Danmark er et af de mest digitaliserede lande i verden. Og det forventes ofte, at borgerne selv kan finde vej på selvbetjeningsplatforme i alle afskygninger.

Men for mange bliver den digitale verden mere en labyrint end en direkte vej til løsningen.

Et nyt projekt i Fremfærd Borger vil se på, hvordan kommunerne og medarbejdere med borgerkontakt kan styrke den digitale inklusion for de digitalt udfordrede borgere.

Rette kompetencer hos medarbejderne

Projektet vil blandt andet se på, hvordan medarbejdernes kompetencer øges - både i forhold til det digitale men også i forhold til borgernes forskellige forudsætninger.

- I takt med, at der kommer flere og flere digitale løsninger, og de bliver mere komplekse, er det vigtigt, at medarbejderne har kompetencerne, når de skal hjælpe borgerne med digitale udfordringer, og at der er klare rammer for opgaveløsningen. Det kan sikre, at det bliver en god samtale, siger Lisbeth Barkholt Hansen, der er projektleder fra HK Kommunal.

Hun peger også på vigtigheden af, at de digitale løsninger, der bliver udviklet, er så brugervenlige som muligt, og at medarbejderne er inddraget i udviklingsfasen.

Medarbejdergrupper kan opleve usikkerhed om, hvad de må hjælpe med, og mange kommunale medarbejdere udenfor borgerservice kender ikke til alle de offentlige løsninger, borgerne skal bruge. Og så er der også alle de private løsninger, som borgere også søger hjælp til hos kommunale medarbejdere.

- Borgernes digitale selvstændighed er en vigtig dagsorden i kommunerne, og projektet vil have fokus på at udvikle konkrete og handlingsorienterede tiltag, som kan underbygge et bedre samarbejde omkring digitalt udfordrede borgere på tværs i kommunen, siger projektleder fra KL Annie Bekke Kjær.

Der skal blandt andet produceres en række læringsvideoer, som kan bruges på personalemøder eller af den enkelte medarbejder.

Hverdagen i seks kommuner

Projektet blev skudt i gang i marts med en workshop for medarbejdere i seks kommuner. De 20 deltagere drøftede deres dagligdag med henblik på at identificere, hvor der er størst behov for, at projektet sætter ind med udvikling af redskaber, som kan understøtte dem i arbejdet med digitalt udfordrede borgere.

Der var medarbejdere fra blandt andet borgerservice, bibliotek, jobcenter, ydelse og folkeregister.

De lagde ud med at se på, hvilke borgergrupper der er mest udfordret digitalt, og samtalen faldt hurtigt på pensionister og ældre borgere.

- Vi oplever, at mange ældre næsten har opgivet på forhånd. De synes, det er bøvlet, og de kan ikke forstå, hvorfor de skal være digitale, siger Nynne Lundsholm, borgervejleder og systemansvarlig i Næstved Bibliotek og Borgerservice.

Førtidspensionister, sprogudfordrede minoriteter og kognitivt og psykisk mentalt udfordrede borgere blev også nævnt som grupper, som ofte har brug for hjælp til de digitale løsninger, som det private og offentlige stiller til rådighed.

Unge kan også have det svært

Nynne Lundsholm tv.

Ufremkommeligheden i den digitale jungle kan dog ramme alle - også dem, vi umiddelbart tror, har styr på det, nemlig de unge. De kan som udgangspunkt begå sig på digitale platforme, men de kan have sværere ved at forstå 'System Danmark".

- Der kan være usikkerhed om det kommunale univers. Og vi har et internt sprog, som borgerne ikke kender, og det er særligt svært for de unge, siger Nynne Lundsholm.

Pårørende fylder også meget

Hun oplever - ligesom andre af deltagerne på workshoppen - at forældre og pårørende fylder meget og kan have svært ved at forstå og acceptere, at de ikke bare må bruge deres børns eller forældres MitID.

Og her er der et krydsfelt mellem kommunens pligter, borgerens pligter og de pårørendes rettigheder, som kan skabe svære situationer.

- Det er ofte de pårørende, vi har diskussioner med. De har ikke forståelse for, at MitID er så personligt, som det er. Og de kan blive spidse, når vi ikke bare giver dem fars MitID, siger Nynne Lundsholm.

Hjælp til selvhjælp

Dilan Inal

Men hvor langt skal medarbejderne gå, når de støtter borgerne - for de digitale udfordringer er næsten uendelige med indlysende skal-opgaver som at hjælpe med at oprette MitID, men hvad med at opdatere mobiler, oprette digitale vaskekort til vaskekælderen eller MobilePay?

Kommunerne griber det forskelligt an. I Herlev Kommune arbejder Dilan Inal i Folkeregistret, og her har de fokus på hjælp til selvhjælp.

- Vi hjælper med stort set alt, og det er ud fra tankegangen om, at hjælp til selvhjælp er godt, siger hun.

I Næstved hjælper de også med alt muligt for at sikre, at borgerne bagefter kan klare sig selv.

- Vi opdaterer telefoner, sletter browser historik eller opretter Apple-id, hvis det er det, der skal til for at komme i mål. Vi vil gerne have, at når borgeren går ud ad døren, så kan de selv. Ellers bliver de bare ved med at komme, siger Sabine Nielsen fra Borgervejledningen i Næstved Kommune.

Men der er undtagelser til hjælp til selvhjælps-tanken.

- Hvis jeg står med en borger på 90 år, som skal søge helbredstillæg, så lærer jeg hende ikke, hvordan hun skal gøre det, så gør jeg det for hende. Men hvis det er en på 60 år, så guider jeg, siger hun.

Haddy Khan (tv) og Sabine Nielsen (th)

I Aarhus er de ikke lige så rundhåndede i Borgerservice. Der har man lagt noget af hjælpen ud i en café, hvor frivillige tager over.

- Vi kan godt oprette e-boks men heller ikke mere, og så guider vi til borger.dk. Vi har en app-café, hvor man kan få hjælp til fx rejsekort, MobilePay og e-boks-appen, siger Haddy Khan fra Borgerservice i Aarhus.

Fremfærd-projektet løber frem til januar 2024. Der vil løbende komme mere indhold om projektet på Viden på Tværs.