To Lean-projekter har gjort en forskel for det daglige arbejde i Socialafdelingen i Viborg Kommune. Det fortæller Lars Gormsen, afdelingsleder, og Rikke Sandal, der er faglig konsulent. 

Det sidste år har de kørt flere Lean-projekter i Socialafdelingen, og de kan nu begynde at se de første resultater – og resultaterne er meget positive: Kortere sagsbehandlingstid, færre fejlomstillinger og gladere medarbejdere. Et af de projekter, der nu giver gode resultater, er det såkaldte ”telefonprojekt”. Ifølge Lars Gormsen havde de i afdelingen problemer med alt for mange fejlomstillinger. De modtog tre til fire opkald dagligt fra borgere, som slet ikke skulle være stillet om til Socialafdelingen.

- Det tog en stor del af vores medarbejderes tid, at de skulle stille borgere videre til andre afdelinger. Rigtig mange opkald skulle i stedet være viderestillet til Visitation Sundhed eller Ydelseskontoret. Vi tænkte, at det her var godt sted at starte med at køre en Lean-proces, siger Lars Gormsen.

Navneskift og spørgeguide

Han og hans kolleger fandt ud af, at årsagen til de mange fejlomstillinger var, at hovedomstillingen i Borgerservice ikke altid fik spurgt godt nok ind til borgerne, inden de stillede dem videre. Så for at gøre det lettere for omstillingen, udarbejdede LarsGormsen og co. en spørgeguide.

- Vi har lavet en spørgeguide til hovedomstillingen. Og så har vi skiftet navn fra Visitation Social til Socialafdelingen, fordi mange forvekslede os med Visitation Sundhed, siger Lars Gormsen.

Og tiltagene har hjulpet. Hvor 30 pct. af opkaldene før var fejlomstillinger, er det nu reduceret til ca. 5 procent, fortæller han.

LÆS OGSÅ: Medarbejderne tager borgerbriller på

Kortere sagsbehandling

”Telefonprojektet” er ikke det eneste Lean-projekt, som Socialafdelingen er ved at afslutte med succes. Rikke Sandal, faglig konsulent i Socialafdelingen, har siden efteråret ledet et projekt, som går ud på at nedbringe sagsbehandlingstiden på såkaldte paragraf 100-ansøgninger: handicappede borgere, der søger om støtte til transport, diætkost eller medicin.

- Vi bruger 12-16 uger på at sagsbehandle paragraf 100-ansøgningerne, men vi må egentlig kun bruge otte uger. Derfor har vi sat et projekt i gang, som skal effektivisere, så vi kan overholde fristen, siger Rikke Sandal.

Afklaring af arbejdsopgaver

Hun og hendes kolleger gik derfor i gang med undersøge, hvordan de kunne gøre sagsbehandlingen hurtigere og mere effektiv.

De fandt ud af, at når borgerne henvendte sig, endte det tit med, at administrative medarbejdere satte en sagsbehandlingsproces i gang – og det er ikke meningen.

- De administrative medarbejdere sendte i mange tilfælde selv ansøgningsskemaer ud til borgerne. Og det er problematisk af to grunde. For det første har den sagsbehandler, der skal behandle ansøgningen, når borgeren sender den retur, ikke noget kendskab til, hvad borgeren har fået at vide. For det andet fandt vi ud af, at flere borgere, som sagsbehandlerne aldrig ville foreslå at ansøge, havde modtaget et ansøgningsskema. Det er jo spild af alles tid, siger hun.

Rikke og hendes kolleger fandt desuden ud af, at 80 pct.  af ansøgningerne var, hvad hun kalder for glatte ansøgninger – det vil sige ansøgninger, der kan behandles ved skrivebordet, uden at der skal holdes samtaler med borgeren.

- De glatte ansøgninger hobede sig op hos sagsbehandlerne, fordi de tunge ansøgninger, som kræver borgerinterviews og involvering af læger tog tid og fokus. Og så fik de slet ikke behandlet de ansøgninger, som egentlig tager kort tid, siger Rikke Sandal.

Løsningen på udfordringerne blev, at de administrative medarbejdere nu altid sender borgeren videre til sagsbehandleren. På den måde undgås de ansøgninger, som alligevel ikke kan godkendes, og sagsbehandleren kender til den borger, som hun modtager ansøgningen fra.

For at løse problemet med at de glatte ansøgninger ophobede sig på sagsbehandlernes borde, opdelte Rikke Sandal og Lars Gormsen sagerne mellem Team Handicap og Team Psykiatri i Socialafdelingen. Nu tager handicap-teamet alle de tunge ansøgninger – også inden for psykiatrien, mens psykiatri tager alle de glatte.

- Den nye opgavefordeling har betydet, at bunkerne af glatte ansøgningerne er blevet mindre. Og medarbejderne er blevet gladere. Nu kan de fokusere på én sagstype, fortæller Rikke.