Generelt er samarbejdet med forældrene godt, men ind imellem er der vrede forældre, der overfuser personalet og kommer med krænkende ytringer. Og skal man som personale finde sig i det?

Nej, lyder svaret resolut fra både ledere og medarbejdere på daginstitutionen Galaksen i Vejle. I dag har institutionen en nultolerance-politik overfor verbal vold og en kultur om, at man ”ikke skal finde sig i hvad som helst”, og at ledere og medarbejdere hjælper og støtter hinanden.

Der er en tydelig ledelsesmæssig holdning, hvilket bl.a. betyder, at forældre med en krænkende adfærd bliver kaldt til samtale med lederen. Den tydelighed var der ikke tidligere.

- Engang var det kulturen, at man skulle have en vis robusthed for at arbejde på Nørremarken, der er på regeringens ghettoliste, siger Conny Overgaard Jørgensen, arbejdsmiljørepræsentant på Galaksen.

Opbakning giver trivsel

For at komme den krænkende adfærd til livs, kontaktede daginstitutionen sidste år SPARK. De ønskede at få støtte til at arbejde med forebyggelse og håndtering af vold og trusler.

Det har været et forløb bestående af foreløbig tre møder. På møderne har den såkaldte SPARK-gruppe bestående af to medarbejdere og to ledere snakket social kapital, gennemgået beredskabsplaner, spillet dilemmaspil, brainstormet og diskuteret, hvad en krænkelse er, og hvor meget, man som medarbejder skal acceptere.

- Vi er blevet bevidste om, hvor forskellige vi er, og at en krænkelse for én medarbejder måske ikke opleves som en krænkelse for en anden. Derfor må man bare sige: Hvis man føler sig krænket, så er det en krænkelse, siger Conny Overgaard Jørgensen, der alene i første kvartal 2017 lavede fire indberetninger på medarbejdere, der var blevet udsat for vold og trusler fra forældre.

Det vigtigste ved processen har været at få italesat, at man som medarbejder altid skal kunne regne med ledelsens opbakning, hvis man oplever vold og trusler.

- Det giver tryghed og bedre trivsel, at vi ved, at vi passer på hinanden, og at man som medarbejder ikke skal finde sig i krænkende adfærd, fordi ledelsen tydeligt har meldt ud, siger Anders Tipsmark, der er tillidsrepræsentant for det pædagogiske personale og med i SPARK-gruppen.

For pædagogisk leder Mette Christensen er det blevet tydeligt, hvor grænsen går, og hvornår der er tale om verbale overgreb.

- Langt de fleste forældre har vi selvfølgelig en rigtig god og konstruktiv dialog med, og dette må og skal altid være vores udgangspunkt. Samtidig skal det også fortsat være muligt for forældrene at spørge nysgerrigt og sige til os, hvis der er noget, de er uenige i eller undrer sig over, siger hun.

Frøen i det kogende vand

Galaksen har de senere år været igennem en større omstrukturering, hvor fire institutioner er blevet til én. Det har gjort, at der er sket en kulturglidning, hvor noget, der var acceptabelt i et hus, pludselig blev acceptabelt andre steder.

Derfor har det været værdifuldt at få slået fast med syvtommersøm, hvor grænserne går, når det gælder verbale overgreb, mener pædagogisk leder Mette Christensen.

- Det er som frøen i det kogende vand. Man kan vænne sig til meget, bare vandet varmes langsomt op. Derfor er det megagodt, at vi har fået lavet en kulturforandring, siger hun.

Galaksen ligger i et område med sociale udfordringer. Nogle familier har en presset hverdag, og det kan være små ting, der gør, at forældrene taler med store bogstaver over for personalet. Samtidig skal man som medarbejder agere professionelt. Det er et dilemma, påpeger Anders Tipsmark.

- Derfor er det afgørende at vide, at det er i orden at sige til en forælder: ’Nu er denne snak slut. Du må tale videre med min leder’. Før var der ikke denne klarhed. Der skulle man selv finde på løsningen, mens man stod i konflikten, siger han.

Leg giver bedre dialog

SPARK-konsulent Mille Trøst Simonsen har under møderne haft den store værktøjs- og legekasse i brug. Blandt andet har SPARK-gruppen og senere hele medarbejdergruppen spillet dialogspillet Tændstikspillet eller klunsespillet, hvor hver person sidder med fem tændstikker og skal tage stilling til forskellige udsagn og forsøge at gætte, hvad de andre i gruppen mener (se faktaboks).

Gruppen har også lavet Omvendt brainstorming (se faktaboks), hvor man brainstormer på, hvad man skal gøre, hvis man vil være sikker på absolut IKKE at nå et angivet mål f.eks. bedre teamsamarbejde. Også denne øvelse har vist sig virksom i forsøget på at finde nye og alternative løsninger.

- Vi får altid at vide, at vi skal tænke positivt og konstruktivt. I Omvendt brainstorming kan man komme af med alt det, der frustrerer, bekymrer og som ikke virker. I det hele taget giver den legende og skæve tilgang ofte en nytænkende og mindre højtidelig dialog, siger Mille Trøst Simonsen.

Endnu et værktøj har været i brug nemlig det såkaldte triade-interview, hvor medarbejdere og ledere på skift interviewer hinanden om situationer, hvor de synes, at de er lykkedes med at håndtere en vanskelig situation med krænkende adfærd.

Imens lægger andre mærke til, hvilke ’greb’ personen benyttede, hvilken effekt det havde, at vedkommende gjorde sådan og sådan, og hvad det kan inspirere til.

Beredskabsplanche

SPARK-gruppen har også arbejdet ud fra en model, der giver overblik over ”før, under og efter” en hændelse koblet med den såkaldte IGLO-model. Opdelingen i før, under og efter giver overblik over hvor og hvordan, man kan arbejde målrettet med at reducere vold og trusler. SPARK-gruppen har set på, hvordan den nuværende forebyggelse og beredskab er i tilfælde af voldsomme hændelser. Hvem gør hvad, på hvilket plan – og hvornår?

Det har givet et godt overblik over, hvad institutionen allerede gør, og hvad der er brug for at gøre mere af fremadrettet. Arbejdet har bl.a. inspireret Vejle Kommune til at lave et katalog over forskellige ting, man kan gøre, hvis man oplever vold og trusler på arbejdspladsen.

.

Mille Trøst Simonsen er imponeret over at se en SPARK-gruppe, der har været så dedikeret, ambitiøs og arbejdsom mellem møderne, trods omsiggribende organisationsændringer. Samtidig har de været gode til at samtænke SPARK-forløbet med andre tiltag i Vejle Kommune.

Robuste fællesskaber

Den lille arbejdsgruppe i Galaksen er på den anden side taknemmelig for at have fået chancen, selvom projekter i al almindelighed ikke ligefrem er en mangelvare hos dem. Men det er så vigtigt at have en fælles holdning, når det gælder forebyggelse af vold og trusler.

- I forrige uge fik jeg et fur af en forælder. En medarbejder kom efterfølgende ind til mig og sagde: ”Det, du siger til os, at vi skal gøre, dét skal du også selv gøre”. Jeg blev så glad, for det betyder, at nultolerancen også gælder for mig, og at det er blevet en kultur at sige fra, siger Mette Christensen.

For Anders Tipsmark er der kommet fokus på robuste fællesskaber frem for robuste medarbejdere.

- Vi føler os sikre selv i svære situationer. Vi ved, vi har ledelsens opbakning. Vi ved, vi har nogle værktøjer, og vi ved, at kollegerne passer på os. Det er ikke os alene, der står med et problem, siger han.