Hjælp til borgere med private it-løsninger
Dette emne tager udgangspunkt i dilemmaer, der kan opstå når borgerne ønsker hjælp til deres private apps og it-løsninger.
Mange borgere kommer til kommunen og har brug for hjælp til deres private apps og it-løsninger. Det kan være hjælp til fx netbank, forsikring, rejsekort, boligsøgning med mere.
Behovet for hjælp til private it-løsninger kan indebære dilemmaer for medarbejdere – for hvad skal og må medarbejdere i fx borgerservice hjælpe med? Og hvor langt kan medarbejderne gå i ønsket om at give hjælp til de borgere, der har det rigtig svært – også med private digitale løsninger?
Formålet med dialogmaterialet om dette emne er at give medarbejdere og ledere et afsæt for faglige drøftelser af spørgsmål og dilemmaer, som kan bidrage til at afklare hvordan og hvor langt, kommunen hjælper digitalt udsatte borgere med deres egen private it-løsninger.
Sådan bruger I dialogmaterialet
Materialet bruges til dialog om de dilemmaer og spørgsmål, der dukker op i afklaring af, hvordan I vil og kan hjælp borgerne med private apps og selvbetjeningsløsninger.
Materialet om emnet private it-løsninger består af:
- Drejebog – til at gennemføre en faglig dialog om emnet
- Praktiske råd - før I igangsætter dialogen
- En kort film som inspiration – se Pia Normann og Dorthe Lauritzen fra borgerservice i Faaborg-Midtfyn drøfte emnet
- Juridisk baggrund om emnet
Tag afsæt i emnet
Emnet kan formuleres som en række faglige spørgsmål:
- Hvilke grænser ser vi hos os for at hjælpe digitalt udsatte borgere med private it-løsninger? Hvad kan vi godt hjælpe med, og hvad kan vi ikke hjælpe med?
- Hvordan hjælper vi borgerne på en forsvarlig og ordentlig måde med deres private løsninger, så borgeren oplever at ”komme videre” med det, de ønsker?
- Hvordan sikrer vi god en guidning videre til private udbydere og leverandører af it-løsninger, som er brugbar for borgerne, når de skal i kontakt med dem?
Dialogøvelsen neden for danner udgangspunkt for en faglig drøftelse af jeres daglige praksis. Målet er, at I i fællesskab drøfter dilemmaer, I oplever i jeres arbejde og potentielt skaber mulighed for endnu bedre borgerservice.
Drejebog for dialog om emnet private it-løsninger:
Følg trinnene neden for, som en guide til dig, der faciliterer en dialog med kolleger.
God fornøjelse!
- Materialer: Skriveredskaber til alle, papir/papkort samt en tavle eller papirflip.
- Sæt rummet: Sørg for at materialer er klar til deltagerne på bordet.
- Teknik: Hav filmen om emnet klar via hjemmesiden – husk at skrue op for lyden: Filmen ligger øverst i artiklen.
- Deltagere: 4-20.
- Tid: Ca. 60 minutter. Afhængigt af antal deltagere. Tider til hvert trin er cirkatider.
- Planlæg at en af jer i rummet faciliterer mødet og dialogen samt sikrer klar rammesætning og afrunding på processen. Få gerne hjælp fra kollega til at holde øje med tiden.
- Læs den juridiske baggrund til dette emne. Hav eventuelt juridisk baggrund printet til deltagerne. Find det i bunden af artiklen.
- Introducér emnet Hjælp til digitalt udsatte borgere med private it-løsninger.
- Hvorfor er det vigtig hos jer, og hvilke dilemmaer rummer emnet Hjælp til borgere med private it-løsninger?
- Sig højt at I skal starte med at se en kort film med to personer fra Faaborg-Midtfyns Kommunes borgerservice, som drøfter emnet og dilemmaer om Hjælp til borgere med private it-løsninger.
- Fortæl hvem der er med i filmen, og at formålet er inspiration til jeres dialog.
- Bed deltagerne om at notere, hvad de særligt hæfter sig ved som væsentligt i filmen, mens de ser den.
