renovation middelfart

Brok og misforståelser over skrald kan forebygges

Færre opkald til kontoret og en klar linje ude på ruten for renovationsmedarbejderne. Middelfart inddrager borgere i bedre løsninger.

Af Irene Aya Schou 09/10/2022
Fremfærd

Det er bare ikke altid nemt at gøre det rigtige. Affaldssortering er svært for mange, og regler om eksempelvis placering af beholdere er også en kilde til misforståelser.

De gode løsninger for borgerne går hånd i hånd med de gode løsninger for Affald og Genbrug i Middelfart.

Derfor eksperimenterer Middelfart Kommune med at forbedre dialogen mellem borgere, skraldemænd og administration og forståelsen af hinandens roller i et Fremfærd-projekt om fremtidens renovation.

Målet er færre misforståelser ude på ruterne og færre opkald fra borgerne tilbage i administration. Klar kommunikation om affaldet skal fjerne unødvendige frustrationer og skubbe på den grønne omstilling.

- Projektet har vist, at vi er nødt til at opnå en større forståelse af hinandens arbejde, og hvordan vi hver især bidrager, siger Karen Lübben, der er affaldschef i Middelfart Kommune.

Fælles sprog mellem bilerne og kontoret

Dialogen sker blandt andet gennem fælles retningslinjer for skraldemændenes arbejde og afprøvning af nye 'hængere' – praktiske beskeder med en god forklaring, som renovationsmedarbejderne let kan hænge på en beholder, hvis den er overfyldt, forkert placeret, eller hvis affaldet er sorteret forkert. Lidt ligesom et ’Forstyr ikke’-skilt, man let hænger på et hotelværelse.

Projektet drives i tæt samarbejde med konsulentvirksomheden Naboskab, der blandt andet står for afholdelse af workshops og interview af medarbejdere og borgere.

I Middelfart Kommune har Naboskab interviewet fem renovationsmedarbejdere for at høre om, hvordan de oplever kommunikationen med borgerne men også, hvordan de oplever kommunikationen internt i kommunen med de administrative medarbejdere i Affald og Genbrug.

På samme måde er fem medarbejdere i administrationen blevet interviewet, da det ofte er dem, der har borgerne i røret, hvis de ikke forstår, hvorfor deres skrald ikke er blevet tømt, eller hvorfor pizzabakker ikke må komme i pap-beholderen.

Vigtigt med borgerinddragelse

Borgerinddragelse er en væsentlig del af projektet, hvorfor deres perspektiv også indgår.

- Borgerne var meget villige til at lade sig interviewe, og deres input er kommet med videre i arbejdet, forklarer Lene Penon, der er kommunikationskonsulent og projektleder på projektet i Middelfart Kommune.

På baggrund af interviewene og to afholdte workshops har projektet indkredset, hvilke konkrete tiltag der kan forbedre kommunikationen både internt og eksternt, og der er blevet nedsat to arbejdsgrupper: En arbejdsgruppe ser på fælles retningslinjer, og en anden arbejdsgruppe ser på kommunikationen med borgerne gennem de såkaldte "hængere".

Behov for fælles retningslinjer

Fælles interne retningslinjer handler blandt andet om, hvornår man tømmer en affaldsbeholder: Er det når låget er helt lukket, eller når det står en lille smule åbent? Og hvad nu, hvis beholderen står halvanden meter fra skel? Skal den så tømmes?

Det kan medarbejderne godt have forskellig holdning til. Men det gør arbejdslivet svært for det administrative personale, hvis regler ikke tolkes ens, og praksis er forskellig fra skraldemand til skraldemand. Det gælder også brugen af fotos som dokumentationsværktøj.

Billeder bruges som dokumentation

Det administrative personale har behov for, at skraldefolkene indimellem tager billeder, som kan bruges som dokumentation, hvis en borger fx ringer ind og klager over, at beholderen ikke er blevet tømt.

Så er det godt, hvis man kan se i systemet, at borgeren fik tømt skrald i går klokken 9.42, og at der ligger et billede, der dokumenterer, at affaldsbeholderen var overfyldt.

- Det er den måde, vi kan give en god betjening til borgerne. Men det er ikke sikkert, at chaufføren synes, det er nødvendigt at tage det billede. På den måde er der forskellig opfattelse af, hvad der er nødvendigt og godt, siger affaldschef Karen Lübben.

"Vi kender vores borgere"

Dorte Pedersen, renovationsmedarbejder og tillidsrepræsentant, kan godt forstå behovet for ens retningslinjer. Men der skal stadig være plads til det individuelle skøn.

