Medarbejderne i borgerservice skal se sig selv som repræsentanter for hele den offentlige sektor og forstå, hvor betydningsfulde de er i mødet med borgeren.

Det siger Karen Revsbech, der har arbejdet 40 år i den kommunale sektor og er aktuel med bogen ”Borgeren i centrum i det offentlige Danmark”.

- Mødet med borgeren er sandhedens øjeblik. Det er det øjeblik, der afgør, hvordan borgeren opfatter hele systemet. Om der bliver talt pænt eller grimt om den offentlige sektor over kaffen søndag eftermiddag, siger Karen Revsbech.

Halvvejs mod Kommune 3.0

Bogen har fokus på, hvad der skal til for, at medarbejderen kan udføre god borgerservice.

Ifølge Karen Revsbech står vi midt i ”Kommune 3.0”, der har gjort op med kommunen som serviceleverandør og i stedet ser kommunen som facilitator for det aktive medborgerskab, hvor borgerens egne ressourcer bringes i spil.

Det stiller helt andre krav til medarbejdernes kompetencer.

- I stedet for at gøre tingene for borgeren, skal man gøre tingene med borgerne og levere hjælp til selvhjælp. Som én af mine studerende sagde: Forskellen mellem at stå i butik og være i det offentlige er, at i butikken skal du sørge for, at borgeren kommer igen, siger hun.

Ifølge Karen Revsbech er vi knap halvvejs på rejsen mod ”Kommune 3.0” Digitaliseringen virker som en ekstra hjælpemotor, påpeger hun.

- De sidste fire år har man virkelig brugt krudtet på at hjælpe borgerne med at kunne selv via IT og alle de obligatoriske selvbetjeningsløsninger, der findes, siger hun. 

De ni principper

Men hvad er god borgerservice?

Ifølge Karen Revsbech har vi brug for at genoplive de ni principper for god offentlig service, som blev udviklet af regeringen, KL og Danske Regioner tilbage i 2007.

Blandt principperne er, at man skal møde borgeren i øjenhøjde, have en åben og klar kommunikation og tydelige forventninger.

- De ni principper er en evergreen. Men de skal støves af. Mange af mine studerende kender dem ikke, siger Karen Revsbech, der er uddannet jurist og til daglig underviser kommende administrative medarbejdere på Center for Offentlig Kompetenceudvikling (COK).

Og så skal de ansatte kunne levere helhedsorienteret service med afsæt i borgerens livssituation.

- Velfærdsydelser er forbundne. Det betyder, at hvis en borger skal have ændret skatten, skal medarbejderen vide, hvordan det fx påvirker boligstøtten eller tilskud til daginstitutionen, siger Karen Revsbech.

Kerneopgaven giver selvværd

Medarbejderne i borgerservice skal i dag have et hav af forskellige kompetencer både kommunikative, pædagogiske, psykologiske og sproglige – foruden kendskab til forvaltningsgrundaget og hele den offentlige sektors organisering

Men er medarbejderne klædt på til opgaven?

Ja, svarer Karen Revsbech. Værktøjskassen er godt fyldt op. Der, hvor det kan blive bedre, er på det mere bevidsthedsmæssige plan.

- Hvorfor er vi her? Hvorfor er det borgermøde så vigtigt? I en travlt hverdag glemmer man sin kerneopgave, og man glemmer, at man er repræsentant for hele den offentlige sektor, og at man har dette sandhedens øjeblik med borgeren, siger hun.

Ved at arbejde med kerneopgaven, løfter medarbejderne blikket og ser sig selv som en del af et større hele. Det giver selvværd, siger Karen Revsbech, der mener, at kommunen som organisation skal støtte op omkring borgerservice.

- Det er vigtigt, at borgerservice får samme status som fx social- og sundhedscenteret eller teknik og miljø, siger Karen Revsbech, der som kommunal chef i 90’erne var med til at opbygge borgerservice i både Holbæk og Hvidovre Kommune.

Brug for diskretionsrum

Som kommune kan man støtte op om borgerservice ved at vedtage et værdigrundlag eller en kommunikationsplan for mødet mellem borgeren og medarbejderen, mener Karen Revsbech.

Det har man bl.a. gjort i Skanderborg Kommune, hvor ”borgere og virksomheder uanset henvendelsesform modtages venligt med nærvær, respekt og forståelse”, som der bl.a. står.

- Den plan viser med al tydelighed den menneskelighed, vi skal møde borgeren med, siger hun.

Et andet støtteværktøj er at sikre, at medarbejderne i borgerservice og herunder de telefoniske kontaktcentre har adgang til organisationens opdaterede elektroniske kalendere, så de ansatte kan henvise eller viderestille en borger til den rette medarbejder.

- De dialogværktøjer inde i organisationen har det knebet lidt med at udnytte fuldt ud, siger Karen Revsbech, der også vil have de fysiske rammer kigget efter i sømmene. F.eks. er der brug for flere såkaldte diskretionsrum, hvor borger og medarbejder kan tale sammen i fred.

- Borgere med udfordrende livssituationer kalder på fortrolighed. Her dur det ikke at stå ved noget, der ligner et cafébord, siger hun.

Karen Revsbech glæder sig dog generelt over den udvikling, medarbejderne i landets borgerservice-centre i disse år gennemlever.

- Jeg oplever, at højere faglighed og bevidsthed giver større selvværd, fordi medarbejderne ser sig selv i en større kontekst og har haft tid til at reflektere over den forskel, de gør for borgeren, siger hun.