Tre trin til håndtering af trusler og krænkende sprog

Det er mantraet for ledere og medarbejdere på Rådhuset i Allerød Kommune.

Alligevel oplever medarbejderne i fx borgerservice og beskæftigelse jævnligt krænkende sprog og trusler fra borgerne.

Derfor har kommunen i forbindelse med projektet ‘Sammen mod vold’ sat gang i arbejdet med at udvikle en fælles model - i tre trin - for systematisk håndtering af verbal og digital chikane.

- Udgangspunktet for, at vi har lavet vores tretrinsraket er, at vi oplever, at tonen er blevet hårdere, og det er særligt i de henvendelser, vi får på skrift. De kan være fyldt med ukvemsord i en særlig hård tone, siger Jane Gottlieb, beskæftigelseschef i Allerød Kommune.

Krænkelser opleves som ‘en del af jobbet’

Samtidig med, at tonen er blevet hårdere, har medarbejdernes grænse for, hvad der er acceptabel sprogbrug, rykket sig.

Den grove tone er ligesom bare blevet ‘en del af jobbet’.

Og sådan skal det ikke være.

Derfor satte man gang i arbejdet med tretrinsraketten, som nu medvirker til en mere ensartet praksis for håndtering af uacceptable henvendelser på hele borgerservice,- beskæftigelse, børne-, familie- og socialområdet i Allerød Kommune.

Tre breve til borgerne - fra en leder

Tretrinsraketten består af tre brevskabeloner til borgere og pårørende, som man anvender, når der er tale om groft nedsættende eller krænkende sprogbrug eller truende adfærd.

Og her er det vigtigt at understrege, at det ikke er den medarbejder, som har været udsat for den krænkende handling, der sender brevet. Det er altid en leder, fortæller Jane Gottlieb.

Det løfter byrden og utrygheden af medarbejdernes skuldre.

De tre skabeloner

Det første brev er et varsel.

- Borgeren bliver informeret om, at tonen er uacceptabel, og at gentagelse kan føre til politianmeldelse, siger Jane Gottlieb.

Det andet brev er orientering om politianmeldelse.

- I brevet henviser vi til det tidligere varsel og at den gentagne brug af nedsættende eller krænkende sprog nu har ført til politianmeldelse, siger hun.

Det tredje brev er politianmeldelse af truende adfærd uden varsel.

- Det bruges, når en medarbejder er blevet udsat for trusler, og det bliver sendt uden forudgående varsel, siger beskæftigelseschefen.

Hvornår skal en borger have et brev?

I Allerød Kommune har man brugt en del tid på at drøfte, hvad der skal til, før en borger får et brev.

- Det er ikke svært at lave brevet eller sende det, det svære er, hvornår er noget slemt nok til, at borgeren skal have sådan et brev, siger Jane Gottlieb.

Derfor har man udarbejdet tre niveauer for, hvor alvorlig en hændelse er. Dem kan som medarbejdere og ledere bruge som rettesnor, i forhold til at vurdere hvornår der skal sendes et brev.

Udover de tre brevskabeloner har Allerød også indført særlige tiltag over for de få borgere, der har en særligt krænkende eller truende adfærd.

Mails fra de borgere bliver automatisk omdirigeret til en leder, som håndterer sagerne.

Enkelte borgere kan få forbud mod at møde op på rådhuset. Hvis de har brug for et møde, så kan det holdes på en særlig adresse med politiet tilstede.

I det hele taget har kommunen en tæt dialog med det lokale politi om, hvorvidt forskellige hændelser skal politianmeldes.

- Vores lokalbetjent anbefaler, at vi anmelder alt, vi mener, er over grænsen, også selv om det ikke kan føre til en sigtelse med det samme, så kan det måske på sigt, siger Jane Gottlieb.

Ingen står alene med opgaven

Beskæftigelseschef Jane Gottlieb oplever, at indsatsen allerede bærer frugt, da medarbejderne oplever en større tryghed.

- Medarbejderne ved nu, at de ikke står alene, og det er blevet nemmere at sige fra overfor den slags adfærd, siger hun.

Der er også skabt en mere ensartet praksis og en fælles forståelse af, hvor grænsen går for, hvad der er acceptabelt.

- Vi kan tydelig mærke, at det gør en forskel på de borgere, vi har brugt det på. Og vi reagere væsentligt hurtigere, end vi tidligere har gjort, og det har en forebyggende effekt, siger Jane Gottlieb.

Indsatsen gør det også tydeligere, hvad lederne har ansvar for. Men det betyder ikke, at lederen pludselig står alene med den svære opgave.

- Som ledere har vi supervision, hvor vi drøfter det. Vi har et tæt samarbejde med vores arbejdsmiljøchef, og direktionen er orienteret. Så for mig betyder det meget, at jeg har opbakning hele vejen igennem, når jeg skal håndtere de her sager, slutter Jane Gottlieb.