Pioneruddannelse gør HK'ere til specialister i borgerkontakt

Pioneruddannelse gør HK'ere til specialister i borgerkontakt

Man kommer ikke sovende til nye kompetencer. I Horsens Kommune har de taget konsekvensen og lukket Borgerservice én dag om ugen, mens 21 HK-medarbejdere som de første i landet uddannes til ”specialister i borgerkontakt”.

Af Irene Aya Schou 07/03/2016
Fremfærd

”Lukket på grund af uddannelse”, står der med sort skrift på gul baggrund på Horsens Kommunes hjemmeside.

Det er sjældent, at Borgerservice i Horsens ikke lever op til sit navn om service til borgerne, men de kommende tre måneder skal kommunens borgere vælge en anden dag end tirsdag, hvis de vil have nyt kørekort eller hjælp til at skifte læge eller finde en vuggestueplads til den yngste.

Denne dag holder Borgerservice nemlig lukket, mens 21 medarbejdere er på efteruddannelse for som de første i landet at kunne kalde sig "specialister i borgerkontakt". 

Formålet er at styrke HK-personalets kompetencer, så de mestrer kunsten "hjælp til selvhjælp". Det er nødvendigt, fordi mange HK-arbejdspladser i disse år forsvinder eller skifter karakter, forklarer Anne-Mette Gisselmann, borgerservicechef i Horsens.  

Fra service til selvhjælp

- Før i tiden ordnede vi alt for folk. Nøgleordet var service, og det første spørgsmål var altid: Hvad kan vi hjælpe med? I dag skal vi være coachende og støttende og hjælpe folk med at kunne selv. Det er en helt anden rolle.

Horsens Kommune er sammen med Odense Kommune og Middelfart Kommune med i projekt ”Kompetenceudvikling til fremtidens borgerservice” finansieret af Fremfærd Borger.

Projektet har bl.a. til formål at beskrive en fælles kompetenceprofil for ledere og medarbejdere med borgerkontakt. Samtidig skal der udvikles en formel kompetencegivende uddannelse, der kan give målgruppen det kompetenceløft, som kompetenceprofilen beskriver.

Projektet har kørt siden efteråret 2014, og kompetenceprofilen er for længst på plads. Pilotuddannelsen er også blevet etableret på Center for Offentlig Kompetenceudvikling (COK). Nu gælder det om at afprøve den på medarbejdere i tre kommuner. De ansatte skal over en tre-måneders periode lære om bl.a. kommunikation, IT, pædagogik og coaching.

Efteruddannelse af HK-personale er ikke altid blevet prioriteret fra ledelsens side, mener borgerservicechef i Horsens, Anne-Mette Gisselmann. Derfor kan der være visse startvanskeligheder.

- Det kan virke voldsomt, når man ikke har været på efteruddannelse længe og pludselig får at vide, at man skal læse 300 sider til første gang. Derfor har vi talt med medarbejderne om ledergruppens forventninger. For ingen skal blive kvalt i dette her, siger hun.   

Uddannelsen strækker sig over 10 uger. Det er frivillig, om de ansatte vil tage imod tilbuddet. Kun to HK’ere fra Borgerservice Horsens har dog takket nej.

Anne-Mette Gisselmann føler sig meget privilegeret over at få lov at sende 21 medarbejdere afsted på samme tid.

- Det giver en helt unik mulighed for at øge sammenhængskraften og samarbejdet i afdelingen, og jeg er sikker på, at det også vil skabe innovation og bringe en masse hjem til organisationen på den konto, siger hun.   

Åben foyer i nyt rådhus

I Middelfart deltager to ud af syv medarbejdere i Borgerservice i pilotuddannelsen. Håbet er, at de vil sprede den gode fortælling om det nye uddannelsestilbud.

Det er en specialistopgave at betjene borgerne i dag. Det understøtter den nye uddannelse. Målet er, at flere får lyst til tage uddannelsen, siger Helle Mikkelsen, chef for Borgerservice i Middelfart Kommune.

Som medarbejder i Borgerservice skal man være parat til en anden form for kontakt med borgerne end tidligere. Hjælpegenet skal pakkes væk.

- I stedet for at gøre det for dem, skal vi gøre det med dem. Vi skal f.eks. stille os op sammen med borgerne ved medbetjeningspladsen og lære dem at navigere i en selvbetjeningsløsning. Det kræver en helt anden pædagogisk tilgang og evne til konflikthåndtering, end mange HK’ere er uddannet til, siger Helle Mikkelsen.

