Tæt på 80 procent af de odenseanske borgere, der har været i kontakt med deres nye borgerservice, erklærer sig tilfredse. Og det selv om møderne med kommunen  ikke foregår ansigt til ansigt, og at de nogle gange indledes med klassiske konfliktspørgsmål: ”Får jeg ikke snart mine penge?” eller ”hvorfor er I så lang tid om min sag?

– Vores ambition er, at borgerne skal have hjælp i første hug. Så fra at være en almindelig hovedomstilling, hvor vi sendte borgerne videre til en sagsbehandler, der måske ikke lige havde tid, kan vi i dag selv lave meget af den lettere sagsbehandling. Det giver både bedre service og frigør tid til de mere krævende sager, siger Steffen Holbech, konstitueret chef for Borgerkontakter i Odense Kommune og tidligere afsnitsleder i kontaktcenteret.

Her tager 36 medarbejdere hver dag mellem kl. 7 og 18 telefonen og tilbyder kontakt, kompetencer og klar besked. Stort set samtlige medarbejdere i den nye BorgerService kan nemlig besvare alle de mest almindelige spørgsmål om alt fra pension og restancer til vuggestuepladsen til den yngste. Borgere, der er faret vild i selvbetjening på nettet, ryger endda direkte i ørerne på en ekspert, der kan føre dem sikkert rundt i det nye digitale univers.

LÆS OGSÅ: Medarbejdere tager borgerbriller på

Nye kompetencer på skemaet

– Generelt er medarbejderne glade for større udfordringer, mere ansvar og variation i jobbet, men vi har også sagt farvel til folk i processen. Medarbejderne er som hovedregel faguddannede inden for kontor eller administration, men vi har også rekrutteret nye kolleger, der tidligere har arbejdet i butik eller callcenter. Man skal være klar til en anden form for kontakt med borgerne end tidligere, så vi vægter kommunikative evner og service højt, siger Steffen Holbech.

Derfor har stedet også sin egen kontaktcenterskole, hvor nogle af medarbejderne fx træner folkeregisterflytning om formiddagen og om eftermiddagen er i sidemandsoplæring. Fem medarbejdere er desuden trænede medlyttere, der kan give råd og feedback på den måde, kollegerne sty-rer og afslutter samtaler på. Konflikthåndtering er et fast punkt på kompetencelisten, for som Steffen Holbech formulerer det, så ”har alle en sur borger i røret indimellem, men man kan godt lære at tackle det på en god måde”.

– Når vi spørger borgerne, oplever de bedre service end tidligere og større tilgængelighed. Spørger vi internt, handler det om mindre stress og højere effektivitet. Samlet set har Odenses borgere fået bedre service for færre penge. Og kan vi ikke selv løse et problem, stiller vi nu ikke længere bare om, men sørger for, at borgerne bliver Borgerne ringet op, når sagsbehandleren har fundet sagen frem og er klar. Det vigtigste for både borgerne og os er, at hjælpen kommer – og helst i første hug, siger Steffen Holbech.

Fra klient til aktiv borger

I KL påpeger konsulent Anders Lillienfryd Holte, der er projektleder på Fremfærds Kompetenceudvikling til fremtidens borgerservice, at konceptet for kontaktcenteret i Odense flugter fint med et nyt syn på borgeren som en aktiv og ofte selvbetjenende medspiller – frem for en klient Og det stiller naturligvis nye krav til medarbejdernes kompetencer.

– Inden for fremtidens mere digitale borgerservice har man overordnet tre roller: At guide borgerne til digitale løsninger. At undervise andre i organisationen. Samt at aflæse borgernes behov og omsætte dem til gode processer. På den måde er borgerservice blevet et fag i sig selv, siger Anders Lillienfryd Holte.