Med mails kan kommunikationen flyde let og ubesværet. Men den hurtige kommunikation kan også føre til ubehagelige mails, der er skrevet i vrede og uden refleksion og omtanke for den, der er modtager. De kan være fyldt med skældsord eller en mere subtil sviner, og selvom man ved, at man ikke skal tage det personligt, kan skrevne ord alligevel gøre ondt.

Så hvordan håndterer man de ubehagelige mails?

Tine Ravn Holmegaard, der er organisationspsykolog i CRECEA, rådgiver arbejdspladser i at håndtere konflikter. Hun giver her fire gode råd til at håndtere ubehagelige mails. 

1. Få en politik

En politik om kommunikation generelt eller trusler specifikt kan være din redning, når du kommer i klemme og er usikker på, hvordan du skal håndtere en ubehagelig mail. En politik kan fx fortælle, hvordan man håndterer, hvis en borger skriver trusler eller nedsættende ord i en mail, forklarer Tine Ravn Holmegaard. Politikken skal beskrive de arbejdsgange, der er fra at modtage en mail, vurderingen af, om den går over grænsen, og skal videre til leder eller evt. meldes til politiet.

Som med andre former for politikker er processen meget vigtig: at alle medarbejdere og leder i fællesskab forholder sig til, hvordan retningslinierne skal være – og at man jævnligt vender tilbage til retningslinierne og justerer dem i lyset af de ting, som man erfarer.

- Der er de tilfælde, der er hardcore, og hvor der står: ”Du er en smatso, og jeg ved, hvor du bor, så hvis du ikke …., så ….”. De mails skal selvfølgelig meldes til politiet, fordi det er en trussel. Men den kan også være mere subtil uden decideret trusler. I de tilfælde må man følge den procedure, som man har besluttet i sin politik. Derfor er en inddragende proces, hvor medarbejdere, arbejdsmiljørepræsentanter og ledere i fællesskab får drøftet gode retningslinier en god hjælp på de arbejdspladser, som har elektronisk mailkorrespondance med borgere.

LÆS OGSÅ: Lav en personalehåndbog

2. Brug PPP-modellen

Tine Ravn Holmegaard anbefaler desuden, at man kan bruge PPP-modellen, til at vurdere, om en mail er for meget. PPP-modellen står for Privat-Personlig-Professionel og er en måde at forstå, hvordan fx truende mails kan overskride grænser for den enkelte. P’erne står for:  Det professionelle, som er fagligheden, erfaringen og personens kundskaber – det, som ligger i funktionen, mens det personlige er den personlige måde, som rollen udfyldes på, (fx om man som person er udadvendt og snakkende eller mere stille og eftertænksom). Det inderste er det  private, som er en intim og fortrolig sfære, som man kun deler med meget få. Det kan fx være religiøs overbevisning, private erfaringer, seksualitet osv.

Når der er tale om mails i en arbejdssituation, optræder man først og fremmest professionelt, men også med sin personlige sfære. Det er altså særligt de to yderste sfære, man bruger i sin kommunikation på arbejdet.

Er mailen truende kan den skride over grænsen til det private, hvilket fx kan vise sig ved, at medarbejderen tænker over mailen – også lige inden vedkommende lægger sig til at sove om aftenen. Dermed er grænsen overskredet for, hvad der er acceptabelt, fortæller Tine Ravn Holmegaard. Samtidig gør hun opmærksom på, at det er meget forskelligt, hvad vi oplever som privat, og hvor grænsen går.

- Det er meget forskelligt, hvor vi hver især sætter grænsen for privat-sfæren. Og det er jo helt okay, når vi selv kan bestemme det. Når vi ikke længere selv kan bestemme det, og der er nogen, der overskrider en grænse, så er det, at vi kan mærke, at det ikke er okay, siger Tine Ravn Holmegaard. Og ved at tale med ens kolleger og leder om det, er det med til at bekræfte, at grænsen stadig er der – selv om den har været overskredet.

Modellen kan bruges til at beslutte om en mail skal tages videre til leder eller meldes til politiet.

3. Få vendt det med en kollega

Brug dine kolleger, når du har modtaget en mail, du ikke kan give slip på. Det kan være rart at have en anden at sparre med – og til at lytte og ikke mindst få formuleret, at en grænse er blevet overskredet. Ved at formulere det, bekræftes at grænsen fortsat er der. Kolleger kan hjælpe med at skille tingene ad, og så man bliver mere præcis og nuanceret i sin forståelse af hændelsen. 

- Det er altid vigtig, at man kan få kollegial sparring, at nogen lytter og prøver at sætte sig ind i samme kontekst og måske stiller spørgsmålene, hvad kan vi gøre, og hvordan kan vi komme videre, fortæller Tine Ravn Holmegaard.

4. Gå til lederen

Når du har vurderet mailen og besluttet, at den er gået over grænsen, er det en god ide at tage mailen med til lederen. Det er nemlig lederen, der evt. skal trække grænsen over for borgeren.

Har vi med en ubehagelige mail at gøre, vil der typisk ske det, at medarbejderen går til lederen. Herefter vil lederen indkalder borgeren til et møde og melde ud, at mailen og tonen er uacceptabel, og desuden fortælle hvad god omgangstone er, lyder erfaringerne fra Tine Ravn Holmegaard.

- Det, det i virkeligheden handler om, er, at medarbejderne oplever, at det bliver trukket en streg og ser, at der er nogen, der støtter. Det kan godt være, at borgeren ikke dukker op, eller at der er tale om en uidentificerbar afsender, men det har en enorm psykologisk effekt at få italesat, hvad der er sket – og at kolleger og leder forstår det krænkende i hændelsen, fordi forståelsen er med til at bekræfte, at der eksisterer en grænse, og at den er blevet overtrådt.