Små gule papirlapper hænger på en tavle i Horsens Borgerservice. Sedlerne indeholder ideer til forbedringer skrevet af medarbejderne.

Det kan være forslag om at indføre en fælles måde at tiltale borgerne på i breve og mails, eller forslag om at borgerne skal kunne booke tid til pasbestilling, som man kan i andre kommuner.

Hver anden uge mødes medarbejdere og ledere foran tavlen og snakker om, hvilke af ideerne, der er værd at gå videre med. Tavlen kaldes for idékassen og er blevet indført, efter at medarbejderne har afsluttet uddannelsen ”Borgeren i centrum i det offentlige Danmark”.

- Hvor hurtig kan ideen effektueres? Hvad koster det i kroner og øre? Hvordan påvirker det borgeren? Det er blandt de spørgsmål, vi diskuterer på mødet hver 14. dag, siger borgerservicemedarbejder Anette Neve Nørgaard.

Hun har sammen med 20 kolleger fra Horsens Borgerservice deltaget i uddannelsen og kalder forløbet for ”super spændende”.

- Uddannelsen har åbnet op for, at vi som ansatte kan komme med ideer. Det lå ikke i kortene før. Samtidig har vi fået øjnene op for, at man kan gøre ting på andre måder, som sparer tid eller er bedre for borgerne, siger Anette Neve Nørgaard.

Større selvbevidsthed

Uddannelsen er led i ”Kompetenceudvikling til fremtidens borgerservice” finansieret af Fremfærd Borger, hvor Horsens Kommune deltager sammen med Odense Kommune og Middelfart Kommune.

I tre måneder har Borgerservice i Horsens Kommune været lukket om tirsdagen, mens de ansatte lærte om kommunikation, IT, pædagogik og coaching på Center for Offentlig Kompetenceudvikling (COK)

LÆS OGSÅ Kompetenceudvikling: Medarbejdere skal skubbes blidt ud over kanten

Uddannelsen har også givet indsigt i borgerservices historie, og hvordan borgerservice har udviklet sig til det, den er i dag. Det giver større selvbevidsthed, siger Anette Neve Nørgaard.

- Jeg er forholdsvis nyansat i kommunen, så for mig har der været rigtig meget nyt og mange baggrundsoplysninger om, hvordan tingene hænger sammen og hvordan systemet fungerer. Det har øget vores egen selvforståelse, siger hun.

Fridage til læsning

Projekt ”Kompetenceudvikling til fremtidens borgerservice” er affødt af den dramatiske udviklingen, der er sket på borgerserviceområdet de senere år.

Medarbejdernes rolle har ændret sig - fra at tage telefoner og betjene borgerne bag skranken til at guide folk gennem kommunens selvbetjeningsløsninger og kunne overskue komplekse sagsforløb og vide, hvad andre offentlige myndigheder tilbyder.

For Anette Neve Nørgaard har uddannelsesforløbet bragt afdelingen tættere sammen.

- Kollegialt har vi været sammen, og vi har fået de samme informationer. I dagligdagen foregår kommunikationen på kryds og tværs bl.a over mail, fordi vi på grund af borgerbetjening ikke kan mødes alle sammen på samme tid.

Alt er dog ikke rosenrødt. Problemer med en manglende lærebog har f.eks. betydet, at medarbejderne har brugt mere tid end forventet på kurset.

Nogle medarbejdere har taget fridage fra arbejdet for at læse eller knoklet på i weekend- og aftentimer. Det har været ved at tage modet fra nogle, fortæller Anette Neve Nørgaard.

- I flere måneder lavede vi lektier og skrev opgaver og havde ikke tid til meget andet. Mange måtte melde fra til en masse private ting, siger hun.

Risiko for gruppepres

Anette Neve Nørgaard mener, at det både er en fordel og en ulempe at sende en hel afdeling på kursus på samme tid.

- Fordelen er, at kollegerne kan hjælpe hinanden og får samme viden og viden om hinandens arbejdsopgaver. Ulempen er, at der kan opstå gruppepres, selvom alle i dag er stolte over det resultat, vi er kommet ud med, siger hun.

LÆS OGSÅ: Pioneruddannelse gør HK'ere til specialister i borgerkontakt

Med til historien hører, at de fleste medarbejdere fik 10 eller 12 til eksamen bl.a. en medarbejder på 69 år.  

- Det var en super fed fornemmelse bagefter, og jeg er ikke i tvivl om, at der kommer bedre borgerservice ud af det, siger Anette Neve Nørgaard.