ringkøbing

Borgermodtagelse: Vi møder borgerne, hvor de er

I Borgerservice på Ringkøbing rådhus er det sjældent, at borgerne går forgæves, og de bliver mødt med en vestjysk tilgang og humor, som de kender. Det er vigtigt, for at de får en god oplevelse, mener leder og medarbejdere.

Af Mette Voss 31/10/2017
Fremfærd

Hvad enten det drejer sig om pas, kørekort, vielser, pension eller noget helt andet, står borgerservicekonsulenterne i Ringkøbing på spring for at hjælpe. Når kommunen er geografisk stor, er det vigtigt, at de gør alt i deres magt for at hjælpe borgerne videre, så de slipper for at tage turen til borgerservice igen.

- Vi møder borgeren der, hvor borgeren er. Med et smil og lidt humor, så er det rigtig fint. Hvis vi ikke umiddelbart kan hjælpe borgeren, så handler det stadig om at møde dem. Vi foreslår, at vi måske kan gøre noget andet i stedet for det, de havde tænkt. Så får de en god oplevelse alligevel. Det er tanken bag det, vi gør. Uanset hvad skal man altid helst have haft en god oplevelse, når man går herfra. At man er blevet hørt og imødekommet, siger Torben Andersen, der er leder af Borgerservice i Ringkøbing-Skjern kommune.

Erfaringerne fra Borgerservice i Ringkøbing indgår i Fremfærd Borger-projektet ”Samspil om den gode borgermodtagelse”.

Projektet har til formål at give inspiration til den gode borgermodtagelse, der sikrer, at den enkelte borger oplever en god modtagelse og en tillidsbaseret dialog, og at de berørte faggrupper får et fælles grundlag at arbejde ud fra.

Læs også: Den gode borgermodtagelse - 10 gode råd

1: Styr på køen

Med udsigt ud over Ringkøbing Fjord ligger rådhuset i Ringkøbing meget smukt, og når man drejer til venstre ind i Borgerservice, kan man også skimte fjorden bag medarbejderne.

Selve rummet er lavloftet, og der er ikke meget plads til lange køer. Heldigvis er det heller ikke ofte, at køer er et problem, og der er sjældent over 15 minutters ventetid.

Man skal ikke bestille tid, som det ellers er blevet reglen flere steder i landet. For hvis det ikke giver mening, skal det ikke være der, mener Torben Andersen.

- Det flow, der er, gør, at der sjældent er mere end fire-fem i kø. Men det fylder da, hvis der kommer en familie på fem, siger han.

Med den begrænsede plads til ventende kan det være svært at holde sig i baggrunden, når man venter på sin tur. En gul ventelinje på gulvet har dog gjort, at det er lidt nemmere at holde den næste i køen på afstand.

- Folk har stået oppe i nakken på hinanden, så det er godt, der er kommet en linje. Så kan vi også henvise til at de skal gå bag ved den, hvis de kommer for tæt på, siger Vivian Høegsberg, der er borgerservicekonsulent.

2: Forskellige hovedområder

Hun og kollegerne kan dog også se noget positivt ved, at de nemt kan overskue, hvad der foregår i hele Borgerservice.

- Hvis jeg er i tvivl om noget, ved jeg, at der altid er en kollega, der kan hjælpe mig. Vi kan jo ikke vide alting alle sammen. Hvis der for eksempel kommer én og siger, at han bliver pensionist. Så skal vi huske at nævne både boligsikring, tænder, flytning, lån og alt muligt anet. Vi har pligt til at vejlede hele vejen rundt, og det er da svært at huske alt det, siger borgerservicekonsulent Tove Lysgaard og Vivian Høegsberg supplerer:

- Vi har jo ikke alle de samme hovedområder, vi har fordelt det. Alle kan tage pas og kørekort, det er hovedparten af ekspeditionerne. Men vi ved altid, hvor vi skal sende dem hen, siger hun.

3: Hjælp til selvbetjening

Når borgerne mødte op på Borgerservice før i tiden, var det konsulenterne, der udfyldte papirerne og sørgede for, at det hele var korrekt. Nu er det hele digitalt, og langt de fleste ting kan borgerne ordne med deres NemID.

I Borgerservice er der stillet fire computere op, som konsulenterne ofte tager borgerne med over til for at vise dem, hvordan de selv kan løse de udfordringer, de står med.

