Hvordan sørger man for, at borgerne får en god oplevelse og en hurtig og effektiv service, når de med mange forskellige ærinder og behov træder ind i et stort hus, som blandt andet rummer borgerservice, bibliotek, og en hel række andre funktioner? 

Det har man et bud på i Aarhus kommune, hvor man har kombineret ændringer i den fysiske indretning i Borgerservice med ændret adfærd i mødet med borgeren. Medarbejdere går borgerne i møde, og løbende bliver de klædt på til også at kunne genkende og behandle forskellige borgere lige, men forskelligt. Det sker ud fra princippet om, at en borger ikke bare er en borger.

Borgerne ventede ikke i venteområdet

I Aarhus flyttede kommunens Borgerservice sammen med Hovedbiblioteket og en række andre funktioner ind i den store nybyggede DOKK1 på havnen i sommeren 2015. Borgerne blev mødt af et stort, åbent, lyst rum og medarbejdere, der var glade for de nye lokaler. Efter et stykke tid var der imidlertid brug for justering, for de mange muligheder og det store rum gjorde det svært for borgerne i Borgerservice at se, hvor de skulle henvende sig. Ventende borgere klumpede sig sammen lige inden for døren, hvor der så blev trangt for andre borgere, som skulle noget andet i huset.

Løsningerne på problemet endte med at blive konkrete. Men bag ved det ligger tanken om at holde fokus på kerneopgaven i Borgerservice, om vigtigheden af løsninger på tværs af forskellige fagligheder, afdelinger og forvaltninger og om medarbejdere og borgernes ændrede roller i dag.

- Borgerservice er en anden størrelse, end den var for ti år siden. I dag arbejder vi sammen med borgeren om borgerservice. Vi arbejder med mentalt at give borgeren den gode oplevelse og med at hjælpe borgeren til at tage aktivt medejerskab så godt, som de kan. Det handler igen om, hvordan vi møder borgeren, og også om, hvordan vi i Borgerservice møder andre kolleger, som er sammen med borgeren, siger Lene Hartig Danielsen, der er chef for Borgerservice i Aarhus Kommune.

Aarhus Kommune har deltaget i projektet ’Samspil om den gode borgermodtagelse’ i regi af Fremfærd Borger, og her har ledere og medarbejdere fra Borgerservice, Hovedbibliotek og Teknisk Service sammen udviklet konceptet ’Den varme velkomst’. Det er udviklet på baggrund af interviews og iagttagelser af medarbejdere og borgeres adfærd, når de kommer ind ad døren i´Dokk1.

Du kan se mere om Den varme velkomst i videoen her. 

Første tiltag: Varme værter

Da man observerede borgerne, så man, at de var usikre på, hvor de skulle gå hen og få hjælp, når de ankom til DOKK1. Ventende borgere placerede sig rundt omkring i et stort ankomstområde uden om Borgerservice og det egentlige venteområde, og de gjorde ankomstområdet svært at overskue for nytilkomne borgere. Det har man gjort noget ved gennem to tiltag:

Nogle medarbejdere i Borgerbetjeningen er blevet ’varme værter’, der går hen til borgerne og hjælper dem på vej. En gruppe af medarbejdere har fået denne funktion i faste vagter, men i virkeligheden er princippet om at møde borgeren noget, som alle tager til sig. Også teknisk servicepersonale, biblioteksmedarbejdere og ledere, der har deres gang i DOKK1’s store ankomstområde. Det gælder f.eks. Lene Hartig Danielsen selv, der ellers har kontor på en helt anden etage.

- Hvis vi tilfældigvis nu er der, så gør vi det selvfølgelig. Når man står og venter på en gæst f.eks., så springer man selvfølgelig til, også selvom det måske ikke er min kerneopgave som chef. Men borgeren kan ikke se, hvem jeg er, og med mit blå DOKK1 skilt synligt, bliver også jeg en repræsentant for huset . At jeg også henvender mig til borgeren, når jeg tilfældigvis er på Torvet, betyder, at borgeren oplever at blive set og formentlig føler sig velkommen i huset, siger hun.

Vibeke Bech er leder af Borgerbetjeningen, hvor der er sammensat et lille hold af ”flyvende” medarbejdere, som står ved nummerstanderen i ankomstområdet og har som deres primære opgave at være opsøgende og udgående.

- Det er jo en ressource, vi skal sætte ind, men det er godt givet ud. Når man sidder stille bag en skranke, så kan det sende et signal til borgerne, at vi ikke har fokus på borgeren, siger Vibeke Bech.

Gruppen består af medarbejdere, der synes, det er sjovt at have denne udadvendte funktion.

Sådan fungerer den varme velkomst

Klik på tegningen for at se den i stort format.

 

Andet tiltag: Ændringer i indretningen

Det andet tiltag, man har gjort for at gøre borgermodtagelsen mere imødekommende, handler om den fysiske indretning. Man vil gerne have, at borgere, der venter på deres tur i Borgerservice, befinder sig i det område, der rent faktisk er et venteområde og ikke lige inden for døren, hvor nyankomne borgere til huset får svært ved at overskue lokalet og finde det rigtige sted at henvende sig. Så en bænk er blevet flyttet, og af de to store skærme, der fortæller, hvis tur det er til ekspedition, blev den ene skærm slukket. Det betyder, at borgerne nu skal bevæge sig hen i venteområdet for at følge med på den eneste tændte skærm. Venteområdet er nu blevet det naturlige sted at slå sig ned. Resultatet viste sig med det samme:

Borgerne gik over, hvor vi gerne ville have dem, i det sekund, der blev slukket. Det var virkelig sjovt at overvære.

