Det kan virke selvfølgeligt, at det første krav til ny teknologi er, at den skal tjene et klart og vigtigt formål. Det er nødvendigt at nævne, fordi man godt kan blive forblændet eller forført af en teknologi og de nye spændende muligheder, den giver.

Der kan være et eksternt pres for at indføre en given teknologi. “Modefænomener” findes også inden for teknologi. Og dygtige sælgere og konsulenter hjælper måske tilmed teknologien godt på vej. Det betyder ikke, at man som udgangspunkt skal være negativ over for en ny teknologi, blot at man altid skal stille de grundlæggende kritiske spørgsmål om behov, formål og gevinster.

Kerneopgaven som ledestjerne

Teknologiens betydning for kerneopgaven kan være en god måde at tænke over dens formål på. Kerneopgaven er den værdi, man er sat i verden for at skabe for sine “brugere”. Det kan være for brugerne af de kommunale tilbud, for andre dele af den kommunale organisation eller for kommunens borgere som helhed.

Den vigtigste fordel ved at starte med dette perspektiv er, at man tvinger sig selv til at se på sine leverancer udefra – med brugernes øjne. Hvad er det egentlig, de har behov for? Hvad ville virkelig lette deres hverdag? Og dermed: Hvilket problem kan man løse for dem – eller hjælpe dem med at løse selv? At kende og forstå brugernes behov, inden man introducerer teknologiske løsninger, øger chancen for, at man bruger sine kræfter på at løse de rigtige problemer.

At fokusere på, hvordan en teknologi understøtter kerneopgaven, er ikke det samme, som at de direkte fordele for brugerne er teknologiens eneste mulige formål.

For det første er det en del af den overordnede kommunale kerneopgave at bruge de samlede økonomiske ressourcer så effektivt som muligt. Det er et legitimt formål, at en teknologi gør det muligt at frigøre ressourcer. Det er i høj grad relevant i en situation, hvor kommunerne har udsigt til en betydelig mangel på arbejdskraft. På nogle områder kan teknologien vise sig at blive afgørende for, at hverdagen hænger sammen, og dermed, at borgerne i sidste ende kan få den service, de forventer.

For det andet er det ikke altid en service, kommunen skal levere til borgere og virksomheder. Det kan også være at udøve kontrol og tilsyn, behandle ansøgninger, udstede påbud, kræve dokumentation osv. Det vil ikke altid øge brugernes tilfredshed, selv om det gøres digitalt og smart. For det tredje er brugernes behov ikke nødvendigvis erkendte, entydige eller ensartede. Der kan fx være forskel på stærke og svage brugere – også når det gælder brugen af ny teknologi. Det er ikke sikkert, at samme løsning passer alle.

Businesscase – en vurdering af fordele og ulemper

Begrebet “businesscase” bliver ofte brugt til at begrunde og sætte mål for teknologiprojekter. Det handler kort sagt om at redegøre for, hvilke gevinster et projekt forventes at give, hvordan de konkret skal realiseres, og dermed om gevinsterne står mål med omkostninger og anstrengelser.

Begrebet businesscase kan give et indtryk af, at det primært handler om økonomiske gevinster. Men hovedfokus i businesscases om ny teknologi er mindst lige så ofte, hvordan teknologien kan mindske behovet for den knappe arbejdskraft eller fx øge medarbejdernes faglighed, kvaliteten i opgaveløsningen, borgertilfredsheden eller arbejdsmiljøet. Det vigtige i arbejdet med en businesscase er netop helhedssynet på projektets fordele og ulemper. Derfor er en businesscase ikke bare et regneark; den skal kunne præsenteres i kort form som en sammenhængende fortælling.

Borgerne skal opleve, at løsningerne skaber værdi for dem, hvad enten det er kortere ventetid, øget selvhjulpenhed, bedre undervisning eller større kvalitet i dialogen mellem borger og sagsbehandler. Viden om og nysgerrighed på borgernes behov, adfærd og forventninger er afgørende, når vi udvikler og designer opgaveløsning med brug af teknologi.

KL's teknologiradar

I tilknytning til en businesscase laver man typisk en plan for gevinstrealiseringen, der mere detaljeret beskriver, hvordan teknologien helt konkret skal føre til de ønskede gevinster. Her skal alle væsentlige mellemregninger, barrierer, omkostninger og eventuelle uønskede bivirkninger tænkes med.

Det er værd at bruge tid og kræfter på at lave en grundig businesscase. Den er et godt grundlag for at vurdere, hvorvidt projektet skal sættes i gang, og hvilke forhold man skal være særligt opmærksom på undervejs.

Businesscase og gevinstplan skal ikke bare bruges til at “bevise”, at projektet bør sættes i gang – og så lægges væk. Begge dokumenter kan være vigtige styringsredskaber undervejs i et teknologiprojekt, og de bør løbende revideres, efterhånden som man bliver klogere undervejs.

Businesscases kan laves på mange forskellige måder, men som minimum bør en god businesscase altid redegøre for:

• Den opgave eller det problem, teknologien skal bidrage til at løse
• De gevinster, teknologien forventes at føre til • Hvordan de valgte indsatser konkret skal føre frem til løsningen af problemet og realiseringen af gevinsterne
• Hvilke uønskede bivirkninger den digitale indsats eventuelt kan få, og hvordan man undgår eller begrænser disse
• De samlede omkostninger til at gennemføre indsatsen
• Den styringsmodel, der skal sikre, at ansvaret for projektet og dets gevinster er klart forankret hele vejen.

