I flere byer i England har det været nødvendigt at placere medarbejderne i ”glasbure” for at forhindre fysiske konfrontationer mellem borgeren og den kommunale medarbejder.

Så vidt er det ikke kommet i Danmark, men også her er der eksempler på, at medarbejdere er blevet truet både på arbejdet og i fritiden. Trusler, der kan forårsage stress og angst i forhold til jobbet.

Jagten på den perfekte model

Men hvordan sikrer man et godt og tillidsfuldt borgermøde? Det skal projektet ”Samspil om den gode borgermodtagelse” under Fremfærd Borger komme med bud på. 

- Jeg håber, at vi finder en model for den gode borgermodtagelse, så vi både får givet medarbejderne de rette kvalifikationer og får et godt samspil mellem forskellige faggrupper i forhold til at betjene borgerne, siger projektleder Erik Kristiansen fra FOA.

Dorthe Thorgaard, projektleder i KL, håber at få fyldt værktøjskassen med ”enkle og effektive greb”, der let kan formidles ud til andre kommuner

- Alle har en interesse i, at borgerne føler sig godt behandlet i kommunerne, og at medarbejderne kan arbejde effektivt med deres kerneopgaver, Erfaringerne viser, at en øget bevidsthed om f.eks, fysisk indretning eller rigtig kommunikation kan bidrage ret så væsentligt til et godt flow i betjeningen af borgerne, siger hun. 

Projektet fokuserer på processen - fra borgeren ankommer til borgerservice eller jobcentret og til, at borgeren igen forlader bygningen. Hvad sker der i det tidsrum? Hvordan bliver borgeren modtaget? Hvem gør hvad? Hvad betyder de fysiske rammer? Og hvordan er kommunikationen?

Første del af projektet er at afdække nuværende praksiserfaringer i en række udvalgte kommuner. På baggrund af ’best practice’ udvikles nye værktøjer til tillidsbaseret og tryghedsskabende dialog med borgerne. Derefter afprøves værktøjerne i projektkommunerne.

Rådhusbetjente og sagsbehandlere i samarbejde

Konflikter opstår typisk, når borgeren har en anden opfattelse af den kommunale service end det, kommunen leverer, eller når borgeren føler sig magtesløs. Det kan være irritation over at skulle stå i kø for at få passet fornyet eller frustration over, at kommunen i borgerens øjne stiller for mange krav eller taler et sprog, de ikke forstå.

Udfordringen er særlig stor i forhold til ressourcesvage borgere som hjemløse eller psykisk syge, understreger Erik Kristiansen.

- Vi har problemer med modtagelsen i forhold til disse grupper, som udgør en større og større andel. Ofte går det galt i kommunikationen, fordi borgeren ikke forstår budskabet, og medarbejderne ikke har redskaberne til at tale med dem, siger han.

I Københavns Kommune har man styrket samarbejdet mellem sagsbehandlere og teknisk personale eksempelvis rådhusbetjente. De to faggrupper har været på kurser sammen. Nogle steder har man brugt tekniske servicemedarbejderne til at tage imod hjemløse.

- Man har fundet ud af, at de har andre kompetencer og lettere kan føre ressourcesvage grupper ind i systemet. I nogle tilfælde deltager servicemedarbejderne også i samtalerne. Det har de gjort med stor succes, og jeg kunne godt tænke mig, at de erfaringer bliver udbredt til andre kommuner, siger Erik Kristensen.   

Projektet er en del af rammeprojektet ”Mere kerneopgave og mindre bureaukrati” og ventes afsluttet ved udgangen af 2017.