Hvordan får jeg adgang til Digital Post, kan du installere MobilePay for mig, og hvordan får jeg fuldmagt til min fars MitID?

Det er nogle af de spørgsmål, som kommunale frontmedarbejdere dagligt står med i skrankerne rundt om i landet.

Men hvor går grænsen for medarbejdernes vejledning og rådgivning af digitalt usikre borgere? Og hvordan navigerer medarbejderne i gråzonerne?

Det handler projektet ”Hjælp til digitalt udfordrede borgere” om. Det er Fremfærd Borger, som står bag med HK Kommunal og KL som projektledere.

Skab dialog om 6 emner

Projektet har udviklet et dialogmateriale, som tager udgangspunkt i seks dilemmaer, som frontmedarbejdere i borgerservice, beskæftigelses- og ydelsesafdelinger møder på daglig basis.

Det er dilemmaer, hvor medarbejderne kommer i tvivl – i tvivl om, hvad plejer vi at gøre, hvad er det rigtige at gøre, hvad gør andre, og hvordan skal jeg tackle det?

Pilot-kursusdag af dialogmateriale

Formålet med materialet er, at medarbejdere og ledere selv skal kunne tage det i brug på deres arbejdsplads og facilitere en dilemma-dialog med deres kolleger.

Det er detaljerede trin-for-trin guides til at rammesætte dialogen på et seminar, et afdelings- eller personalemøde.

Medarbejdere og ledere fra ni kommuner deltog i en pilot-kursusdag, hvor de afprøvede materialet om forventningsafstemning med borgerne på egen krop og fik tip og tricks til den gode facilitering.

- Materialet indeholder nogle gode brugbare værktøjer. Jeg synes, det er et spændende og inspirerede afsæt for, at vi nu kan gå hjem og tage nogle dialoger i hele teamet og måske også i mindre grupper, siger Pia Norman Jensen, koordinator i borgerservice i Faaborg-Midtfyn Kommune.

Afstem internt serviceniveau

Og netop forventningsafstemning med borgerne er et emne, som optager mange frontmedarbejdere, fordi de svære ekspeditioner ofte opstår, når borgerne bliver skuffede over, hvad de ikke kan få hjælp til.

- Vi skal selvfølgelig være tydelige omkring, hvad vi hjælper borgerne med, men inden da skal vi internt være super-afstemt om, hvad vi må og kan hjælpe med, ellers bliver det svært, siger Søren Forsmann, der er souschef i Borgerservice i Ringsted Kommune og selv arbejder i skranken på ugentlig basis.

Og den pointe bakker Salam Kroman, der er beskæftigelsesrådgiver i integration i Høje-Taastrup Kommune, op om.

- Ensartethed i vores serviceniveau er alfa og omega. Ellers bliver man bare mødt med, "jamen din kollega kunne godt gøre det, sidst jeg var her", siger hun.

Fra Gladsaxe Jobcenter deltog Øyvind Gyldmark. Han fortalte, at de løbende på afdelingsmøder taler situationer igennem for at skabe ensartethed om, hvad der er ok at hjælpe med og ikke ok at hjælpe med.

- Vi vender det hele tiden på teammøder, så alle tilbyder den samme hjælp og service, som vi kan stå inden for som myndighed, så det ikke bliver afhængigt af, hvem borgeren møder på dagen, siger han.

Hjælp og støtte fra dialogmateriale

Tanken med projektet og materialet er at klæde medarbejderne på, så de bliver endnu bedre til at klare de mange dilemmaer og gråzoner, som de møder i deres hverdag.

- Vores ambition og håb er, at I kan bruge materialet til at få gang i samtalerne ude hos jer. Så er det ikke så vigtigt, om I følger guiden trin-for-trin, det er dialogen, der er vigtig, siger Annie Bekke Kjær projektleder fra KL.

Dialogmaterialet er også udbudt som en nyudviklet kursusdag, hvor der indtil nu er oprettet pladser til 180 medarbejdere.

Og for at medarbejderne kan gå hjem og prøve materialet af sammen med deres kolleger i de enkelte afdelinger og teams, er der brug for tydelig ledelsesopbakning, understreger projektleder Lisbeth Barkholt Hansen fra HK Kommunal.

- Det er meget afgørende, at de medarbejdere, som skal facilitere sådan en dialog med deres kolleger, har tydelig opbakning fra ledelsen, så de får de bedste forudsætninger for at skabe et godt og trygt rum til samtalerne, siger hun.