Marianne Pedersen

Borgerservice medarbejdere på kursus i Tivoli: Det er de små ting, der giver bedre service

Hvad kan Borgerservice lære af en kommerciel virksomhed som Tivoli, når det gælder god service? At det handler om nærhed, opmærksomhed og at kunne sætte sig i modtagerens sted, lyder det fra Frederiksberg Kommune, der bl.a. er begyndt at anvende tre meter-reglen.

Af Irene Aya Schou 06/12/2018

- Folk skal være glade, når de har været i kontakt med os. De skal have det ekstra, der gør, at de fortæller andre, at de har haft en god oplevelse.

Sådan siger Marianne Pedersen, der er borgerservicemedarbejder i Frederiksberg Kommune. Hun har sammen med resten af sine kolleger i Borgerservice været igennem et forløb i Tivoli, det såkaldte Tivoliakademi, hvor de bl.a. er blevet introduceret til 'tre meter-reglen', der går ud på, at alle tager ansvar inden for en omkreds af tre meter.

Tre meter-reglen

- Det kan være, at man lige retter på stolene ude i Borgerservice eller hilser på en borger, der står ved siden af. Har kollegaen glemt at stille en kop i opvaskemaskinen, tager man den med eller samler papir op fra gulvet. Det handler ikke om at rydde op, men om hele tiden at have øje for, hvad sker der i ens nærhed, siger Marianne Pedersen.

Servicebegrebet er ikke nyt for Borgerservicecenteret i Frederiksberg, men man ønsker en ny tilgang og konkrete værktøjer i arbejdet. Derfor har samtlige medarbejdere og ledere både i front og bagland i et halvt år fået undervisning og sparring fra Tivoliakademiet, forklarer Merete Røder, sekretariatsleder i Frederiksberg Kommune.

- Vi har fået nogle lavpraktiske værktøjer, som medarbejderne nu bruger i deres daglige arbejde. Der er selvfølgelig forskel på en kommerciel virksomhed og en kommune, men i sidste ende handler det om mennesker og deres oplevelser, erfaringer og følelser – og om at kunne sætte sig i modtagerens sted, siger hun.

"Du har lavet en 10'er"

Inspirationen fra Tivoli har også betydet, at medarbejdere og ledere har gjort janteloven til skamme og nu taler åbent om, at de går efter at blive et af landets bedste borgerservicecentre. Tivoli har introduceret dem til et slags pointsystem, som de kan bruge internt mellem kolleger.

'En 8'er' er en ok oplevelse, 'en 10'er-oplevelse' er noget helt specielt. Hvis et forældrepar f.eks. ringer op og skal have lavet pas til deres barn, kan man som medarbejder tilbyde at tjekke op på, om de nu begge har husket at skrive under med NemID, så de ikke går forgæves, når de kommer i Borgerservice. Det vil være at yde noget ekstra.

- Det er fedt at få lov at gøre noget ekstra. Man ved, når man har lavet en 10'er, og vi bakker hinanden op og har i perioder skrevet vores 10'er-oplevelser op på en tavle, siger Marianne Pedersen.

Goddag og farvel-regel

En anden værdi er, at alle skal føle sig set, hørt og forstået. Derfor har man også efter inspiration fra Tivoli indført en 'goddag og farvel-regel', som betyder, at man som medarbejder siger goddag og farvel til alle borgere - og selvfølgelig også til sine kolleger.

- Det spiller rigtig godt ind i forhold til ideen om, at borgerservice ikke skal være en skranke, du kommer op til, men et sted, hvor man som borger har følelsen af at blive set, hørt og forstået, siger Merete Røder.

'Borgerservice, det er Marianne'

Marianne Pedersen kan godt huske, hvordan kulturen var, da hun for godt fem år siden startede i Borgerservicecentret på Frederiksberg. Dengang var skrankepaver ikke et ukendt begreb. Ikke fordi den enkelte medarbejder var sådan, men fordi kulturen og forholdet til service var en anden end i dag.

Senere kom hun på et kursus i telefoni og lærte, at det skaber en tillidsfuld relation til borgeren at sige sit navn, når man tager telefonen. Tidligere sagde hun bare: 'Det er Borgerservice'. I dag lyder det: 'Borgerservice, det er Marianne, hvad kan jeg hjælpe dig med?'