Indførelsen af NemID, elektroniske postkasser og selvbetjeningsløsninger betyder, at ressourcestærke borgere kun sjældent tropper op på kommunen. De, der møder op i borgerservice, er typisk ældre og udsatte borgere uden de store it-kompetencer.

For at undgå at kaste dem rundt i systemet, skal medarbejderen kunne lidt af hvert, uanset om det handler om skift af læge, restancer, skat, pension eller bestilling af sundhedskort.

- Vi skal forsøge at hjælpe borgeren med det hele og ikke sende dem videre til andre afdelinger. Det er en helt ny tænkning, siger Helle Mikkelsen, der glæder sig til, at Borgerservice næste år flytter ind i Middelfarts nybyggede rådhus.

Her vil borgeren blive mødt – ikke af skranker og nummerviser - men af smilende medarbejdere i en åben foyer.

- Den nye uddannelse ligger lige til højrebenet i forhold til den betjening, der vil være i det nye rådhus, hvor medarbejderen vil være vejledende, coachende og have en helt anden pædagogisk tilgang til borgeren end tidligere, siger Helle Mikkelsen.  

Kompetencer for specialist i borgerkontakt

Kommunikation:

  • Har en veludviklet spørgeteknik, sådan at han/hun kan afdække borgerens ressourcer, behov og ønsker.

  • Kan håndtere konflikter med borgere og være bevidst om kropsholdning og sprog i forhold til at nedtrappe konflikter.

  • Kan formidle borgerens valgmuligheder og en eventuel videre proces i borgerens sag i et klart og forståeligt sprog.

Organisatorisk indsigt:

  • Bred viden samt et fagligt overblik over kommunen og ”det offentlige Danmark”.

  • Evner at være på ukendt grund og kan søge oplysninger sammen med borgeren uden at miste myndighedsrollen i mødet med borgeren.

IT-kompetencer:

  • Har et indgående kendskab til digitale selvbetjeningsløsninger.

  • Kan arbejde med et bredt udvalg af digitale hjælpemidler – dvs. iPhone, iPad, Android mv.

  • Kan udføre informationssøgning på internettet på højt niveau.

Pædagogik og coaching:

  • Kan hurtigt danne sig et førstehåndsindtryk af borgeren og kan afkode, hvad borgerens henvendelse i virkeligheden drejer sig om.

  • Kan sælge, motivere og formidle fordelene ved digitale selvbetjeningsløsninger.

  • Kan undervise og guide de borgere, som har svært ved at benytte digitale løsninger.

  • Kan coache borgeren, så borgeren i videst muligt omfang bliver i stand til at betjene sig selv.

Personlige kompetencer:

  • Kan møde borgeren på en venlig og imødekommende måde og dermed være ”kommunens ansigt udadtil”.

  • Kan lide at arbejde i teams og forstår sig selv som en del af et hold, der tilsammen besidder en både bred og dyb viden.

  • Evner at ”være på” og kan levere en vedvarende og effektiv betjening af borgerne.

  • Er robust over for forandringer og trives i en travl hverdag med mange afbrydelser.

  • Kan håndtere konflikter i forhold til borgeren uden at blive personligt stødt.

Specialist i borgerkontakt

Læs udgivelsen fra Fremfærd Borger nye roller og kompetencer i borgerkontakten.

Kompetenceudvikling til fremtidens borgerservice

Er et projekt under Fremfærd Borger, der gennemføres i samarbejde mellem HK Kommunal og KL. Odense, Horsens og Middelfart Kommuner deltager i projektet.

Baggrunden er, at arbejdet med borgerne er under forandring bl.a. som konsekvens af digitaliseringen og ønsket om aktivt at inddrage borgerne.

I forbindelse med projektet har Teknologisk Institut afdækket de kompetencekrav, der allerede i dag er til medarbejdere med borgerkontakt. Arbejdet er mundet ud i en ”Kompetenceprofil”.

Samtidig skal medarbejdere fra Borgerservice i Odense, Horsens og Middelfart på efteruddannelse i en ny skræddersyet uddannelse ”Specialist i borgerkontakt” på Center for Offentlig Kompetenceudvikling (COK).

Projektet afsluttes sommeren 2016. Et fremtidigt mål er, at pilotuddannelsen gøres permanent.

Læs mere om Fremfærd Borger her.

Er du tilmeldt nyhedsbrevet?

Vidste du, at du kan få fem forskellige nyhedsbreve fra Viden på Tværs?

Find tilmeldingen nederst til højre og tilmeld dig det nyhedsbrev, der passer til dit fagområde.