Top banner
Rådhusbetjentene har kontakten med borgerne, før de kommer til sagsbehandleren. Foto: Colourbox

Her starter den gode borgermodtagelse ved rådhusbetjenten

Samarbejdet mellem sagsbehandlere og rådhusbetjente er i centrum i Københavns Kommune.

Af Irene Aya Schou 12/12/2016

Traditionelt er rådhusbetjente ansat til at holde vagt foran rådhuse, borgerservice-centre og andre offentlige bygninger og sikre, at medarbejderne kan udføre deres arbejde.

Men i Københavns Kommune er man gået nye veje. Her er rådhusbetjentene en aktiv del af borgerbetjeningen.

- Vi har fundet en model, der både er motiverende for os, aflaster de andre faggrupper og hjælper de svageste borgere, siger Steen Hertin, rådhusvagt og teamkoordinator i Københavns Kommune.

Ingen spildtid

Steen Hertin fik for år tilbage ideen til at udvikle et uddannelsesprogram til kommunens rådhusbetjente og sagsbehandlere.

- På kurset sidder sagsbehandler og rådhusbetjent tre dage side om side. Det gør, at man er nødt til at se situationerne fra den anden side og forstå hinandens bevæggrunde, siger Steen Hertin.  

Han oplevede tidligere, at der var en masse spildtid på vagterne, og at konflikter ikke altid blev håndteret hensigtsmæssigt ude på socialcentrene, der typisk tager imod unge og voksne med sociale og psykiske problemer.

- Efter at vi er begyndt på kurserne, har vi ændret arbejdsgange i modtagelsen og har en meget større forståelse på tværs af faggrupperne. Vi kan tage konflikterne i opløbet inden,  det går galt, siger Steen Hertin.

Bl.a. tager rådhusbetjentene den første dialog og kan fornemme, om der er optræk til konflikt. Betjentene er gode til at snakke med folk og har en anden tilgang til borgeren end sagsbehandleren, fordi de ikke træffer afgørelse i deres sag, understreger han.

LÆS OGSÅ: Den gode borgermodtagelse - hvad skal der til?

Kaffe med borgeren

- Derfor kan vi servere en kop kaffe for borgeren og få en sludder. Det giver os mulighed for at vurdere borgerens humør og se, om borgeren eventuelt er påvirket og forberede sagsbehandleren på det, siger Steen Hertin.

Rådhusbetjentene i København passer også telefoner og hjælper borgere med at udstede NemID eller at logge ind på e-Boks.

- På den måde aflaster vi de andre faggrupper og får samtidig en større faglig viden, siger Steen Hertin og påpeger, at de nye arbejdsopgaver giver større arbejdsglæde.

- Det er motiverende at kunne gøre en forskel over for de svageste borgere i samfundet.

Fælles sprog

For sagsbehandler Pernille Mortensen er det dejligt, at rådhusbetjentene nu inddrages aktivt i borgermodtagelsen.

- Der er ikke længere noget dem og os. De har mange roller. De er gode til at konfliktnedtrappe. De er også gode til at være trøstere og omsorgspersoner, siger Pernille Mortensen, der til daglig arbejder i Borgercenter Voksne i Matthæusgade.

Hun har været på kursus sammen med rådhusbetjentene. Det har givet et helt andet samarbejde, påpeger hun.

- Tidligere opfattede vi dem ikke som rigtige kolleger. Ikke af ond vilje, men vi havde ikke noget sammen. De var vagterne, der stod derude. I dag holder vi møder sammen, drikker dagligt kaffe sammen og tackler konflikter på en helt anden måde, siger hun.

Blandt andet. har de fået et fælles sprog for, hvornår rådhusbetjentene skal gribe ind i en konflikt.

- Når vi siger "nu er samtalen slut", så ved rådhusbetjenten, at nu skal han gå ind og tage over. De kender fuldstændig deres rolle. Det giver tryghed, for vi har rigtig mange konflikter med borgere, der er pressede og kommer, fordi de f.eks. ikke kan betale deres husleje, siger Pernille Mortensen.

