Top banner
Råd 9

Konfliktløsning: Smil til borgerne og aflæs deres humør

Opdag og forebyg konflikter så tidligt som muligt. Læg mærke til, om borgeren spejler jeres kropssprog og ansigtsmimik, når I f.eks. smiler.

Af Fremfærd 24/01/2017

Sådan gør du:

Smil hver gang du tager imod en borger – også med øjnene, så alle føler sig velkomne. Når du smiler til borgerne, gør du dem ofte mere glade, og de vil smile igen. Hvis borgerne f.eks. ikke smiler igen, kan du bruge det til at aflæse borgerens humør.

Med udgangspunkt i den enkelte borgers humør og adfærd kan medarbejderne gøre brug af nogle menneskelige og sociale redskaber, der er med til at få modtagelsen af borgerne til at gå godt.

Sørg for, at særligt betjente:

  • bruger kropssprog og ansigtsmimik til at vurdere borgerens humør ved ankomst. F.eks. kan betjenten smile ved modtagelsen og aflæse borgerens humør ud fra, om borgeren smiler tilbage eller ej
  • fortæller sagsbehandleren om borgerens ankomst til modtagelsen og evt. forbereder sagsbehandleren på borgerens humør
  • taler med den ventende borger og er til rådighed for borgeren i modtageområdet

Sørg for, at sagsbehandler og betjent:

  • bruger det, de allerede ved om borgeren til at skabe gode rammer for mødet. F.eks. om der er bestemte ting, der plejer at virke godt i forhold til de eventuelle særlige behov, som borgeren har
  • bruger den opbyggede tillid og relation mellem medarbejder og borger. F.eks. kan det skabe tryghed for borgeren at blive budt velkommen af den samme betjent ved hvert møde i borgermodtagelsen

Jeg smiler altid gennem vinduet til borgeren, når jeg går hen og åbner døren. På den måde kan jeg vurdere borgerens ansigtsudtryk, og om de smiler tilbage, når jeg smiler. På den måde har jeg mulighed for at fornemme borgerens humør.

Betjent, København

Gå videre til råd nr. 10: Brug lokal humor og kropssprog

Læs: Sådan skaber I selv forbedringer i borgermodtagelsen

Gå til forsiden: Få overblikket over hele projektet