- Se filmen. Husk god lyd!
- Hav nysgerrige dialogspørgsmål klar til kollegerne, som du nævner før trin 2 – her er nogle idéer, du måske kan bruge:
- Hvad tænker I om drøftelsen af, hvordan man hjælper borgerne videre med et relevant overblik over, hvor de skal hente hjælp til private it-løsninger?
- Hvordan hjælper vi konkret digital udsatte borgere med fx private apps på deres mobiler?
- Hvilke grænser har vi formelt eller uformelt for hjælp til borgernes private digitale løsninger i vores kommune?
Tip: I kan se filmen sammen, eller deltagerne kan have set den, før I mødes.
- Når I har set filmen, så bed deltagerne i makkerpar tale om 1-2 pointer fra filmen, som gjorde særlig indtryk eller som førte til en undring.
- Tag en kort runde i fællesskab på pointer fra hvert makkerpar.
- Under runden: Skriv pointer op i nøgleord eller korte sætninger på en tavle eller flip. Sig pointerne højt, mens du skriver dem op, så alle er med.
- Opsummér ved kort at nævne mulige mønstre eller temaer i de fælles input fra kollegerne.
- Sig højt at nu har I sammen uddraget fælles pointer fra podcasten om emnet.
Tip: Er I over 12 deltagere, så ”pluk” 2-3 makkerpar ud og bed dem komme med pointer.
Spørg gruppen efter eventuelle pointer, der ikke er nævnt, men også fortjener at komme med.
- Bed hvert makkerpar gå sammen med et andet makkerpar - eller bed deltagerne finde en ny makker, hvis I ikke er nok deltagere.
- Nu skal grupperne reflektere over tre spørgsmål om emnet Hjælp til digitalt udsatte borgere med private it-løsninger, som skrives op på tavle eller flip:
- Hvilke erfaringer med Hjælp til private it-løsninger har I fra egen praksis?
- Del kort erfaringer med hinanden
- Det kan være gode eller mindre gode erfaringer
- Hvilke rammer og retningslinjer har vi i vores kommune til at hjælpe digitalt udsatte borgere med private it-løsninger?
- Hvilke overvejelser har vi om det, der kan være svært i at give hjælp til digitalt udsatte borgere med private it-løsninger?
- Hvilke erfaringer med Hjælp til private it-løsninger har I fra egen praksis?
- Bed grupperne/makkerparrene brainstorme 1 minut i tavshed på idéer til konkrete handlinger, der i fremtiden kan forbedre jeres hjælp til digitalt udsatte borgere med private it-løsninger (ingen taler, de skriver idéer ned i stilhed så alle er inviteret ind i dialogen).
- Hver gruppe/makkerpar tager en lynrunde og deler idéer i egen gruppe/eget makkerpar.
- Hver gruppe/makkerpar udvælger 1-2 idéforslag, som de selv skriver op på en tavle.
- I samler ved at hver gruppe/makkerpar kort præsenterer deres forslag til at forbedre jeres hjælp til digitalt udsatte borgere med private it-løsninger. Gør gerne plads til afklarende forståelsesspørgsmål, men ikke debat, vurderinger og bedømmelser 😊
- Spørg om der er enighed om et konkret forslag, som I vil prøve af i egen praksis.
- Aftal hvordan I vil afprøve forslaget, hvem der er ansvarlig/hvem deltager, og hvornår afprøvningen er gennemført, så I kan drøfte læringen sammen.
- Aftal hvornår I følger op på afprøvningen af forslag til endnu bedre hjælp til digitalt udsatte borgere med private it-løsninger.
Tip: Hvis I har kort tid eller ikke kan blive enige via dialog, så bed deltagerne ”prik-afstemme demokratisk” ved at hver deltager tager en tusch og sætter 1 prik på det idéforslag på tavlen, de vurderer, vil skabe størst værdi. Forslaget med flest prik-stemmer er det, I arbejder videre med at afprøve. De øvrige forslag gemmer I til næste drøftelse.