Fremfærd-projekt

Erfaringerne fra Københavns Kommune indgår i Fremfærd Borger-projektet ”Samspil om den gode borgermodtagelse”, der kører frem til starten af 2018.

Projektet har til formål at finde en model for den gode borgermodtagelse, der sikrer, at den enkelte borger oplever en god modtagelse og en tillidsbaseret dialog, og at de berørte faggrupper får et fælles grundlag at arbejde ud fra.

For Steen Hertin kan kurset med fordel bruges på andre tværfaglige samarbejder f.eks. mellem pedeller og sygeplejersker og mellem biblioteksbetjente og bibliotekarer.  

- Hele konceptet med at arbejde på tværs af faggrænser og lave anderledes undervisning giver større forståelse og respekt faggrupperne imellem. Det gode ved kurserne er desuden, at man tager udgangspunkt i den enkelte enhed, og hvordan arbejdsgangene er der. Det er ikke et standardkursus, siger han.

LÆS OGSÅ: Her er fremtidens specialister i borgerbetjening

No wrong door

For sagsbehandler Pernille Mortensen handler den gode borgermodtagelse om, at hele kommunen – og alle faggrupper - arbejder sammen om at give borgeren den bedste behandling. Derfor er hun også begejstret over, at Københavns Kommune i øjeblikket arbejdet med konceptet "No wrong door".

- Som borger skal man ikke kunne gå forkert. Noget af det, der er allermest konfliktoptrappende er, hvis en borger har stået i kø i 40 minutter og får at vide: "Du skal gå et andet sted hen."

I Borgercenter Voksne i Matthæusgade kan man næsten ikke gå forkert.

- Vi har også fået borgerservice ind til os. Desuden går rådhusbetjentene rundt, hvis der er mange i kø, og spørger: "Hvad skal du?" Så kan de hurtigt sige: "Hvis du skal have kontanthjælp, så er det ikke her." De har en viden om vores arbejdsopgaver, som er guld værd, siger Pernille Mortensen. 

Om det tværfaglige kursus i Københavns Kommune

Kurset er rettet mod tekniske servicemedarbejdere/rådhusbetjente og sagsbehandlere og i det hele taget personale, der har kontakt med borgere.

Den konkrete baggrund for kurset har været et behov i Københavns Kommune for at opkvalificere kontakten til borgere grundet øget pres i de forskellige modtagelser og det deraf følgende behov for øget kommunikation og bedre retningslinjer - ikke mindst mellem forskellige foggrupper.

Tanken er, at man ved øget brug af samarbejde og forståelse for egne og hinandens opgaver, kan gøre dialogen med borgerne bedre og mere smidig og at helhedsoplevelsen for alle, dermed bliver bedre. Dette gælder også såvel indbyrdes som mellem de forskellige grupper af medarbejdere – en større indsigt og viden kan medføre et bedre fælles grundlag at agere på, og en større sikkerhed i selve udførelsen af arbejdet.

Kurset fokuserer på:

  • Øget samarbejde
  • Følelse af øget fællesskab
  • Færre konflikter
  • Større tilfredshed blandt borgere
  • Bedre arbejdsklima, større trivsel
  • Færre sygedage
  • Mindre stressbelastning
  • Hurtigere og bedre inklusion af nye medarbejdere, vikarer og afløser

Det foregår over tre halve dage, så kurset ikke afvikles på én gang. Deltagerne får mulighed for at etablere samarbejde i dagligdagen og at kunne reflektere og komme med nye ideer i kursusrammen. Der er desuden anbefalelsesværdigt, at en af underviserne bruger nogle timer på den konkrete arbejdsplads. Grunden er, at man ser med andre øjne end dem, der er der hver dag, og at man derfor kan etablere en anden type samtale og diskutere faglige spørgsmål ud fra hverdagsbegivenheder. Det er tænkt som en sparring og kan benyttes både under og efter kurset.

Læs mere om kurset her.