Arbejdsglæde og god service er to sider af samme sag, mener Hanne Boutrup, chefkonsulent i Supplement A/S. Hun arbejder til daglig med service hos blandt andet LEGO, Tivoli, lufthavne og guideskoler.

- Når man giver god service, så får man taknemlighed og positiv feedback tilbage. Det giver energi til at arbejde videre på. Når man leverer en god service og får god feedback, jamen så er det også sjovere at være på arbejde, siger hun.

God service er altså stærkt forbundet med både trivsel og arbejdsglæde. Hun tilføjer:

- Af erfaring kan jeg se, at de to ting er forbundet. De folk, der er glade for deres arbejde, yder en bedre service. Service er heller ikke bare en maske, man tager på, det kommer indefra. Det skal komme af en glæde ved at gøre tingene. En ambition eller en stolthed.

Læs også: Pædagogisk servicetjek giver arbejdsglæde og mindre sygefravær på skole

På samme måde påvirkes vores arbejdsglæde af positive arbejdsoplevelser i mødet med borgeren og i relationerne til kollegaerne.

- Arbejdsglæde kommer af, at man har nogle succeser eller nogle fantastisk gode relationer eller en god blanding. For mig hænger det tæt sammen med service, for du får nogle gode oplevelser sammen med dine kollegaer, når du laver god service og opnår gode resultater, vi glæder os over, når vi går hjem.

Men hvad vil det sige at yde en god service? Ifølge Hanne Boutrup handler det om at være bevist om sin egen attitude og samtidig have en erkendelse af, at god service ligger i måden, tingene gøres på, mere end i selve udfaldet. Vil du være sikker på at yde en god service, så skal du byde over borgerens forventninger.

Hvad du siger og måden du siger det på

Det tager os ikke mange sekunder, før at vi har afkodet et andet menneske. Hurtigt danner vi os et billede, af hvordan en person er. Det, vi tænker om den person, der kommer ind, smitter af på den måde, vi behandler folk på.

- Får man for eksemplet indtrykket af, at det er en venlig person, vil man automatisk begynde at smile tilbage, siger Hanne Boutrup.

Til en vis grad kan man altså styre, hvordan man gerne vil have, at borgerne skal agere eller reagere. Men det kræver selvfølgelig en bevidsthed om, hvordan man selv fremstår i mødet med borgeren.

- Alle mulige undersøgelser viser, at hvis den måde man bliver behandlet på er god, så er det næsten ingen grænser for, hvad vi mennesker vil tage imod eller tage til takke med, hvis bare det bliver gjort ordentligt. Dermed ikke sagt at kvaliteten ikke skal være god, siger hun.

At yde god service er ikke nødvendigvis at give løsningen på et problem. God service ligger snarere i måden, vi hjælper borgeren på og i måden, vi siger og gør tingene på. Derfor er det vigtigt at være opmærksom på, hvordan vi kommunikerer. Både verbalt og non-verbalt. Det er nemlig ikke kun det, der siges, men også vores attitude, stemmeføring, kropssprog og påklædning, der har indvirkning på, hvordan vi opfatter hinanden.

Nogle gange kan borgerens forespørgsel bare ikke lade sig gøre. Ved at hjælpe på en kompetent og venlig måde med en mulig løsning eller finde nogle andre, der måske kan hjælpe, kan man få borgeren til at gå derfra, med en følelse af at have fået en god service. På trods af at de ikke fik det de egentlig kom for.

- Kan man få folk til at gå derfra med et ’nej’ på det de spurgte om, og de samtidig synes, at de har fået en god og kompetent behandling, jamen så er man dygtig til service, siger hun.

Allier dig med en kollega

-   Dét, der er flinkt og venligt for en selv, bliver det nu også opfattet som flinkt og venligt hos borgeren? – ikke nødvendigvis, siger Hanne Boutrup.

Læs også: Skab trivsel ved at ændre vaner med simple innovationsværktøjer

Hvis man ikke virker imødekommende, kan det kan være ganske få ting, der har gjort udslaget. Det kan være tonelejet, hvor man lægger trykket i sætningen eller ens kropssprog. Derfor kan det være en god idé at alliere sig med en kollega eller endnu bedre lave en aftale i afdelingen, om at give hinanden feedback på, hvordan man yder service.

- Er man interesseret i at hæve sit serviceniveau, så synes jeg, at det er en god investering, at man tager det op i sin afdeling og så arbejder med det.

Servicekulturen på arbejdspladsen

Selvfølgelig kan alle have en dårlig dag. Men her skal man ifølge Hanne Boutrup være bevidst om, at det ud over at påvirke servicen til borgerne også nemt påvirker kollegaerne.

- Når der kommer en person ind på kontoret med dårlig stemning, så er det nemt at ryge med på vognen, siger Hanne Boutrup. Det er ikke fordi, at man ikke må klage over ting, der er uretfærdige. Jeg er ikke så naiv, at jeg tror, at man ikke kan have en dårlig dag. Men det handler også om, hvad man samler på. Hvad giver dig energi og arbejdsglæde.

For ligger fokusset på negative oplevelser med borgerne, vil det i sidste ende blive en negativ spiral, for tanker og følelser styrer vores adfærd. Derfor kan det være en god idé at komme af med de negative tanker, hvis man har haft en dårlig oplevelse.

- Den skal parkeres og ikke dyrkes. Den skal puttes i en kasse og så smides ud. Det er selvfølgelig noget andet, hvis folk er voldsomme. Men så er vi ude i konflikthåndtering og ikke servicetræning.

At have en kultur på arbejdspladsen, hvor de gode oplevelser bliver fejret, vil automatisk være med til at give mindre plads til de negative.

- I virkelighed handler det om at dele de succesoplevelser, man har haft med hinanden. De er med til at øge den arbejdsglæde, vi har. Det er jo fedt!

Forventninger, en plantegning og en LEGO mand

’Forventninger’ er også et af nøgleordene, når vi taler om god service. Vi har alle sammen en forventning til kvaliteten af den service, vi får. Om vi går ind på borgerserviceafdeling, plejehjemmet, biblioteket eller den teknisk forvaltning, så har vi gerne en forventning til, hvordan vi vil blive behandlet.

Læs også: Nyt syn på klager giver konstruktiv dialog med borgerne

Derfor tager Hanne Boutrup udgangspunkt i netop forventninger, når hun arbejder med begrebet ’service design’. Service design handler om at undersøge og tilrettelægge, hvordan og hvad god service er på netop ens egen arbejdsplads.

Samtidig hjælper udarbejdelsen af service designet også til en klargøring af, hvad det er man selv og afdelingen egentlig ønsker, at borgerne skal have ud af et besøg.

- Service design handler om at se tingene outside-in. Når man laver service design, så prøver man at lege gæst, som går hele vejen rundt i systemet og så prøve at sætte sig i deres sted. Hvilke ønsker kunne de have? Bagefter tager man det omvendte perspektiv, inside-out. Hvad kan vi gøre for at imødekomme det? Hvis ikke vi kan ramme det, hvad er så det næstbedste, vi kan gøre? Det kunne for eksempel være skiltning, skærme, et fjernsyn osv.

For at lave et service design, skal man bruge en tegning over arbejdspladsen og en lille figur. Herefter føres den lille figur rundt på tegningen, som var det en gæst eller borger. Her skal man blandt andet kigge på, hvor mange steder, gæsten eller borgeren har mulighed for at møde en medarbejder.

- Jo mere man kan møde borgeren, patienten, kunden eller gæsten dér, hvor de har nogle ønsker, jo højre rating får man, siger Hanne Boutrup.