En ABC-model, klagerejser og lyttende medarbejdere har gjort en stor forskel i arbejdet med håndtering af klager over afgørelser i Roskilde Kommune. Før kunne klagen gå gennem mange led før borgeren fik en tilbagemelding, men nu bliver borgeren ringet op, når klagen er kommet ind, og det giver en god dialog og snak om problemerne samtidig med, at det sparer kommunen tid og arbejdsgange.

- Det sjove var, at ofte gik henvendelsen på én ting, men det var faktisk noget andet, der var kernen i problemet, siger Lene Ibsen, der er leder af Voksenservice i kommunen, og som har været med helt fra begyndelsen af projektet.

Hun fortæller om en helt konkret oplevelse, hvor hun fik opklaret, hvad klagen i virkeligheden handlede om.

- Jeg havde en konkret sag, hvor jeg ringede til en pårørende til en borger, der klagede over, at hun ikke havde fået penge til reparation af en handicapbil, og der var truffet afgørelse efter reglerne. Og så ringer jeg op og begynder at forklare reglerne for hende, men så siger hun, at det er slet ikke det, det handler om. Jeg spørger, hvad hun så kunne have ønsket sig var anderledes, og hun siger, at hun godt vil have en sagsbehandler, der ikke er næsvis, siger Lene Ibsen og fortæller om forskellen på før og nu.

- Så kunne jeg jo godt have forklaret borgmesteren, der kunne have forklaret en udvalgsformand, at vi har gjort alt, hvad vi skulle. Men i stedet fik jeg dialog med den pårørende, der oplever, at når vi sidder og tror, at vi er rigtig fagligt dygtige, så oplever de måske, at vi taler ned til dem, Og så kan vi kigge på, hvordan vi kan formulere det bedre, siger Lene Ibsen

Tre nye trin i klagebehandlingen

Den nye måde at arbejde med klagerne på, tager udgangspunkt i en abc-model, som kommunen udviklede. Når klagen er kommet ind, sker der tre ting:

1. Kontakt klageren direkte og mundtligt
2. Saml de relevante medarbejdere og fortæl om borgerens oplevelse
3. Vend hurtigt tilbage til klageren.

I første trin handler det om, at finde ud af hvem, der skal tage sig af klagen. Det kan være, at en borger har klaget over en sagsbehandler og så er det ikke sikkert, at det er den sagsbehandler, der skal håndtere klagen.

- I første omgang handler det om at ringe op og sige tak for klagen og undskyld, at det har været nødvendigt at klage, og være åben og anerkendende og lytte til, hvad borgeren egentlig har på hjerte og folde problemstillingen ud. Man afslutter med at ridse op, det er de her ting, jeg går videre med og vender tilbage til dig, siger Pernille Kapler Andersen, som er specialkonsulent i Roskilde Kommune

I næste trin bliver klagen vendt med teamet, kollegerne eller lederen. Det er ikke sikkert, at der egentlig er noget galt med afgørelsen, men det kan for eksempel være kommunikationen eller andre ting, der har været et problem for klageren.

- I trin tre vender man tilbage til borgeren. Man forklarer, hvad vi er kommet frem til. Uanset om vi har begået en fejl, så siger vi undskyld, og hvis det har givet anledning til, at vi skal gøre noget anderledes, så siger vi, at vi har taget det til efterretning, og nu vil vi gøre sådan fremadrettet, forklarer Pernille Kapler Andersen.

Feedback bliver brugt i hverdagen

Hvor klagerne før kunne være lidt irriterende i hverdagen, er holdningen og tilgangen til dem ved at blive ændret, så nu er det noget, der kan bruges konstruktivt.

- I stedet for, at det er sådan et forstyrrende element, så er det en umiddelbar feedback, hvori der kan gemme sig noget potentiale og nogle løsninger, siger Pernille Kapler Andersen.

Lene Ibsen har efterhånden håndteret en del klager efter den nye model, og hun ser holdningsændringen som meget brugbar i hverdagen.

- Du får feedback lige så snart du kaster dig ud i det. Jeg har ikke prøvet at have en negativ oplevelse med det. Jeg har prøvet at have en samtale, der ikke gik, som jeg havde håbet på, men så ringede jeg tilbage til borgeren senere og snakkede om, at det var lidt ærgerligt, at det blev afsluttet på den måde. Og der fik vi en god oplevelse, siger Lene Ibsen.

Klager vil altid komme, hvor der bliver truffet afgørelser, der har indflydelse på borgernes liv, men det er de også indstillede på.

- Det er jo ikke meningen, at vi skal tale borgerne fra at klage, det handler mere om at se værdierne i klagerne og skabe dialogen med borgerne, siger Pernille Kapler Andersen

Klagen på rejse

Idéen til klagedrevet innovation kom under et ledernetværksmøde, hvor det gik op for deltagerne, at der aldrig var nogen, der havde fat i borgeren, før afgørelsen på klagen var faldet. Problemstillingen blev foldet ud på en såkaldt klagerejse, hvor de tegnede udvalgte klager op og fandt ud af, hvilke personer og afdelinger den var i kontakt med på sin vej gennem systemet.

- Vi fik belyst, at man er i kontakt med borgeren, og så kommer der en afgørelse. Derefter kommer klagen, og så er man ikke i kontakt med borgeren, før afgørelse på klagen ligger klar. Det skabte faglig refleksion, siger Pernille Kapler Andersen.

Rejserne er også blevet brugt, hvis et forløb med en klage begynder at ligne et tidligere.

- Hvis man kigger på klagerejsen og kan se, hvor der kunne være små justeringer, så kan det være, vi ikke ender i denne her situation. Vi har brugt det som borgerrejser også. Hvis vi har haft et forløb, der lignede et tidligere forløb, vi fik en klage på, så har vi kunne se på, hvad vi kan gøre anderledes denne gang, siger Lene Ibsen.

I første omgang arbejdede de med klagedrevet innovation på beskæftigelses- og socialområdet, men nu er det ved at blive udbredt til alle afdelinger i kommunen.