"Jeg kan ikke få MitID til at virke? "Jeg skal have ny læge, hvordan gør jeg det?", "Vil du hjælpe mig med min printer?".

Der kan være mange forskellige spørgsmål, medarbejdere i Borgerservice, i hjemmeplejen og på botilbud møder, når de står overfor en digitalt udfordret borger.

I Aalborg Kommune har de det seneste år sat en række initiativer i gang for at sikre digital inklusion for alle.

Digitale dilemmaer

Et af tiltagene var en todages workshop for 50 medarbejdere i Borgerservice og på social- og ældreområdet. Målet var at blive klogere på borgernes udfordringer, og hvilke dilemmaer medarbejderne står i, når de møder digitalt udfordrede borgere.

Her brugte de blandt andet dialogmateriale om dilemmaer udviklet af Fremfærd.

- Det gav os nogle øjenåbnere omkring det, medarbejderne står i - både sagsbehandlerne men også de medarbejdere, der er ude hos borgerne, siger Dorthe Jespersgaard, der er borgerservicechef i Aalborg Kommune.

De to workshops gav også Fremfærd værdifuld viden om medarbejdernes forskellige udfordringer, som er blevet taget med i formuleringen af projektet "Bedre støtte til medarbejdere, der møder digitalt udfordrede borgere".

Borgernes udfordringer

De to dage viste mangfoldigheden i borgernes udfordringer. Nogle har ikke udstyr eller kompetencer til at anvende deres udstyr.

De kan have svært ved at forstå de digitale selvbetjeningsløsninger og GDPR.

Nogle er skamfulde over, at de ikke kan finde ud af det, og derfor undlader de at kontakte kommunen.

De har også høje forventninger til medarbejderne om, hvad de kan hjælpe med.

Medarbejdernes udfordringer

Den del af medarbejderne, som arbejder ude i fronten som hjemmehjælper eller støttekontaktperson på socialområdet, har ikke digitalisering som primært fagområde og kender ikke alle de digitale løsninger.

Så nogle gange kan de hjælpe, og andre gange kan de ikke. 

De bliver sat i vanskelige situationer, hvor de får oplysninger, som de ikke må eller har lyst til at få.

De oplever stor usikkerhed om, hvor langt de må gå med den digitale hjælp, og nogle gange mangler de også et fysisk, fortroligt rum, hvor de kan tale uforstyrret om cpr-oplysninger mv. 

Dertil viste det sig, at medarbejderne i marken mangler viden om, hvor de selv kan få hjælp, så de kan guide borgerne i den rigtige retning.

Hjælp til medarbejdere i marken

Afdækningen af udfordringer viste, at der allerede eksisterer tilbud og hjælp til medarbejderne, som de 'bare' ikke kendte til.

- Vi kunne fortælle medarbejderne, at vi har værktøjer, som kan hjælpe dem noget af vejen, siger Dorthe Jespersgaard.

Fx portalen Selvbetjening.nu, kommunes borger-app, chatbotten Muni, som kan søge oplysninger på kommunes hjemmeside, it-caféer på bibliotekerne og tilbuddet SeniorDigital, som er en ordning, hvor medarbejdere, der ikke er myndighedspersoner, tager ud til borgerne og hjælper med it-løsninger som at hente apps, lave opsætning på mobilen, sætte en printer op mv.

Dertil har Borgerservice et tilbud om, at borgere kan komme ind og få hjælp uden tidsbestilling og uden for åbningstid, hvis man står med en borger, der har akut brug for hjælp eller er utryg i store forsamlinger.

Nye tiltag for mere inklusion

Workshoppen gav dog også anledning til at sætte nye ting i gang, som skal hjælpe plejepersonalet i ældreplejen og medarbejdere på socialområdet med at støtte digitalt udfordrede borgere.

- Vi har lavet en link-samling til medarbejderne med overblik over it-løsninger, e-læring, video-vejledninger og demo-miljøer, hvor de kan prøve sig frem, siger Dorthe Jespersgaard.

Borgerservice har gennemført flere besøg hos kolleger, hvor de har holdt oplæg på personalemøder i andre forvaltninger for at fortælle om MitID, digital post, digital fuldmagt og support-muligheder. Her har de også fortalt om muligheden for at tage borgere med i Borgerservice uden tidsbestilling og uden for åbningstid, hvilket kan være gavnligt for fx udsatte borgere og borgere med social angst.

Dertil har medarbejdere fra Borgerservice været på seks af kommunens Aktivitetscentre, hvor de har holdt oplæg for borgere og pårørende.

- Vi er også ved at undersøge behovet for at lave fremskudt borgerservice på fx opholdssteder og væresteder, hvor borgerne er trygge ved at komme i forvejen, siger borgerservicechefen.

Der er desuden lavet et nyt tiltag i forhold til kommunens udenlandske borgere via et samarbejde med blandt andet sprogskolen, som har oprettet et modul om at være "digital borger".

Gevinster som kendskab og sparet tid

Indsatsen har ifølge Dorthe Jespersgaard givet pote på flere måder.

- Vi er en stor kommune, hvor alle ikke kender hinanden, så bare det at få et samarbejde op at køre med vores ydelseskontor og afdeling for job og integration er meget værd. Og i sidste ende kan vi spare tid, fordi vi kan hjælpe borgerne tidligere i processen - og borgerne tabes ikke digitalt, fordi vi har mere videndeling, siger hun.

Indsatsen taler også lige ind i kommunes digitaliseringsstrategi, hvor et af pejlemærkerne handler om at skabe sammenhængende service for borgerne.