Snabel-a

Tre råd til god kommunikation med borgerne

Få tre råd til, hvordan I kan forbedre jeres brevkommunikation med borgerne.

Af William Meyer 21/08/2017

Færre klager og mere tillid til kommunens afgørelser. Det er blandt fordelene ved at skrive bedre breve til borgerne ifølge lektor i Kommunikation ved Roskilde Universitet Karsten Pedersen. Især hvis brevene handler om komplicerede emner som modtagelse af offentlig støtte eller byggetilladelser. Her kan du få tre råd fra ham til, hvordan I kan blive bedre til dét.

LÆS OGSÅ: Helsingørs sagsbehandling har haft alle medarbejdere på kursus i kommunikation

1. Find ud af, hvad borgerne har brug for at vide

Det første og vigtigste skridt på vejen mod en god kommunikation med borgerne er, at man finder ud af, hvad de har brug for at få at vide, fortæller Karsten Pedersen. Det er nemlig sjældent, at der er lighedstegn mellem, hvad kommunen er forpligtiget til at fortælle borgeren, og hvad borgeren rent faktisk har brug for at vide.

- Jeg husker et eksempel med en skatteafdeling, der hvert år havde afsat en masse ressourcer efter udsendelsen af et bestemt brev til at besvare spørgsmål fra borgere, der ikke forstod brevet. Her fandt vi ud af, at medarbejderne systematisk kunne notere, hvad det var borgerne spurgte om.

På den måde kunne afdelingen det følgende år forbedre deres breve og undgå at bruge så meget tid på borgerhenvendelser.

LÆS OGSÅ: Sådan undgår vi at borgerne ringer

Når først man ved, hvad borgerne har brug for af viden i deres breve, bør man prioritere rækkefølgen af brevets indhold, således at det vigtigste står først. Hvis det for eksempel er en afgørelse, vil det typisk være en god idé at skrive, hvad afgørelsen er tidligt i brevet. På den måde undgår man, at borgeren bare scanner brevet hurtigt for at finde den.

- Der er dog et problem i forhold til, at borgerne måske ikke læser længere end til afgørelsen. Det kan være uhensigtsmæssigt, hvis der er flere budskaber – for eksempel at borgeren har mulighed for at klage. Det er svært at gøre noget ved det. Men man kan for eksempel lave flere overskrifter i brevet, så det bliver nemmere for borgerne at finde de relevante informationer, forklarer han.

Derudover mener han, at man sprogligt bør gøre brevene læsevenlige.

2. Find den rette tone i brevet

I den forbindelse er det vigtigt, at man rammer en passende tone i sine breve. En opgave der ifølge Karsten Pedersen kan være kompleks.

- Man har som regel nogle standardbreve, som skal ud til alle typer af borgere. Både dem der har nemt ved at forstå komplekse formuleringer og juridiske begreber, og så dem der absolut ikke har. Her på Kommunikation ville vi som undervisere sige, at det var en umulig opgave at lave et godt standardbrev, fordi der med sådan et standardbrev ikke er én målgruppe, fortæller han.

Udfordringen består i, at man på den ene side skal sikre sig, at så mange som muligt kan forstå brevene, mens man på den anden side også skal fremstå som en seriøs myndighed, der ikke taler ned til borgeren. Samtidigt må man se den realitet i øjnene, at man er nødt til at have standardbreve, forklarer Karsten Pedersen

LÆS OGSÅ: Skriv så dine kollegaer forstår dig

- Der er ingen perfekt løsning, men man må forsøge at finde et kompromis, hvor det ikke bliver en pixie-bog, men hvor sproget alligevel er til at forstå. Det kan være en god idé at inddrage små grupper af borgere for at spørge dem, hvad de synes om formuleringerne i brevene, fortæller han.

En af de store diskussioner angående formuleringer går på, hvor personlig man skal være, når man sender breve til borgerne. For eksempel om man skal skrive ”kære” i brevene.

- På dansk har vi kun to muligheder, når vi sender et officielt brev: Man kan gå lige på uden en hilsen, eller man kan skrive ”kære”. Man kan sagtens skrive et høfligt brev uden at skrive ”kære”, så der er ingen af de to muligheder, der er rigtig eller forkert. Uden hilsen kan begyndelsen på brevet virke abrupt, men nogle synes på den anden side, at det bliver for personligt, hvis man skriver ”kære”. Man bør derfor overveje, hvilken formulering man er mest tryg ved at bruge i den enkelte kommune, mener Karsten Pedersen.

Derudover pointerer han, at man kan undgå misforståelser og klager ved at være omhyggelig med, hvordan man formulerer et afslag på en ansøgning.

- I stedet for blankt at afvise borgeren, kan man forsøge at indgå i en dialog, hvor man gør det klart, at hvis der bliver rettet op på dét og dét, så bliver ansøgningen godkendt, siger Karsten Pedersen.

3. Inddrag så mange som muligt

Ifølge Karsten Pedersen har der siden 70’erne været en bevægelse i retning mod bedre kommunikation med borgerne. I dag er man nået et skridt længere, hvilket især skyldes, at man tager langt flere af medarbejderne med på kommunikationskursus.

- Projekterne er blevet større: Hele organisationer går med i dem. Førhen var det måske kun få medarbejdere fra en afdeling, der fik et kursus. Nu er alle med, og det er slet ikke så tosset. På den måde er der en større sandsynlighed for, at den forbedrede kommunikation bliver organisatorisk forankret, forklarer han.

LÆS OGSÅSådan får kollegaerne gavn af dit kursus

Afsluttende understreger han, at man ikke skal forvente, at gode breve i sig selv vil flytte bjerge. Der er faktisk eksempler på, at bedre breve slet ikke gør en forskel.

- Nogle af mine studerende undersøgte et brev fra SKAT, hvor det viste sig, at det ikke betød noget, hvad der stod i det. Folk kiggede alligevel kun på girokortet i bunden, erindrer Karsten Pedersen.

Han ser dog flere områder, hvor der er et behov for klarere kommunikation. For eksempel angående offentlig støtte, hvor reglerne ifølge Karsten Pedersen kan være komplicerede.

Opsamling

1: Find ud af, hvad borgerne har brug for at vide. Notér systematisk, hvad de spørger om, når I har sendt breve til dem.

2: Find den rette tone i brevet. Lav et kompromis mellem det alt for simple og det komplekse. Spørg evt. borgerne til råds. Find også en balance, som passer jer ift. at være personlige, og forsøg at indgå i dialog i stedet for f.eks. blankt at afvise en ansøgning.

3. Inddrag så mange som muligt. Skab en organisatorisk forankring ved at sikre, at så mange medarbejdere som muligt deltager i jeres kommunikationsprojekter.

Karsten Pedersen
Karsten Pedersen

Karsten Pedersen har undervist i kommunikation igennem næsten hele sit arbejdsliv. I slutningen af 90’erne var han med i sit første brev-projekt som informationskonsulent i Haslev Kommune.

Siden er han blevet ansat som lektor ved Roskilde Universitet og har i den funktion rådgivet en række forskellige kommuner, offentlige myndigheder, forskellige styrelser, private virksomheder mm. om kommunikation, samtidigt med at han har forsket i emnet.