Det danske samfund er gennemdigitaliseret, og det er et vilkår, man bare ikke kommer udenom. For alle steder er der forventninger til, at borgerne kan udføre basale digitale handlinger – også selvom man er fritaget fra digital post.

Det fortalte Anne-Sofie Thomsen på en virtuel temadag med over 60 deltagere den 4. februar. Anne-Sofie Thomsen er konsulent i KL og har i efteråret 2020 lavet en foranalyse af, hvordan digitalisering opleves blandt borgere og sagsbehandlere. Foranalysen indgår i en fællesoffentlig analyse, som udføres i foråret 2021.

- Skal man søge et job, skal man uploade sin ansøgning og et foto. Skal man tage et gaffeltruck-kørekort, skal man have et certifikat, som man kun kan få via NemID. Den analoge vej er næsten ikke til at finde mere, lød det fra Anne-Sofie Thomsen.

Og den virkelighed kræver meget af kommuner og medarbejdere for at sikre, at alle borgere føler sig trygge og kan handle i kontakten med kommunen, i takt med at kerneopgaverne digitaliseres.

Hvad skal der til for at agere digitalt?

Temadagen om digital inklusion var det sidste af tre arrangementer om digitalisering i kommunerne, som Fremfærd Borger står bag.

Analysen fra KL, som Anne-Sofie Thomsen fortalte om i sit oplæg, har både kigget på, hvad der gør, at borgerne kan agere digitalt, og hvilke barrierer der er.

- Nogle borgere har et medfødt handicap, som gør, at de ikke kan tilegne sig visse kompetencer. Andre får en hjernerystelse eller bliver ramt af tidlig demens og bliver begrænset på den måde, sagde Anne-Sofie Thomsen.

Barriererne kan også handle om at have adgang til en pc, hvilket alle ikke har. Eksempelvis foretrækker ni ud af ti ældre en tablet, og det skaber udfordringer, da mange it-løsninger ikke kan gennemføres på en tablet eller smartphone.

Administrative og digitale kompetencer

Foranalysen viser også, at for at borgerne skal kunne agere i det digitale samfund, som det er indrettet nu, skal de have både administrative og digitale kompetencer.

De digitale kompetencer handler om at forstå den digitale proces, kende forskellige platforme og begreber som to-faktor login, cloud-løsninger, download og upload.

De administrative kompetencer handler om at kunne overskue organisering, økonomi, forstå et budget og afkode en afsender i et brev fra det offentlige.

- De ældre generationer er generelt bedre til de administrative kompetencer, fordi de har erfaring med det, mens de yngre generationer er bedre til de digitale kompetencer, så vi kræver faktisk meget af borgerne og sætter barren højt, lød det fra Anne-Sofie Thomsen.

Nyt blik på borgerne og en ny startlinje

Så for at kommuner og medarbejdere kan lykkes med digital inklusion af alle borgere, er det vigtigt, at de holder sig vilkår, barrierer og kompetencer for øje.

- Vi er nødt til at have et nyt blik på borgerne og gå væk fra at se det digitale som én kompetence, men mere se det som et spektrum af vilkår og kompetencer, sagde Anne-Sofie Thomsen.

Den pointe bakkede Lene Hartig Danielsen, der er chef for Borgerservice i Aarhus Kommune og medlem af Fremfærd Borger, op om i den efterfølgende dialog.

- Selv om målet er digitalisering, så skal vi måske lave en anden startlinje for borgerne, så vi skaber en tryg rejse ind i det moderne samfund. Diversiteten kalder på forskellige redskaber, også selv om det er bøvlet, sagde hun.

Næstformand for HK Kommunal, Mads Samsing, der også er medlem af Fremfærd Borger, hæftede sig ved, at digital ulighed øger social ulighed.

- Det skal vi have højt på dagsordenen, så vi får alle med og husker at have fokus på, at borgerne også har ret til helhedsorienteret vejledning og sagsbehandling.

Frederiksberg arbejder med digitalt medborgerskab

Temadagens andet oplæg stod Anna de Boer Klitgaard-Lund for. Hun er projektleder for læring og digital dannelse på Biblioteket Frederiksberg.

På Frederiksberg har man i en årrække arbejdet med digital inklusion og har fokus på tre vinkler - digital dannelse, digitalt selvforsvar og digitalt medborgerskab, som er vejledning i digitale selvbetjeningsløsninger.

- Vores formål med digitalt medborgerskab er i høj grad at udvikle borgernes kompetencer, og vi har fokus på både de digitale og de administrative kompetencer, sagde Anna de Boer Klitgaard-Lund.

Hun fortalte om kommunes arbejde med målgruppen ikke vestlige indvandrere, hvor der i 2016 blev nedsat en tværfaglig arbejdsgruppe, som endte med en række projekter, blandt andet "Hverdagsrådgivningen, "Borgerservice to-go" og "Digital start".

For at skabe tillid og adgang til målgruppen har Frederiksberg arbejdet med at skabe netværk og møde borgerne, hvor de er.

- Vi har deltaget i fællesspisninger i boligsociale områder, besøgt kvindeklubber, gået dør til dør, og vi har været med til grillarrangementer, sagde Anna de Boer Klitgaard-Lund.

De har også arbejdet med sprog ved blandt andet at anerkende borgernes udfordringer med at forstå det danske sprog og læse et brev i e-boks.

Under corona har kommunen arbejdet med trin-for-trin videoer som alternativ til at sidde ved siden af borgeren og vejlede.

- Vi har lavet videoer om NemID, Aula, oplysningspligt eller coronaprøver, og de ligger på vores YouTube-kanal, hvor man også kan slå undertekster til i andre sprog, hvilket er et stort hjælpeværktøj til målgruppen, fortalte hun.

Siloer spænder ben - mere fokus på tværfaglighed

I arbejdet med digital inklusion har Anna de Boer Klitgaard-Lund og de øvrige medarbejdere i Biblioteket Frederiksberg oplevet, at den største udfordring er de offentlige siloer.

- Ansvaret for god digitalisering falder ned mellem to stole, fordi alle passer deres egen biks. Vi oplever siloerne i de løsninger, vi hjælper borgerne med. Løsningerne kan ikke tale sammen, og borgerne skal give de samme oplysninger flere gange, siger hun.

Et middel til at løse den udfordring er mere fokus på tværfaglighed, så det bedste fra forskellige faggrupper kommer i spil, sagde Lene Hartvig Danielsen fra Aarhus Kommune i debatten.

Et synspunkt Pia Færch, kontorchef i Digitalisering og borgerbetjening i KL og medlem af Fremfærd Borger, tilsluttede sig.

- Vi skal have sat den digitale inklusion ind i en større sammenhæng, så alle kan være i det digitale samfund. Og Frederiksbergs eksempel med guidevideoerne fik mig til at tænke på, at vi er blevet bedre til at tænke i, hvordan vi bruger teknologien, når vi skal hjælpe borgerne, sagde Pia Færch.

Digital stafet bliver til nye indsatser

Temamødet om digital inklusion var tredje og sidste arrangement i Fremfærd Borgers satsning "Digital stafet i kommunerne".

Stafetten har i de to foregående arrangementer handlet om etik og data, og hvilke digitale kompetencer medarbejdere og ledere har behov for i fremtiden.

Alle input og ideer til projekter fra oplægsholdere og mødedeltagere på de tre temadage bliver samlet og indgår i Fremfærd Borgers fremadrettede arbejde med digitalisering af kerneopgaven inden for borgerservice og sagsbehandling på borgerservicecentre, rådhuse og jobcentre.