"Hej. Jeg hedder Kiri og er Roskilde Kommunes nye chatbot, under oplæring."

Sådan skriver chatbotten, så snart du trykker på hende på Roskilde Kommunes hjemmeside. Hun er det, man kalder en digital assistent, hvilket vil sige, at hun via dialog finder svar på de spørgsmål, som borgerne skriver til hende i chatvinduet.

Kommune Kiri er lige nu at finde på syv kommunale hjemmesider, og flere andre viser interesse for at "ansætte" hende.

Kiri er fodret med 2000 spørgsmål-svar

Kiri har brunt hår og briller og sidder nede i højre hjørne af skærmen og venter på, at besøgende på Roskilde Kommunes hjemmeside stiller hende spørgsmål.

- Hun er konstrueret til at have svar på de spørgsmål, som vi fodrer hende med, så hun går ikke ud og konstruerer svar selv, men hun bliver bedre og bedre jo flere data og spørgsmål hun får ind, fortæller Rune Stæhr, chefkonsulent for digitalisering i Roskilde Kommune.

På den måde bruger Kommune Kiri machine learning og har et element af kunstig intelligens - men inden for det lukkede rum af data, som medarbejdere i Roskilde Kommune har gjort tilgængelig for hende.

Lige nu er det godt 2000 spørgsmål-svar-kategorier, som dækker borgerserviceområdet. Nye områder er lige på trapperne, det er blandt andet affaldsområdet, byggesagsområde og i efteråret beskæftigelsesområdet.

Hun er et program, der simulerer menneskelig adfærd

Kiri fungerer på den måde, at når man stiller hende et spørgsmål, så forsøger hun at regne ud, hvad det er, man ønsker at få svar på. For nogle gange kan man stille flere spørgsmål i samme sætning, eller spørgsmålet kan give anledning til flere svar.

- Hun er programmeret med en række nøgleord, og når borgeren bruger disse nøgleord, er der typisk forbundet en intention med ordene, og den intention prøver hun at regne ud og prioritere i sine svar, siger Rune Stæhr.

Så for at give spørgeren den bedste oplevelse, så stiller hun nogle gange et modspørgsmål, eller skriver er det a eller b, du er interesseret i at vide mere om.

- På den måde minder det meget om en samtale, så chatbotten får en menneskelig karakter, som får den til at virke klog, siger Rune Stæhr.

Hvis en borger skriver ordene "forny" og "pas" i en sætning, så er der en række handlinger forbundet med det, som borgeren skal udføre. Borgeren skal bestille tid i Borgerservice, der skal måske tages et pasfoto, og det gamle pas skal medbringes. Alle disse ting skriver Kiri og indsætter et link til tidsbestilling.

Hun kan ikke svare på alt

Indtil videre har Roskilde Kommune koncentreret sig om at optimere Kiri på borgerserviceområdet, men flere populære områder er som sagt på vej ind i Kiris "hjerne".

Og det er ikke svært at udvælge hvilke områder, hun skal dække, fortæller Rune Stæhr.

- Vi ved, at 80 procent af søgningerne på vores hjemmeside kommer ind på 20 procent af vores indholdssider. Så det er de 20 procent, vi koncentrer os om, siger han.

Så de spørgsmål, som Kiri ikke kan svare på eller give fyldestgørende valgmuligheder til, bliver besvaret med, at borgeren kan ringe i åbningstiden til kommunen.

- Der kan være meget avancerede spørgsmål eller personlige spørgsmål, som "Jeg skal have fat i min sagsbehandler, Helge". Det kan hun selvfølgelig ikke svare på, siger Rune Stæhr.

Hvilken betydning får Kiri for medarbejderne?

Chatbotten er som udgangspunkt tænkt som afprøvning af ny teknologi og ikke som et økonomisk projekt med besparelse for øje. Men der er ifølge Rune Stæhr en klar forventning om, at hun skal kunne måles og udgøre en gevinst.

- Det er vores forhåbning, at meget af den generelle trafik på telefonerne vil forsvinde, så vi til gengæld kan bruge mere tid på de borgere, der har brug for specialiseret og faglig hjælp.

Dermed vil Kiri sandsynligvis få indflydelse på, hvilken type arbejdskraft der skal være tilstede på rådhuset. Og her er det vigtigt, at tale åbent med medarbejderne om, hvad digitalisering og robotics betyder for dem, mener chefkonsulenten.

- Jeg tror ikke, at digitalisering kræver færre ressourcer, tværtimod så tror jeg, vi skal omskole nogle af dem, som tager telefoner, til at fodre Kiri med svar, siger Rune Stæhr og fortsætter:

- Derfor skal vi have gode, digitale ledere, der tidligt kan se, at deres medarbejdere skal omskoles, så de ikke pludselig bliver overflødige om fem år. For forandringerne kommer, uanset om vi vil det eller ej.

Markante erfaringer med chatbotten i Norge

Kommune Kiri udspringer fra Norge, hvor hun hedder Kari og har været i gang hos 60-70 kommuner i halvandet år. Det gør, at nordmændene har nogle erfaringer, som de seks danske kommuner endnu ikke har kunnet høste, da de lige er gået i luften med chatbotten.

- Borgerne har indtil videre taget godt i mod hende, men vi ved ikke endnu, hvordan hun vil påvirke brugen af vores andre kanaler som telefon og hjemmeside på sigt, siger Rune Stæhr.

Men han har en formodning om, at det kan gå som i Norge, hvor flere kommuner har oplevet en nedgang på op til 30 procent på telefontiden, og at ventetiden på telefonerne er blevet kortere, samt at spørgsmålene, som borgerne stiller i telefonen, er blevet mere faglige.

- Det tyder på, at de mere generelle spørgsmål bliver taget på chatten, hvilket vi også håber og forventer, at Kiri kan gøre for os, siger Rune Stæhr.