Professionel service

Her er sagsbehandlingen på vej mod en kulturforandring

For nogle år siden begyndte man en kulturforandring fra myndighedskultur til servicekultur i Helsingør Kommune. Nu er kommunen ved at forberede næste skridt på vejen.

Af William Meyer 22/08/2017
Fremfærd

Der var problemer i Helsingør Kommunes erhvervsklima. Det viste både deres interne målinger og Dansk Industris erhversmåling, der placerede kommunen som nummer 95 ud af 96. I Kommunen spurgte man derfor sig selv, hvordan man kunne komme videre. En del af svaret er blevet, hvad de kalder for et kulturforandringsforløb i sagsbehandlingen.

- Vi ville gerne sætte øget fokus på vores service over for virksomhederne. Og vi ville gerne gå fra en myndighedskultur til en servicekultur, fortæller Birgit Johns Nielsen, projektleder og chefkonsulent i Helsingørs ”One Stop Erhvervsservice”.

LÆS OGSÅ: Kommunal leder: ”Vi servicerer ikke virksomhederne. Vi er deres partner” 

Med en myndighedskultur mener hun en kultur, hvor fagligheden er høj, og stoltheden over den er tilsvarende høj. Hvor man har blik for, at alt er korrekt, men til gengæld ikke har blik for servicen og formidlingen over for borgerne.

- Den gode faglighed skal vi ikke væk fra, men der skal et ekstra lag på - en ekstra faglighed: den gode service. Sådan at vi kan formidle vores høje faglighed, forklarer Birgit Johns Nielsen.

De kære borgere

Det første skridt på vejen mod den nye faglighed og kultur var, at medarbejderne kom på et kommunikations- og skrivekursus. Den nye måde at kommunikere på førte til debat blandt medarbejderne, erindrer Thomas Ebdrup Beck, ingeniør i Center for By, Land og Vand:

-  Vi diskuterede, om vi for eksempel skulle gøre vores officielle dokumenter mere personlige ved at skrive ”kære” i dem. I starten var jeg skeptisk over for sådan et sprog. Det er nemmere at undgå personlige angreb fra utilfredse ansøgere, når der er en professionel distance.

LÆS OGSÅ: Tre råd til god kommunikation med borgerne

Han er dog med tiden blevet glad for den nye måde at skrive på. Dels fordi han ikke tager de personlige angreb tungt, for som han siger, så er det reglerne og ikke ham, som ansøgeren i virkeligheden har et problem med. Dels fordi han kan se fordelene ved at skrive i et mere tilgængeligt sprog.

- Førhen skrev vi i noget, der nærmede sig kancellisprog. Folk læste det første i dokumentet, for eksempel at de havde fået tilladelse til et byggeprojekt, men de læste ikke alle vilkårene. Nu skriver vi på en mere spiselig måde, og vi skriver de vigtigste informationer først. På den måde får vi dem til naturligt at læse længere ned og få de vigtige pointer med, forklarer han.

De syv principper

Efter skrivekurset blev projektet ”Professionel service i Helsingør” sat i gang.  Et virksomhedspanel blev i den forbindelse oprettet, hvor medarbejderne fik mulighed for at møde repræsentanter fra kommunens virksomheder, som fortalte, hvad der var vigtigt for dem.

- Mødet med virksomhederne var i sig selv en øjenåbner for medarbejderne. De fik øjnene op for, at det er en kvalifikation at være imødekommende og procesorienteret, fortæller Birgit Johns Nielsen.

Derudover fik kommunen ved virksomhedernes hjælp udarbejdet syv principper for deres professionelle service.

Tryk på de røde punkter på billedet for at læse mere om de enkelte principper:

https://www.thinglink.com/scene/931151895903338497

Især princippet om at være proaktiv har Thomas Ebdrup Beck set gøre en forskel.

- Førhen foregik det sådan, at man lavede en ansøgning, og hvis man så fik et afslag på den, var det først der, man fik anbefalinger til, hvordan man kunne få en tilladelse. Nu gør vi det omvendt. Vi har en dialog med dem på forhånd, hvor vi har taget en ja-hat på, og så snakker vi om, hvad der skal til, for at vi kan nå frem til et ”ja”.

Det har betydet, at Thomas Ebdrup Beck nu oplever, at han næsten aldrig er nødt til at komme med et afslag på en tilladelse.

Projektet har også betydet, at Helsingør Kommunes sagsbehandlingstider er dalet, mens tilfredsheden blandt virksomhederne er steget.

- Nu skal man tage de her målinger med et gran salt, men ifølge DI’s liste er vi gået 50 pladser frem, hvad angår dialog og kommunikation, fortæller Birgit Johns Nielsen.

Det næste skridt

Den nye arbejdsform passer Thomas Ebdrup Beck godt. Han kan godt lide at hjælpe folk, siger han, og det er der bedre mulighed for nu.

- Jeg synes i det hele taget, at det er rigtig fornuftigt at stoppe op og vende skråen en gang imellem, fortæller han.

En kulturforandring som denne er dog ikke noget, der kan klares med et snuptag. Det er Birgit Johns Nielsen og Thomas Ebdrup Beck enige om.

- Det ville være at tage munden for fuld, hvis jeg sagde, at vi var i mål. Derfor er vi også nu i gang med at forberede ”Professionel service 2.0”, siger Birgit Johns Nielsen.

Det nye forløb skal sikre den ”interne service”, så de bliver bedre til at levere én samlet ydelse udadtil på tværs af afdelinger. Den skal introducere de nye medarbejdere til projekt. Og endelig skal den skabe en samarbejdskultur. Her er det Birgit Johns Nielsens håb, at de i fremtiden vil være i stand til at samarbejde med og inddrage kommunens virksomheder mere.

- Forløbet kommer til at adskille sig fra det første ved, at medarbejderne ikke bare får kurser, de bliver også sat til løbende at bruge deres nye viden i hverdagen, fortæller hun.

Den gode byggesagsbehandling
Fremfærd Borger logo

Projektet har givet inspiration til Fremfærdprojektet ’Den gode byggesagsbehandling’. Fremfærdprojektets overordnede formål er at sætte borgeren i centrum ved at styrke medarbejdernes faglighed med proceserfaringer og dialogredskaber, og herigennem opnå et positivt samspil mellem kommune og borgere i byggesagsbehandlingen. Det positive samspil skal både ses som brugerrettet kvalitet og faglig kvalitet. Læs mere om Fremfærdprojekterne her