Med borgernes perspektiv

Nogle teknologier indføres “backstage” – i organisationens maskinrum – uden at borgerne nødvendigvis opdager eller berøres direkte af det. Det kan fx gælde rent administrative systemer eller anden teknologi, der understøtter det interne samarbejde.

Men i mange tilfælde vil borgerne stifte meget direkte bekendtskab med de teknologier, der har som ambition at gavne kerneopgaven. Borgerne kan fx møde teknologien i form af digital selvbetjening, nye måder at kommunikere med kommunen på eller et anderledes samspil med de medarbejdere, der leverer velfærdsydelser.

Når ambitionen er at gøre en forskel for borgerne, er det selvsagt vigtigt at forstå, hvilke ønsker, forventninger og eventuelt bekymringer de måtte have i forhold til teknologien. Det handler ikke bare om, hvorvidt den er brugervenlig i snæver forstand, men også om den rammer plet i forhold til borgernes behov, og om den har utilsigtede bivirkninger på forholdet mellem borger og kommune.

Derfor kan forskellige former for dialog med og inddragelse af brugerne af en ny teknologi være en god investering. Det gælder både det tidlige arbejde med businesscasen og senere, når teknologien skal implementeres.

Jeg savner en debat om betydningen af, at mødet mellem borger og det offentlige bliver digitalt – inklusive de etiske konsekvenser. Hvad betyder det for tilliden til det offentlige, hvis der ikke længere er et ansigt på? Hvordan påvirker det vores retsfølelse, hvis man ikke oplever at få en forklaring på en afgørelse, eller hvis man har svært ved at forstå en afgørelse?

Christian Østergaard Madsen, lektor på IT-Universitetet

Utilsigtede effekter

I arbejdet med ny teknologi er der et naturligt fokus på teknologiens formål og de forventede gevinster. Men det er også vigtigt at være opmærksom på mulige utilsigtede effekter. De kan være både negative og positive – og desuden opleves forskelligt af forskellige brugere: En teknologi, der for nogle kan virke fremmedgørende, oplever andre måske som en forbedring. Blandt de ofte fremhævede typer af mulige utilsigtede effekter kan nævnes:

• Hvis møder, der før har været fysiske, bliver digitale og virtuelle, risikerer nogle borgere at miste følelsen af en personlig kontakt. Omvendt kan netop muligheden for at klare en del af kontakten hjemmefra være en stor fordel for nogle sårbare eller syge borgere.
• Hvis et stykke teknologi bliver bragt ind i relationen og dialogen mellem medarbejder og borger, risikerer man, at nogle borgere oplever det som “et fremmedelement”, der gør relationen mindre autentisk og mere upersonlig. For andre kan denne ”afstand” tværtimod betyde, at det opleves mindre belastende at skulle mødes med en myndighed.
• Når borgerne selv skal ansøge om noget på nettet og ikke har mulighed for at få afgørelsen forklaret, risikerer man, at borgeren ikke forstår den og/eller ikke har tillid til resultatet. Derimod er det i mere banale sager typisk en lettelse for borgerne ikke at skulle møde fysisk op for at ansøge om fx pas, lægeskift eller en social ydelse.
• Hvis kommunen i sin sagsbehandling benytter sig af data, algoritmer og profilering, som borgeren ikke kan gennemskue, risikerer man, at borgeren føler sig mistænkeliggjort eller uretfærdigt behandlet. Sådanne databaserede metoder kan omvendt være med til at sikre, at borgere med særlige behov får den hjælp, de har brug for, i rette tid.
• Hvis kommunen i kraft af ny teknologi får nye muligheder for at overvåge eller kontrollere borgerne, risikerer man, at borgerne bliver usikre på grænserne mellem legitim brug og misbrug af deres data. Se også faktaboksen Et spørgsmål om dataetik.
• Hvis kommunen ikke overholder principperne for indsamling, opbevaring og anvendelse af borgernes personlige data, risikerer det at gå ud over borgernes tryghed, retssikkerhed og tillid til de teknologiske løsninger. Omvendt vil borgerne ofte forvente, at kommunen så vidt muligt udnytter eksisterende data til at kunne levere dem den bedst mulige service

Ny teknologi kan således rykke ved en række balancer i relationen mellem kommune og borger – men påvirkningen behøver ikke at være negativ. Teknologien kan fx også fremme gennemsigtighed i forvaltningen, skabe større frihed og fleksibilitet i tilbuddene til borgerne og gøre relationen mellem borger og det offentlige mere ligeværdig. Pointen er, at det er vigtigt at medtænke sådanne forskydninger, der ikke nødvendigvis er teknologiens tilsigtede mål.

De nævnte risici for utilsigtede effekter i relationen mellem borger og kommune er her beskrevet ud fra borgerens perspektiv, men de kan selvfølgelig også være relevante fra et medarbejderperspektiv.

Læs mere om dette under Opgaveløsning: Hvordan påvirker teknologien hverdagens arbejde?