at forbedre det psykiske arbejdsmiljø. 
Tilmeld dig det personalepolitiske nyhedsbrev

Kort om projektet i Holbæk

Holbæk Kommune er én blandt otte kommuner, der eksperimenterer med Samskabt Styring i Fremfærd-regi. Samskabt Styring er en ny måde at udvikle og implementere styring på, der bygger på dialog og samarbejde, og hvor alle, der har aktier i en given regel, inddrages.

I Holbæk er ca. 30 medarbejdere og ledere fra kommunens plejecentre, visitationen og afdelingen for hjælpemidler inddraget i processen med at identificere og prioritere udfordringer og udvikle nye løsninger - en proces der strækker sig over fire workshops, og som tog sin begyndelse i sommeren 2019. 

Dette bøvler på ældreområdet i Holbæk:

Blandt de udfordringer, der arbejdes videre på, er:

  • Dokumentation af medicin: Det vil mindske medarbejdernes dokumentation, hvis de kan nøjes med at skrive det aktive indholdsstof i borgerens medicinskema og ikke navnet på præparatet, da præparaterne ofte hedder mange forskellige ting. Fx går stoffet paracetamol både under navnene Panodil, Pinex og Pamol. Løsning: Praksis fastholdes. Det viser sig nemlig, at det er et lovkrav, at man skal skrive navnet på præparatet og ikke navnet på det aktive stof.
  • Registrering af medicingivning via Fælles Medicinkort FMK: Når borgeren tager medicin, skal det vinges af, at de har taget det, og det opleves som et ekstra bureaukratisk led. Løsning: Det viser sig, at det ikke er et lovkrav at registrere medicingivning, men det er en mulighed i it-systemet Nexus, og at det derfor gøres. Det undersøges, om man i Holbæk Kommune kan undlade denne ekstra registrering.  
  • Daglig registrering af afføring hos borgerne: Afføring skal registreres i hver vagt. Det opleves som unødig dokumentation ved borgere, som ikke har problemer med afføring. Løsning: Arbejdsgruppen har i dialog med sygeplejerskerne udarbejdet en handlingsplan for de borgere, der har brug for registrering, så man kun registrerer i det tilfælde, hvor borgeren har brug for det.
  • Flextrafik: Medarbejderne oplever, at der er utrolig lang ventetid ved telefonen, når der skal bestilles Flextrafik. Løsning: Efter at have talt med Flextrafik viser det sig, at alle borgere, der er visiteret til kørsel, har et kundenummer, og at man kan bestille kørsel elektronisk gennem dette kundenummer. Næste skridt bliver derfor at få fat i borgernes kundenumre.  
  • Lægen: Medarbejderne oplever, at der er utrolig lang ventetid ved telefonen, når de skal have fat i borgerens egen læge. Løsning: Arbejdsgruppen har kontaktet de praktiserende læger og fundet ud af, at mange læger kan kontaktes 'bag-om' på et andet nummer. På den måde kan man springe køen over og ringe direkte til dem. 
  • Telefontider hele dagen: Der er kun én hovedtelefon til hele huset. Denne telefon bruges også af pårørende som nødkald, hvis de ikke kan få fat i deres kære. Det er meget forstyrrende for personalet. Løsning: Hver etage skal have sin egen telefon, som borgerne 'trykker' sig frem til. Desuden hentes der inspiration fra andre plejecentre. Et plejecenter har et skema for hele året, hvor det er noteret hvilken afdeling, der har telefonvagt den pågældende uge.
  • Arbejdsbyrde i forhold til komplekse borgere: Medarbejderne oplever mangel på sparring og kompetenceudfordringer og undersøger, hvordan udfordringer og arbejdsbyrde hænger sammen med komplekse borgere. Løsning: Medarbejdere har på baggrund af en spørgeskemaundersøgelse lavet en planche over medarbejdernes kompetencer, der vil blive hængt op på arbejdspladsen og inspirere til sparring og samarbejde.
  • Manglende overblik i Nexus: Svært at finde de nødvendige oplysninger. Der mangler viden om, hvad systemet kan. Udfordringen undersøges yderligere.
  • APV-Hjælpemidler (akut): Bestilling af hjælpemidler (akut). Der er tvivl om, hvornår det er et akut hjælpemiddel, og hvornår man kan få det leveret. Hvad er reglerne omkring det? Løsning: Der er ingen enkle løsninger. Arbejdsgruppen vil gå videre med at forventningsafstemme med plejecentre (forflytningsvejledere) og sygehuse.