Det fortæller Vibeke Bech.

Folk flytter sig hen, hvor skærmen er tændt

Der er to skærme i Borgerservice i Dokk1, hvor begge skærme tidligere viste numre på de borgere, som stod for tur. Ved at slukke den ene skærm oplevede man i Borgerservice, at de ventende borgere øjeblikkeligt bevægede sig hen i venteområdet, hvor de kan se den skærm, der stadig er tændt. 

 

Ændringerne bygger på det tværgående samarbejde

Processen, hvor man udviklede den varme velkomst og fandt frem til, hvilke ændringer i indretningen, man ville gøre, var tværfaglig. En projektgruppe, der bestod af medarbejdere og ledere fra Borgerservice, Hovedbiblioteket og Teknisk Service var med. Det tværfaglige har en særlig status i DOKK1 og i Borgerservice.

- Sproget skaber billeder. Her siger vi aldrig ’dem og os’ om de andre fagligheder eller afdelinger. Vi siger kun os. Vi er sammen om borgeren, og man erkender både sine begrænsninger og sine bidrag, og det er en vigtig psykologisk pointe, siger Lene Hartig Danielsen.

Der er især to grunde til, at det tværfaglige gennemsyrer hele tankegangen. Dels ligger Borgerservice tæt op ad Hovedbiblioteket og en række andre funktioner, og man skal derfor være enige om ændringer.

Dels er det helt afgørende at kunne arbejde på tværs af fag, afdeling og sektorer, hvis man vil give de meget forskellige grupper af borgere en varm velkomst og en god service. Borgerservice i Aarhus arbejder blandt andet sammen med andre medarbejdere fra helt andre områder i kommunen og med frivillige om, at give f.eks. borgere med bostøtte, sårbare borgere eller flygtninge en varm velkomst til Borgerservice og til indgangen i den offentlige sektor i det hele taget. De kan blive ekspederet også uden for åbningstid og få hjælp til at oprette deres digitale post.  Medarbejderne i Borgerservice tager sig særligt af den sårbare borger, der måske ikke synes, det er rart at skulle ind i et stort hus med mange mennesker.

Nogle af medarbejderne har også være på kursus i, hvordan mennesker med demens og mennesker med PTSD reagerer, og for nogle år siden begyndte medarbejderne i Borgerservice på kursus i personlighedstyper, så de er klædt på til at møde og tale med mange forskellige typer mennesker.

Medarbejderne løfter sig ud af skranken

Alt sammen handler det om, at nogle grupper af borgere har brug for noget ekstra for at føle sig trygge i mødet med den offentlige sektor

- Borgerne har ikke det samme behov, og onesize-doesn’t fit all. Som medarbejder skal man bringe sig selv og sine forskellige kompetencer i spil, uanset hvilken faglighed, man har. Det kræver gode organisatoriske samarbejdsevner, siger Lene Hartig Danielsen.

- Det kræver også, at den enkelte medarbejder giver noget af sig selv, forstået på den måde, at man lytter, og at man ser borgerne lige, men forskelligt, fordi man fordomsfrit lytter med afsæt i den situation, borgeren befinder sig i. Og med den erfaring, medarbejderen har, kan se en sammenhæng i henvendelsen. Det kræver personlige kompetencer og faglighed, men det kan f.eks. også kræve nogle relationelle IT-kompetencer, så man gør tingene sammen med borgeren, siger Vibeke Bech og fortsætter:

- Medarbejderne løfter sig simpelthen ud af den skranke, vi stod i for ti år siden og siger: Nu gør vi det her  sammen med dig, borger.

Ledelse og opbakning er afgørende

Der skal også noget andet til, når en organisation skal ændre sin tankegang, og for at nye gode ideer, som udspringer af et projekt som dette, ender med at blive en ny praksis, som er indarbejdet i det daglige arbejde.

- Det kræver fortsat fokus på ledelse og godt samarbejde, siger Lene Hartig Danielsen resolut og fortsætter:

- I sådan et stort hus som vores, hvor alle selvfølgelig har nok at se til, sker sådan noget ikke af sig selv. Det kræver retning og ledelse at få mennesker til at arbejde sammen og at få mennesker til tillidsfuldt at få endnu bedre øje på hinanden. Hvis man tror, man kan sætte forskellige kompetencer sammen, og at det så sker af sig selv, så tager man fejl, siger hun.

Projektet er startet med udsagn og ideer som f.eks. ’Sammen om borgeren’, og de tiltag, man endte med at gøre, er helt konkrete og af praktisk karakter – som f.eks. at slukke en skærm og gå borgeren i møde.

- Vi startede med at sige til os selv, at vi var i det her fantastiske hus med en masse dygtige mennesker. Vi havde en idé, men hvad kræver det så? Når man så kommer ned i tragten, så viser det sig ofte, at det er nogle relativt enkle greb, der skal til. Man skal ikke starte helt oppe i toppen og tro, at man skal reformere det hele. Man skal nogle gange lade tiden arbejde, og i det her projekt har en sidegevinst været, at vi har fået en bedre forståelse for hinandens forskellige kerneopgaver med tiden, siger Lene Hartig Danielsen