Skjult ressource: Styrk Borgerservices rolle i beredskabet

Når en stormflod rammer, strømmen går, eller offentlige hjemmesider er ramt af cyberangreb, så søger borgerne ofte information hos Borgerservice. For Borgerservice er den naturlige indgang til kommunen, når kriser rammer.

Men i dag er Borgerservice typisk ikke involveret i den tværgående beredskabsplanlægning i kommunerne eller nævnt eksplicit i de overordnede beredskabsplaner.

En helt ny analyse af området viser, at både Borgerservice og beredskab har et ønske om et tættere samarbejde, og begge parter ser et stort potentiale i at arbejde mere sammen.

Borgerne ringer til Borgerservice

Analysen er lavet af Nextpuzzle på vegne af Fremfærd Borger, som har ønsket at belyse potentialerne i at styrke samarbejdet mellem de to områder.

Borgerservice fungerer i dag ofte som borgernes første kontaktpunkt i en krisesituation som fx strømsvigt eller oversvømmelser.

Henvendelserne spænder bredt fra lavpraktiske spørgsmål, som “hvor er det nærmeste beskyttelsesrum?” til mere tekniske og faglige spørgsmål, som man oplevede under coronapandemien.

På den måde er Borgerservice et vigtigt bindeled mellem lokalsamfundet og kommunen - og analysen viser, at der gennem inddragelse og tættere samarbejde kan opnås et stærkere bidrag fra Borgerservice til den kommunale beredskabsindsats.

Skærpet trusselsbillede

Og det er der brug for i en tid med et komplekst trusselsbillede, som er vurderet som det mest udfordrende siden Anden Verdenskrig.

Det drejer sig i særlig grad om fysiske terrortrusler, trusler mod kritisk forsynings- og infrastruktur, cyberangreb mod centrale dele af samfundet og om ekstreme hændelser i relation til vejr og klima.

Kan gøre endnu større gavn

Analysen viser desuden, at medarbejderne i Borgerservice har erfaringer med at være omstillingsparate og fleksible i lokale krisesituationer. De formår at finde praktiske løsninger under pres.

Dog oplever de også, at den robusthed kunne gøre endnu større gavn, hvis der var bedre styr på den forudgående planlægning.

- Det føles nogle gange, som om vi skal reagere uden at være koblet på, siger en borgerservicemedarbejder i analysen, mens en anden siger:

- Vi kommer ofte ind, når tingene allerede er i gang.

Erfaringer der åbner øjne

At Borgerservice har potentialet for at spille flere vigtige roller i beredskabet har allerede været testet og bevist.

Under coronapandemien blev det synliggjort, at Borgerservice kan agere koordinerende i en kompleks og langvarig situation præget af løbende ændringer i regler, myndighedskrav og borgerbehov.

- Vi blev klar over, hvor stor en hjælp vi var. Vi havde ret brede åbningstider. Vores rolle er kæmpestor, vi er borgernes go-to, siger en medarbejder fra Borgerservice.

Analysen fremhæver, at Borgerservice også ville kunne bidrage til løsning af ekstraordinære særopgaver i krisesituationer:

“Borgerservice har erfaring med hurtig omstilling af opgaveløsningen og er kendetegnet ved en løsningsorienteret ‘fix-it-kultur’, hvor man får opgaverne løst selv under ændrede og vanskelige vilkår.”

Borgerservice har særlige kompetencer, som ville kunne nyttiggøres, lyder det i analysen.

Fem bud på nye roller

På baggrund af den afholdte workshop og interview med medarbejdere i både beredskab og Borgerservice peger analysen på, hvilke nye roller Borgerservice fremadrettet kunne varetage i beredskabs- og krisesituationer.

1. Håndtering af et ekstraordinært stort antal henvendelser om komplekse forhold, herunder call-center for telefoniske henvendelser
2. Bemanding af fysiske kontaktpunkter/tryghedspunkter
3. Opsøgende indsats – herunder i forhold til borgere, som ikke får deres daglige information via de almindelige nyhedsmedier
4. Løsning af ekstraordinære særopgaver
5. Integrerende og koordinerende rolle i det lokale totalberedskab

Hvad skal der til?

Hvis kommunerne skal lykkes med at styrke samarbejdet, så er der en række forudsætninger, som skal opfyldes, fortæller de deltagende medarbejdere og ledere fra analysen.

Relationen mellem beredskabskoordinerende enheder og Borgerservice er et relativt nyt og umodent samarbejdsområde. Her efterlyses større nysgerrighed på hinandens kompetenceområder og arbejdsformer.

Der peges også på, at det vil kræve tydelig ledelse omkring nødvendigheden af samarbejdet.

Derudover er central forudsætninger; tidlig inddragelse i beredskabsplanlægningen, tydelige roller/ansvar, bedre videndeling til frontlinjen, kompetenceudvikling og faste evalueringsprocesser.

Vejen frem

Analysen har vist, at arbejdet med beredskab er i hastig udvikling i de deltagende kommuner, og at der er et potentiale for at styrke Borgerservices bidrag til beredskabs- og krisesituationer.

Fremfærd Borger ønsker at sætte et nyt hovedprojekt i søen, som sammen med udvalgte kommuner udforsker mulighederne for et styrket samarbejde.

Arbejdet med at udforme et hovedprojekt går nu i gang.

Læs tidligere artikler om projektet:

Kommuner vil bygge bro mellem beredskab og borgerservice

Der er behov for et tættere samarbejde mellem kommunernes beredskab og borgerservice. Sådan lyder det fra 10 kommuner.

Læs artiklen

Borgerservice skal spille en større rolle i beredskabet

Nyt projekt undersøger, hvordan Borgerservice kan styrke kommunernes beredskaber og gøre dem mere robuste i krisesituationer.

Læs artiklen