Den gode borgermodtagelse – hvad skal der til?

Den gode borgermodtagelse – hvad skal der til?

Mødet mellem borger og kommune kan være konfliktfyldt. Men hvordan skaber man de bedste rammer for en god borgermodtagelse?

Af Irene Aya Schou 18/08/2016

I flere byer i England har det været nødvendigt at placere medarbejderne i ”glasbure” for at forhindre fysiske konfrontationer mellem borgeren og den kommunale medarbejder.

Så vidt er det ikke kommet i Danmark, men også her er der eksempler på, at medarbejdere er blevet truet både på arbejdet og i fritiden. Trusler, der kan forårsage stress og angst i forhold til jobbet.

Jagten på den perfekte model

Men hvordan sikrer man et godt og tillidsfuldt borgermøde? Det skal projektet ”Samspil om den gode borgermodtagelse” under Fremfærd Borger komme med bud på. 

- Jeg håber, at vi finder en model for den gode borgermodtagelse, så vi både får givet medarbejderne de rette kvalifikationer og får et godt samspil mellem forskellige faggrupper i forhold til at betjene borgerne, siger projektleder Erik Kristiansen fra FOA.

Dorthe Thorgaard, projektleder i KL, håber at få fyldt værktøjskassen med ”enkle og effektive greb”, der let kan formidles ud til andre kommuner

- Alle har en interesse i, at borgerne føler sig godt behandlet i kommunerne, og at medarbejderne kan arbejde effektivt med deres kerneopgaver, Erfaringerne viser, at en øget bevidsthed om f.eks, fysisk indretning eller rigtig kommunikation kan bidrage ret så væsentligt til et godt flow i betjeningen af borgerne, siger hun. 

Projektet fokuserer på processen - fra borgeren ankommer til borgerservice eller jobcentret og til, at borgeren igen forlader bygningen. Hvad sker der i det tidsrum? Hvordan bliver borgeren modtaget? Hvem gør hvad? Hvad betyder de fysiske rammer? Og hvordan er kommunikationen?

Første del af projektet er at afdække nuværende praksiserfaringer i en række udvalgte kommuner. På baggrund af ’best practice’ udvikles nye værktøjer til tillidsbaseret og tryghedsskabende dialog med borgerne. Derefter afprøves værktøjerne i projektkommunerne.

Rådhusbetjente og sagsbehandlere i samarbejde

Konflikter opstår typisk, når borgeren har en anden opfattelse af den kommunale service end det, kommunen leverer, eller når borgeren føler sig magtesløs. Det kan være irritation over at skulle stå i kø for at få passet fornyet eller frustration over, at kommunen i borgerens øjne stiller for mange krav eller taler et sprog, de ikke forstå.

Udfordringen er særlig stor i forhold til ressourcesvage borgere som hjemløse eller psykisk syge, understreger Erik Kristiansen.

- Vi har problemer med modtagelsen i forhold til disse grupper, som udgør en større og større andel. Ofte går det galt i kommunikationen, fordi borgeren ikke forstår budskabet, og medarbejderne ikke har redskaberne til at tale med dem, siger han.

I Københavns Kommune har man styrket samarbejdet mellem sagsbehandlere og teknisk personale eksempelvis rådhusbetjente. De to faggrupper har været på kurser sammen. Nogle steder har man brugt tekniske servicemedarbejderne til at tage imod hjemløse.

- Man har fundet ud af, at de har andre kompetencer og lettere kan føre ressourcesvage grupper ind i systemet. I nogle tilfælde deltager servicemedarbejderne også i samtalerne. Det har de gjort med stor succes, og jeg kunne godt tænke mig, at de erfaringer bliver udbredt til andre kommuner, siger Erik Kristensen.   

Projektet er en del af rammeprojektet ”Mere kerneopgave og mindre bureaukrati” og ventes afsluttet ved udgangen af 2017.

 

Fem pejlemærker for "Den gode borgermodtagelse"

Projektet skal baseres på følgende fem pejlemærker:

1. Bedre rammer for modtagelsen af borgeren med skyldigt hensyn til borgerens udgangspunkt

2. En tillidsbaseret og tryghedsskabende dialog mellem borgeren og de kommunale medarbejdere

3. Bedre samspil mellem de involverede faggrupper og forståelse af hinandens roller

4. Styrke medarbejdernes fælles faglighed og fælles sprog i forhold til dialog med borgeren

5. Styrke de forskellige personlige tilgange til konflikthåndtering, således at den enkelte kan vælge en form, som passer til vedkommende selv og til den borger, som hun/han har kontakt til.

Om "Samspil om den gode borgermodtagelse”
Fremfærd Borger
  • Formålet er, at den enkelte borger oplever en god modtagelse og en tillidsbaseret dialog, og at de berørte faggrupper får et fælles grundlag at agere på og en større sikkerhed ved udførelsen af arbejdet.
  • Metoden er at afdække nuværende praksiserfaringer og udvikle forslag til nye initiativer, der afprøves i udvalgte kommuner.
  • De nye former for borgermodtages evalueres og danner eventuelt baggrund for forslag til efteruddannelsesforløb, der formidles til f.eks. COK, PUF, erhvervsakademier og professionshøjskoler.
  • Målgruppen er de kommunale medarbejdere, som har ansvaret for modtagelsen af borgerne og som rådgiver borgerne i f.eks. borgerservice, socialforvaltningen, jobcentre, rådhuse m.v.
  • Det drejer sig bl.a. om følgende medarbejdere: Rådhusbetjente, tekniske servicemedarbejdere, assistenter, socialrådgivere og sagsbehandlere i socialforvaltningen og jobcentrene. Samtidig inddrages de berørte borgere inddraget i projektet.
  • Projektet ventes afsluttet i slutningen af 2017. Formidlingen sammentænkes med bestyrelsens rammeprojekt ”Mere kerneopgave og mindre bureaukrati”.