- Jeg elsker Borgerservice og er blevet kæmpe fan, fordi jeg har fundet ud af, at de er meget bedre end os til det digitale. Gennem tværfagligt samarbejde kan vi nu give en bedre vejledning til borgerne.

Sådan siger Christina Paltoft, der er socialpædagogisk vejleder i Lejre Kommune og til daglig arbejder som støttekontaktperson og rådgiver i forhold til borgere med særlige behov.

Projekt "Digital inklusion"

Gennem Fremfærd-projektet "Digital Inklusion" har hun fået øjnene op for, hvad Borgerservice kan bidrage med, når det gælder om at hjælpe de borgere, der har svært ved at navigere i offentlige digitale løsninger.

Det kan være ældre borgere, der kommer på plejehjem, og skal have meldt flytning eller have lavet en fremtidsfuldmagt, eller borgere på bosteder, der skal have oprettet MitID, fritages for digital post eller betale over MobilePay.

- Som udfører skal du løse alle mulige opgaver, og det digitale er bare ikke min kompetence. Nu har vi fået et akutnummer til Borgerservice, som jeg altid kan ringe til. Og det højner min faglighed, at jeg nu har mere tid til at lave det arbejde, som jeg er god til, samtidig med, at borgeren får bedre hjælp til digitale udfordringer, siger hun.

Nedbryde fordomme om Borgerservice

I Borgerservice i Lejre er oplevelsen, at projektet har gjort hverdagen nemmere for borgerne. Fx har man rykket Borgerservice ud af rådhuset og derhen, hvor borgerne er, blandt andet til Rådgivningshuset Fokus, hvor personer over 18 år kan få åben og anonym rådgivning af socialpædagogisk vejledere som Christina Paltoft.

- Der er en kæmpe forebyggende værdi ved at gribe borgerne tidligt. Vi har hjulpet en hjemløs borger med at få søgt om en akutbolig, så borgeren i dag har en bolig. Vi har også hjulpet borgere med at blive fritaget for digital post, inden de når at blive sanktioneret, siger Dorthe Maja Johansen, leder af Borgerservice i Lejre.

Hun mener, at projektet har været med til at nedbryde fordomme om Borgerservice. 

- Borgerservice bliver nemt 'dem oppe på kommunen'. Noget af det bedste, vi har opnået, er at få skabt fortællingen om, at 'de er ikke farlige, selvom de kommer fra Borgerservice. De er faktisk meget søde, og de løste vores problem', siger Dorthe Maja Johansen.

10 kommuner deler erfaringer

Lejre Kommune er én blandt 10 kommuner, der for nylig delte erfaringer om, hvordan man kan hjælpe digitalt udfordrede borgere ved tværfagligt at "rykke sammen i bussen". Det skete på en læringsdag i Middelfart.

Det kan handle om at oprette en hotline eller akuttelefon for fagmedarbejdere på fx ældre, social- og handicapområdet, så de altid kan få fat i Borgerservice.

Det kan også handle om, at Borgerservice-medarbejdere forlader rådhuset og laver "åbne tilbud" uden for normal åbningstid, holder oplæg i folkehuse og på plejehjem, mødes med fagmedarbejdere i andre forvaltninger eller hjælper borgere i eget hjem under overskriften "Borgerservice to-go". 

Læringsdagen blev dygtigt faciliteret af konsulenthuset Implement, her ved Tina Hjulmann Meldgaard. 

"En sten er faldet fra mit hjerte"

I Faaborg-Midtfyn Kommune har de arbejdet med at gøre overgangen tryg for borgere, der skal på plejehjem, og har etableret et tværfagligt samarbejde mellem Borgerservice, to plejehjem, hjemmeplejen og en ældrekonsulent.

Overgangen fra eget hjem til plejehjem kan være svær. Derfor har projektet handlet om, hvordan de forskellige fagligheder kan hjælpe hinanden.

- Projektet har været 'megagodt', fortæller plejehjemsleder Dorthe Andersen, der har fået øjnene op for, at Borgerservice kan hjælpe, når borgere og deres pårørende har svært ved det digitale.