- Jeg kører en fast rute med min makker, og vi kender vores borgere, og fordi affaldsbeholderen en enkelt gang står én meter fra skel, tager vi den med, fordi vi ved, at det sker én gang om året, siger hun.

Dorte Pedersen oplever, at borgerne gerne vil gøre det rigtige.

- De fleste vil rigtig gerne sortere og er gode til det. Her er der sket et kæmpe skift i forhold til for fem år siden, siger hun. Det, der kan bekymre hende ved fælles retningslinjer er, hvis de bliver en spændetrøje.

- Det er ikke rart at skulle tage et billede og undlade at tømme skrald, hvis jeg ved, at borgeren normalt overholder reglerne. Så vil jeg føle, at jeg ikke kan yde den service, jeg plejer at gøre, siger hun. 

Hængere skal forbedre kommunikation 

Når kommunikationen med borgerne generel er svær, skyldes det, at borgere og skraldefolk sjældent mødes og taler sammen. De kommunikerer ofte gennem hængere, som skraldemænd hænger på affaldsbeholderen, når de ikke bliver tømt af den ene eller anden årsag. 

Oprindelig brugte Middelfart Kommune en visuel hænger med 12 tegninger. Men det er svært for borgerne at gennemskue en tegning og et kryds, hvis de ikke får en forklaring. Derfor er planen at afprøve to nye hængere med færre budskaber og i mindre format, så de er nemmere for skraldefolkene at have i lommen.

- Hængere er vores primære dialog med borgerne, fordi de fleste ikke er hjemme, når vi tømmer affald. Det er den måde, vi kan kommunikere på, hvis der er noget galt. Så at forbedre den kommunikation har været en vigtig tematik, siger affaldschef Karen Lübben.

Borgerne har brug for en forklaring

Renovationsmedarbejder Dorte Pedersen glæder sig til at afprøve de nye hængere. Ikke mindst fordi der med de nye hængere kommer en forklaring til, hvorfor beholderen ikke er blevet tømt.

- Vi har brug for at få hængeren forenklet. Den gamle hænger hjalp ikke borgeren, fordi de ikke fik en forklaring, siger Dorte Pedersen, der bruger hængere op til 10 gange dagligt

I administrationen forventer man færre opringninger fra borgere, når de nye hængere introduceres.

- Borgerne har brug for en forklaring. Det er ikke nok med et kryds ved en tegning. Nu giver vi dem informationen, inden de behøver at ringe til os, siger projektleder Lene Penon.

Opsøger dialog med borgerne

Alle i projektet er enige om, at det gælder om at ride med på den grønne bølge og sikre den bedst mulige dialog hele vejen rundt, for borgerne vil gerne dialogen.

Fra 1. oktober indfører kommunen en ny affaldsordning med nye beholdere, der skal ud til borgerne og røde kasser til miljøfarligt affald. Det øger igen behovet for borgerrettet dialog. Derfor skal der være alternativer til hængere og anden skriftlig kommunikation. 

- Vi er ude og snakke med borgerne. Vi havde en stand ved Klimafolkemøde i Middelfart i forhold til den nye ordning. Vi står ved supermarkeder i de små byer, og skoleklasser er på besøg og lærer om affald og affaldssortering. Så vi arbejder med dialog på mange fronter, siger projektleder Lene Penon.

Billedtekst:

Dorte Pedersen, renovationsmedarbejder og tillidsrepræsentant (tv), sammen med affaldschef Karen Lübben og projektleder Lene Penon (th).

Om projektet Fremtidens renovation og mennesket bag kerneopgaven

Det store fokus på miljø og cirkulær økonomi samt stigende krav til øget sortering, genanvendelse og genbrug stiller nye krav til renovationsmedarbejderen.

Medarbejderne skal i højere grad have kompetencer inden for service og kunne gå i dialog med borgerne og være ambassadører for kommunens indsamlingsordning.

Projektets formål er derfor at styrke samspillet mellem renovationsmedarbejdere og borgere i forhold til den fælles opgave, der ligger i både indsamlingen og sorteringen.

Projektet ønsker at ruste kommunerne til at løse affaldsindsamling efter ny EU-regulering og national lovgivning om blandt andet sortering efter 10 fraktioner.

De deltagende kommuner

De fire kommuner er Middelfart, Frederiksberg, Aalborg og Ballerup.

Ballerup deltager som en del af Ressourceindsamling A/S, hvor fire andre kommuner er medejere. Det drejer sig om Ishøj, Vallensbæk, Albertslund og Furesø.