- Det første, vi spørger om, når de kommer, er om de har deres NemID med. Det kræver det jo, at de har, og så går vi over og hjælper dem ved computerne. Vi fortæller dem, hvor de skal trykke, og hvad de skal. Vi viser dem, hvor de kan finde relevante ting. Og det kan da godt tage lang tid, siger Vivian Høegsberg.

Borgerne er glade for den hjælp, de får.

- De er faktisk meget taknemmelige. Vi får tit ros, siger Tove Lysgaard.

De fleste borgere er da også gode til at ordne meget fra deres egen computer. Da det blev muligt at skrive de fleste oplysninger til et nyt pas ind ved hjælp af NemID, inden borgerne mødte op på Borgerservice, var de hurtige til det.

- Vi skulle lige selv finde ud af, hvordan det egentlig fungerede, så der var de nærmest hurtigere end os, siger Torben Andersen.

4: Åbningstider tilpasset borgerne

I Borgerservice i Ringkøbing holder de længe åbent om mandagen, og de andre dage har de åbent midt på dagen.

- Det giver os en god fleksibilitet, at vi har lukket i ydertiderne. Vi bruger dem til at samle op, og det fungerer godt for os, siger Torben Andersen.

Den lange mandag er lidt atypisk, da reglen mere er, at der er længe åbent om torsdagen. De kunne dog se, at der kom flest henvendelser om mandagen, og da ingen rigtig kunne give en god grund til holde fast i den lange torsdag, blev det lavet om. En gang imellem er der også åbent for at få lavet pas om lørdagen, og det har været et stort tilløbsstykke.

- Så bruger vi ikke nummersystemet, og de står i en lang kø. De gik bare op i byen, og så kom de først tilbage efter deres tur, det var spild af tid at stå og kalde numre op, siger Tove Lysgaard.

5: Godt sted at arbejde

Medarbejderne er alle blevet tilbudt at tage en diplomuddannelse i offentlig forvaltning. Det tilbud har mange benyttet sig af, og de har gavn af det i hverdagen.

- Det har ikke mindst gjort noget ved den personlige udvikling, og det kan vi bruge rigtig meget. Måden, man tackler én, der er ked af det eller én, der er sur, kommer an på den personlige udvikling, og det har været meget brugbart, siger Vivian Høegsberg.

Mange af de ansatte er gamle i gårde, og de er der for hinanden og hjælper, når det er nødvendigt.

- Hvis der er noget, der brænder på, så smider vi alt, hvad vi har i hænderne og hjælper hinanden. Vi er meget trygge ved hinanden, og vi taler godt sammen, siger Vivian Høegsberg.

Om rapporten:
Fremfærd Borger

Projektet Samspil om den gode borgermodtagelse har samlet 10 lokale løsninger i en rapport, udarbejdet af konsulentvirksomheden Actant og bestilt af Fremfærd Borger. Rapporten bygger på viden og erfaring fra 8 ledere, 3 betjente, 1 sagsbehandler, 7 assistenter og 12 borgere fra tre forskellige borgermodtagelser.

Inspirationen er indsamlet via en workshop og en række antropologiske interviews og observationer i borgermodtagelserne. De tre borgermodtagelser er Borgerservice DOKK1 i Århus (kombineret borgerservice og bibliotek), Borgercenter Børn og Unge i København og Borgerservice i Ringkøbing.

Projektet er en del af initiativet Fremfærd Borger, som du kan læse om her. Du kan kontakte projektet ved projektleder Dorte Thorgaard fra KL på dot@kl.dk eller projektleder Erik Kristiansen fra FOA på erkr@foa.dk.

Projektet i Fremfærd Borger ”Samspil om den gode borgermodtagelse” har til formål at forbedre samspillet mellem borger og medarbejdere og give de berørte faggrupper et fælles grundlag at agere på og en større sikkerhed ved udførelsen af arbejdet. Rapporten er første skridt på vejen mod et inspirationsmateriale, som forventes offentliggjort i 2018.

Billeder: Actant

 

Download rapport om den gode borgermodtagelse

Nedenfor kan du downloade rapporten 'Samspil om den gode borgermodtagelse - inspiration fra tre borgermodtagelser'.