En skraldespand, som ikke er blevet tømt. Det er noget, der kan udløse konflikt mellem borgeren og skraldemanden.

Borgeren kan ikke forstå, hvorfor skraldet ikke er blevet tømt, og skraldemanden har ikke tømt, fordi adgangsvejen til spanden ikke var i orden.

Det er en klassisk situation, som kan ende i en langvarig strid, men sådan behøver det ikke at være.

Fire kommuner har sat sig for at skabe bedre dialog mellem borger, skraldemand og kommune, så der opstår færre konflikter og sager, som indberettes til Arbejdstilsynet.

Ambassadør for affald

De fire kommuner er med i et projekt, som styres af KL og 3F i regi af Fremfærd, hvor der er fokus på samskabelse.

I Ballerup Kommune deltager skraldemænd fra Ressourceindsamlingen A/S, som samler skrald ind i fem kommuner i Storkøbenhavn.

- Vi vil gerne uddanne vores skraldemænd til affaldsambassadører. De skal ud og vejlede og rådgive borgeren, have mere viden om sortering, og de skal konfliktnedtrappe, når det spidser til, siger Kim Wagner, der er direktør i Ressourceindsamling A/S.

Det er konsulentvirksomheden Naboskab, som faciliterer en række workshops for de deltagende kommuner og medarbejdere, som sammen skal udvikle og afprøve gode ideer til bedre dialog og kommunikation både mellem borgerne og renovationsmedarbejderne, men også mellem borgeren og medarbejderne i kommunen, som tager sig af klager.

- Vores ambition er at få afprøvet nogle ting i Ballerup, som bagefter kan spredes til de andre kommuner i Ressourceindsamling, siger Kim Wagner.

Borgerkontakten er vigtig

Kl. 05.55 starter arbejdsdagen for Jack Østergaard. Han er skraldemand i Ressourceindsamling A/S og tømmer skrald i Ballerup Kommune. Han deltager i projektet sammen med tre andre kolleger.

- Jeg håber selvfølgelig, at vi får en væsentlig bedre dialog borger, skraldemand og kommuner imellem, så vi har én fælles agenda fremadrettet, siger Jack Østergaard.

Han har været med på den første workshop, hvor der har været fokus på den gode borgerkontakt.

- Vi har allerede fokuseret på kontakten med borgerne. Hvordan man henvender sig til borgeren, og hvordan man reagerer på borgerens måde at henvende sig. For det handler ofte om at træde to skridt tilbage og trække vejret, når en borger kommer farende frem, så man ikke selv ryger op i det røde felt, men trapper konflikten ned, siger Jack Østergaard.

Indmeldinger af problemer

Et af værktøjerne i dialogen mellem de tre parter - kommune, borger og skraldemand - er de såkaldte indmeldinger, hvor skraldemanden melder fejl og mangler hos en borger til kommunen via en app, hvorefter kommunen henvender sig til borgeren angående problemet.

Indmeldingerne handler ofte om, at adgangsvejen til skraldespanden ikke lever op til Arbejdstilsynets regler, hvorfor skraldespanden ikke skal tømmes.

- Vi har i vinter haft en sag, hvor vi skulle gå ind i en bælgravende mørk carport og fumle os frem til spanden. Og der var vi nok for flinke et stykke tid og tømte den, så da vi endelig meldte det ind og stoppede med at tømme, kunne borgeren selvfølgelig ikke forstå det, og vi havde en stor diskussion, fortæller Jack Østergaard.

Det er den slags konflikter, som projektet skal være med til at finde gode kommunikations- og dialogløsninger på, så sagerne ikke trækker ud og ender i skænderier.

Forståelse for hinandens arbejde og opgaver

For at lykkes med den gode kommunikation hele vejen rundt, er der også brug for god kommunikation fra kommunen til borgerne, så de ved, hvad der forventes af dem - for indsamling af skrald er en fælles opgave med mange aktører.

- En del af projektet handler også om at interviewe kundecenter-medarbejderne om, hvordan de oplever konflikter og samarbejde, så vi får et 360 graders perspektiv på det, siger Kim Wagner, direktør i Ressourceindsamling A/S.

Og det glæder skraldemand Jack Østergaard.

- Det er os, der står derude helt i front, og derfor håber jeg, at projektet er med til at skabe forståelse for vores arbejde hele vejen rundt, siger han.

Fra hans perspektiv er der også en udfordring ved indmeldingerne, fordi det er komplekst og tager tid.

- Når man er på akkord, så tager det bare længere tid at tage et billede og melde ind i appen end at tømme spanden.

Undervisning i servicekultur og konflikthåndtering

Efter sommerferien afholder Naboskab to undervisningsmoduler for deltagerne i projektet i Ballerup. Det første handler om borgerdialog og servicekultur, mens det næste omhandler konflikthåndtering.

Herefter skal øvelserne fra undervisningen ud og bruges i praksis på ruterne.