En borger kommer gående med hurtige, målrettede skridt hen til medarbejderen i Borgerservice. Stemmeføringen er høj og tonen kontant.

Medarbejderne kan hurtigt tage bestik af, hvilken type borger hun står med og indrette sin egen ageren efter det, så mødet mellem kommune og borger bliver bedst muligt.

Det er filosofien bag Aarhus Kommunes brug af enneagrammet - et redskab til at forstå personlighedstyper og menneskers adfærd og handling.

Enneagrammet består af 9 personlighedstyper, som er delt ind i tre centre: hovedtypen, hjertetypen og kropstypen. (læs mere i boks)

Enneagrammet giver trivsel

Da Borgerservice i Aarhus besluttede at arbejde med personlighedstyper via enneagrammet for cirka ti år siden, var det som svar på en trivselsmåling. Den viste udfordringer, i forhold til de digitale omvæltninger som området og medarbejderne var inden i.

- Vi troede først, vi skulle have et stort fokus på digital kompetenceudvikling, men besluttede i stedet at tage fat i kulturen hos medarbejderne for at gøre os klogere på, hvordan vi mennesker virker på hinanden? Har vi nogle præferencer i vores adfærd, vi som kolleger kan lære at kende og bruge på de indre linjer? siger Lene Hartig Danielsen, chef for Borgerservice i Aarhus Kommune.

Og de kunne blive klogere på hinanden.

- Enneagrammet har givet et markant løft til den gensidig respekt, trivsel og forståelse, som jo er hele fundamentet for, at vi kan give en god borgerbetjening, siger hun og bliver bakket op af Janni Søvang, der er medarbejder i Borgerbetjeningen med certifikat i enneagrammet.

- Vi er overraskede over den effekt, det har fået. De konflikter, vi så tidligere, dem ser vi ikke mere, fordi vi som kolleger kender hinandens reaktionsmønstre langt bedre, så det er noget alle har taget til sig, fordi det giver mening, siger hun.

Skaber færre borgerkonflikter

Udover at højne og fastholde god trivsel i organisationen har brugen af enneagrammet også haft en positiv virkning på mødet med borgerne, fortæller chef Lene Hartig Danielsen.

- Det har givet os et konfliktforebyggende instrument, fordi vi kan bruge indsigterne i menneskers adfærd og handlinger til at møde borgerne klogest. Så vi har stort set ingen store konflikter, tilfælde af vold eller utilsigtede hændelser, og på den måde er det blevet en professionalisering af Borgerservice, siger hun.

Medarbejderne er blevet bedre til at undgå konflikter, fordi de kan matche deres kommunikation til borgerne, men de er også blevet bedre til at håndtere konflikter, hvis de opstår, fortæller Janni Søvang.

- Vi prøver jo at matche samtalen til den type, vi står overfor. Men er der optræk til konflikt, så er medarbejderne gode til at fornemme det og trække sig. Vi har en aftale om, at man kan gå til sin kollega, som så kan overtage ekspeditionen, hvis det bare ikke fungerer, siger hun.

Aarhus' version af enneagrammet

Op mod 100 medarbejdere i Borgerservice, opkrævning, Folkeregister mf. har igennem årene været på kursus i enneagrammet, og flere er på vej, da andre afdelinger også skal med på vognen - blandt andet udviklingskonsulenterne vil få det tilbudt.

Da det kan være svært at holde styr på alle 9 personlighedstyper, bruger Borgerservice særligt de 3 centre - hovedtypen, kropstypen og hjernetypen, som guide i hverdagen til at "spotte", hvilken type de står overfor. Det gør de blandt andet ved at se på kropssprog, borgerens gang og tempo og lytte til toneleje.

- Hvis det er en målrettet, energisk borger, så kan det være, vi hæver bordet for at komme op at stå og være i øjenhøjde. Hvis det er en hovedtype, som har sat sig ind i tingene og er reflekteret, så skal vi ikke være belærende. Og nogle gange kan skinnet bedrage for en borger med rygmærke kan også være en følsom hjertetype, fortæller Janni Søvang.

For at gøre det nemt for medarbejderne at bruge enneagremmet i hverdagen har de udviklet en "bord-model", som beskriver de 3 centre. Bordmodellerne står på medarbejdernes skriveborde, så de kan blive mindet om typerne, og hvilken kommunikation og service der er god at bruge og ikke bruge i forhold til mødet med de enkelte typer.

Måler på borgernes tilfredshed

Borgerservice har målt på tilfredsheden ved, at borgerne har fået en sms efter en samtale, hvor de har skullet svar på: "På baggrund af den oplevelse, du havde i Borgerservice, i hvor høj grad vil du omtale Borgerservice positivt til andre?"

Borgerne kunne give karakter fra 1-10, og gennemsnittet landede på 7,7.

- Det er vi ret stolte af, det er et sindssygt flot tal, når man tager i betragtning, hvad man kunne forvente eller frygte, borgerne ville have af forventning til kommunen, siger Janni Søvang.

MED-udvalg er også med

Udover medarbejderne har MED-udvalget for Borgerservice også været igennem enneagram-kurset.

- Det skaber indsigter i hinandens adfærd og en større gensidig forståelse for, hvem vi er, så det bidrager til et godt samarbejde, derfor har vi også brugt det i MED-sammenhæng, siger Lene Hartig Danielsen.