Her er fremtidens specialister i borgerbetjening
Der er sket en udvikling i leveringen af velfærdsydelser i kommunerne. Nu handler det i højere grad om medbetjening af borgerene, så de i videst mulig omfang kan betjene sig selv Se den nye kompetenceprofil for borgerbetjening som KL og HK Kommunal har afdækket i regi af Fremfærd.
Før fik alle borgere den samme ydelse, når det gjaldt velfærdsydelser i kommuner og andre myndigheder i den offentlige sektor. Nu er der en forventning om, at medarbejderen evner at yde en individuel service, således at medarbejderen er i stand til at finde frem til den velfærdsydelse og løsning der passer til den enkelte borger. Det stiller store krav til medarbejderen om at kunne aflæse og borgernes individuelle behov og livssituation.
Borgerkontakten har således på mange måder fået en anden karakter. Medarbejderne skal i mindre udstrækning kunne regler og lovstof, derimod skal de i langt højere kunne kommunikere, samarbejde og finde veje sammen med borgeren. De skal kunne guide og medbetjene borgerene til at løse mange af opgaverne selv, hvilket ofte foregår digitalt. Det kalder på helt nye kompetencer hos medarbejderne med borgerkontakt.
Kompetenceudviklingen kommer ikke af sig selv. Det kræver en omstilling hos medarbejderne i forhold til den måde, hvorpå borgerne bliver serviceret, når de henvender sig til en kommune telefonisk eller ved et fysisk fremmøde. Derfor bliver medarbejdernes kompetencer afgørende for, at den omstilling kan lykkes, og for at borgerne oplever en respektfuld og rimelig service, hjælp og en tilpasset løsning.
Teknologisk Institut har afdækket de opgaver og dertil knyttede kompetencekrav, som allerede i dag – og i stigende grad fremover – vil være en del af hverdagen på de arbejdspladser i kommunen, hvor indgangspersonalet møder borgeren. I samarbejde har Fremfærd, KL, HK Kommunal og Teknologisk Institut udarbejdet en kompetenceprofil for medarbejdere med tæt borgerkontakt.
Download og læs hele kompetenceprofilen på Fremfærd.dk
Kompetenceprofilen for fremtidens specialister i borgerkontakt
Kommunikation
Specialisten i borgerkontakt skal kunne evne at udtrykke sig klart og præcist i både skrift og tale. Specialisten skal kunne formidle både i en-til-en mødet og til foredrag og undervisning. Derudover skal specialisten have en veludviklet spørgeteknik, således at han/hun kan afdække borgerens ressourcer og behov. Kropssproget er ligeledes vigtigt i forhold til at nedtone konflikter. Medarbejderen skal kunne kommunikere på engelsk – og også gerne på tysk.
Pædagogik og coaching
Specialisten i borgerkontakt skal kunne afkode borgerne og hurtigt kunne danne sig et førstehåndsindtryk og lave en helhedsvurdering af borgerens livssituation. 'Hjælpegenet' skal pakkes væk, i stedet skal specialisten medbetjene borgeren. Det vil sige, at assistere borgeren med opgaveløsningen i stedet for at lave det for dem, således at borgerne bliver i stand til at hjælpe sig selv.
Organisatorisk indsigt
Specialisten i borgerkontakt skal have en bred viden og fagligt overblik over kommunen og ’det offentlige Danmark’.
IT kompetencer
Specialisten i borgerkontakt skal have et indgående kendskab til digitale løsninger, det være sig både forskellige relevante programmer og forskellige hjælpemidler – iPhone, iPad, Android mv. Specialisten skal kunne vejlede i disse og overbevise om behovet for disse til borgeren.
Specialisten i borgerkontakt skal evne at være serviceminded og være kommunens ansigt udadtil. Han/hun skal være god til at samarbejde og samtidig trække på sine kollegaers kompetencer. Specialisten i borgerkontakt skal kunne levere en vedvarende og effektiv betjening af borgerne, de skal evne at ’være på', og klare travle perioder og kunne trives i en travl hverdag med mange afbrydelser. Specialisten i borgerkontakt skal være kulturelt rummelig