- Det betyder så meget, hvordan man bliver modtaget i telefonen. Tidligere kunne jeg ikke få mig selv til at sige mit navn i telefonen, fordi jeg synes, det var grænseoverskridende, men som borger bliver man glad af at få et navn. Pludselig er der et menneske bag, og mange siger: "Marianne, nu skal du høre." 

Bedre service giver bedre arbejdsmiljø

For leder Merete Røder handler god service om mod fra medarbejdernes side, om at turde give lidt ekstra og tage ejerskab. Samtidig giver fokus på god borgerservice udadtil også et bedre arbejdsmiljø internt.

- Det handler jo grundlæggende om, hvordan vi behandler hinanden i organisationen, og i virkeligheden er det sådan, jo bedre vi har det internt, jo bedre går det også eksternt, siger hun.

Marianne Pedersen kan mærke, at hendes arbejdsglæde er øget, fordi kollegerne fagligt er rykket tættere sammen og har fået et fælles sprog om den borgerbetjening, som jo er kerneopgaven.

-  Det betyder alt, at vi har været igennem det samme forløb og har det samme ståsted og de samme værktøjer og kan sige til hinanden: 'Da lavede du lige en 10'er', siger hun.

Bliv glad og kom ikke igen

Selvom Tivoli og Borgerservicecentret i Frederiksberg Kommune på mange måder tænker ens og kan bruge de samme metoder, er der dog én afgørende forskel. 

- Tivoli vil gerne have, at kunderne kommer igen. Det vil vi ikke, siger Merete Røder med et smil på læben, inden Marianne Pedersen supplerer:

- Selvom vi gerne ser, at borgerne ikke kommer igen, er det dejligt, når en borger går hjem, åbner Facebook og skriver om deres gode oplevelse. Så tænker jeg: 'Ok, så er de glade.' 

Er du interesseret i flere artikler som denne?

Viden På Tværs samler de gode erfaringer fra kommunerne.
Tilmeld dig det nyhedsbrev, som passer til dit arbejdsområde, og få viden om nye indsatser, erfaringer fra den virkelige verden og gratis værktøjer.

Værktøjer til bedre service

1. Tre meter-reglen:

Tag ansvar for alt, hvad de ser inden for en omkreds af tre meter. Det kan være at samle et papir op fra gulvet, rette på en stol eller få øjenkontakt med en borger.

2. Goddag og farvel:

Husk at sige goddag og farvel til alle de møder - både kolleger og borgere. Ifølge Marianne Pedersen kan det være en udfordring at nå at hilse på alle i Borgerservice. Her kan det være fint at hilse eller nikke til alle, man får øjenkontakt med.

3. 8'er og 10'er-oplevelser:

En 8'er-oplevelse er den helt almindelig gode oplevelse, hvor borgeren fik det, han kom for, men ikke går hjem og deler den med nogen. En 10'er-oplevelse er den sublime oplevelse, hvor borgeren går hjem og anbefaler det til andre. 

Merete Røder, sekretariatsleder

"Under hele forløbet har vi haft en rigtig os sparring med akademiet, der har givet os lavpraktiske værktøjer, som medarbejderne nu bruger i deres daglige arbejde. For os handler en god serviceoplevelse om mødet med borgeren, om at løfte blikket og tage ansvar, om det så er ude med fronten eller på telefonen."

Marianne Pedersen, borgerservicemedarbejder

"I starten var det lidt mærkeligt at skulle på kursus i Tivoli og på et akademi. De talte om gæster, hvor vi taler om borgere eller kunder. Det skulle jeg lige vænne mig til. Men da vi fik konkrete værktøjer fx tre-meter reglen var det virkelig sjovt og meget brugbart."

Borgerne er tilfredse:

Frederiksberg Kommune har lavet en tilfredsundersøgelse i borgerservicecentret før og efter forløbet hos Tivoli. Undersøgelsen viser, at tilfredsheden ligger ret højt begge gange - dog var borgerne en smule mere tilfredse efter Tivoli-forløbet.