Det kan handle om digital fuldmagt, fremtidsfuldmagt, lejekontrakt, boligydelse eller at huske at melde flytning senest fem dage efter indflytning på plejehjem.

- Vi får borgere ind, der er så dårlige og som ingen pårørende har, at vi som plejehjem skal agere mini-borgerservice. Det er ikke nemt. Bare den viden om, at vi kan få hjælp fra Borgerservice gør, at en sten er faldet fra mit hjerte, siger hun.

Plejehjem skal agere borgerservice

Plejehjemsleder Dorthe Andersen (tv) og Lone Mijatovic, specialist i Borgerservice.

Lone Mijatovic, specialist i Borgerservice i Faaborg-Midtfyn Kommune, er glad for, at det er lykkedes at skabe forbindelse mellem Borgerservice og de medarbejdere i ældreplejen, der har kontakten til de allersvageste borgere.

- Vi tror i Borgerservice, at alle andre ved, hvad vi kan hjælpe med på det digitale område, men det gør de ikke. Samtidig har projektet synliggjort, at der er kæmpe behov for at samarbejde om digitalt udfordrede borgere. Et samarbejde, der ikke er sat ressourcer af til, siger hun.

Udfordringen er tid og ledelsesopbakning

Også i Roskilde Kommune har de oplevet, at kendskab giver venskab.

Her har 12 medarbejdere på tværs af borgerservice, myndighed, hjælpemidler, plejehjem, botilbud og informationscenteret samarbejdet om at finde fælles veje til at styrke borgernes digitale selvstændighed. 

- Det har været megagodt for mig som myndighed at komme ud i udførerenheder bl.a. på plejehjem og få øget indsigt og kendskab på tværs. Det har givet inspiration til nye ideer, og vi kan næsten ikke vælge, hvad vi nu skal gå i gang med.

- Bare det at mødes fysisk har været virkelig godt. Udfordringen kan være tid og vedvarende ledelsesfokus, fordi der er så mange dagsordener i spil, siger Janni Hansen fra Bolig og Pension, en afdeling, som beskæftiger sig med pensionerede borgeres bolig og økonomiske forhold.

Janni Hansen fra Bolig og Pension har været glad for de fysiske møder med andre kolleger i kommunen.

Borgerservice besøger folkehuse

I Aarhus Kommune har de haft en prøvehandling, der handler om at klæde brugerne af folkehusene, primært seniorer, på til at klare sig i den digitale verden.

Aarhus Kommune har 34 folkehuse, der fungerer som lokale forsamlings- og aktivitetshuse. Medarbejdere fra Borgerservice har besøgt folkehuse og bl.a. fortalt om sikkerhed på nettet.

- De ældre vil gerne komme til oplæg, og lokale folkehuse er et godt sted at møde dem. Næste skridt er at komme ud til endnu flere folkehuse og fortælle om fx fremtidsfuldmagter og digital fuldmagt, siger Lisbet Kolding, der er teamleder i frontdesken i Aarhus Kommunes Borgerservice.

Elin Hedegaard, der er frivillighedskonsulent i Aarhus Kommune, er glad for, at Borgerservice har rakt hånden ud til samarbejde.

- Aarhus er en stor kommune, vi kender ikke hinanden. Vi kender knap nok hinanden i den enkelte forvaltning, så samarbejdet skal fastholdes og vedligeholdes hele tiden, siger hun. 

Godt samarbejde gavner borgerne

At kendskab er afgørende for tværfagligt samarbejde, blev skåret ud i pap af konsulent i Komponent Rasmus Rossel (billedet), da han i dagens sidste oplæg fortalte om relationel kapacitet. 

Her slog han fast, at kun én ting er værre end en dårlig samarbejdsrelation.

- Og det er, hvis man slet ikke ved, at samarbejdsrelationen eksisterer, siger Rasmus Rossel og understreger, at der er et "kæmpestort potentiale i tværgående samarbejde".

 - Men det kræver mod og nysgerrighed at række ud - og ledelsesopbakning og kontinuertligt fokus. Til gengæld ved vi, at når kvaliteten af samarbejdsrelationer mellem aktører bliver bedre, så gavner det også borgerne og brugerne, siger han.