Nem-ID, e-Boks, Digital Post, borger.dk. De digitale selvbetjeningsløsninger skyder op som paddehatte, og det er efterhånden Davids kamp mod Goliat at undgå tast-selv-løsninger og logins. I Borgerservice står Margit Lund og hendes kolleger derfor klar til at hjælpe borgerne.

- De fleste, der kommer, er mest af alt usikre på den her nye verden. Mange tænker, at det kan de ikke finde ud af, fortæller hun.

Margit er sagsbehandler i Rødovre Kommunes Borgerservice og hjælper et par gange om ugen borgere med alt fra at melde flytning eller bestille det blå EU-sygesikringsbevis, til at skrive deres barn op i køen til pladsanvisningen.

LÆS OGSÅ: Nye roller til medarbejderne i Rødovre

Fra ekspedient til IT-træner

Formålet med den digitale vejledning i Borgerservice er, at borgerne kan mere selv, når de går hjem, end da de kom. Derfor bruger medarbejderne en stor del af tiden væk fra skrankerne og ude på gulvet sammen med borgere, der har brug for hjælp til det digitale. Der er opstillet computere, hvor borgeren sammen med medarbejderen kan taste sig igennem systemerne for første gang.

- Jeg bruger meget tid på at stå ved siden af og guide, når borgerne står foran skærmen, så de får oplevelsen af, at de selv kan. De skal både lære, hvordan det digitale virker, men de skal også gerne se, at det er en fordel for dem at kunne gøre det selv fremover, siger hun og forklarer, at hvis det skal lykkes, kræver det, at hun er god til at forklare, hvordan borgerne skal bruge systemerne og ikke bare ”føre musen” for dem.

Selv om Margit godt kan lide at lære sine it-færdigheder fra sig, rumsterer det ind i mellem i det gamle ”service-gen”, når borgerne synes, at det digitale er svært at hitte ud af.

- Jeg har arbejdet i Borgerservice siden 1991, og da jeg startede, ordnede vi alting for borgeren. Derfor kan det godt føles lidt modsat, at jeg nu skal insistere på, at de gør det hele selv, siger hun.

- Omvendt kan jeg se, at når folk lige har fået knækket koden,så synes de faktisk også, at det er meget lettere at gøre det selv. Det er i virkeligheden bare det, det handler om.

Tid og tålmodighed som redskab

En af dem, der for nylig har fået Margits hjælp til at finde rundt i e-Boksens kringelkroge, er Grethe Kofod. Grethe er 72 år og er med egne ord ”ikke begejstret” for overgangen til det digitale.

Til gengæld er hun glad for, at Margit tager sig tid til ”dumme” spørgsmål:

- Jeg gik derfra og tænkte, at jeg var blevet holdt godt i hånden, og vi fandt hurtigt ud af, hvad jeg havde brug for, for at kunne klare det selv en anden gang. På den anden side tror jeg nu ikke, at det er sidste gang, det driller, siger hun.

Ifølge Margit forventes det, at omkring 20 procent af borgerne ikke kan bruge de digitale løsninger. En del af dem er ældre mennesker som Grethe, og det tager både tid og tålmodighed, når de skal tage deres første digitale skridt.

Der handler det om at kunne gennemskue, hvad borgeren har brug for at vide. Måske skal Margit starte med at fortælle, hvad et link er og hvad login betyder – andre gange forklarer hun, at tallene på Nem-ID’et faktisk er ligeså personlige som en gammeldags underskrift på papir.

- Det kræver større pædagogisk indsigt og en anden indstilling til at møde borgeren end før i tiden, hvor jeg bare ekspederede deres ting igennem for dem, siger hun.

LÆS OGSÅ: Pia sagsbehandler ved køkkenbordet

Nye opgaver, nye dilemmaer

Når Margit og hendes kolleger insisterer på, at langt de fleste af borgerne skal gøre tingene selv, er det en del af Rødovre Kommunes ambition om, at borgerne skal kunne leve deres liv, som de vil, og ikke være afhængige af kommunale åbningstider. 

- Grundlæggende tænker vi hele overgangen til de digitale selvbetjeningsløsninger som en mulighed for at give alle de borgere, der kan, adgang til at klare deres forretninger med det offentlige, når det passer dem, forklarer Dan Birke Jakobsen, der er chef i Borgerservice i Rødovre Kommune.

For Margit betyder opgaven med at hjælpe borgerne ind i det digitale univers, at hun løbende skal tage stilling til, hvor hendes arbejdsopgaver starter og slutter:

- Hvis en borger skal oprettes i e-Boks, er det en opgave, jeg skal hjælpe med. Men hvad nu, hvis borgeren ikke har en emailadresse at logge ind med. Er det så min opgave at hjælpe med det?, spørger hun.

Den slags afvejninger diskuterer de løbende i teamet i Borgerservice. På den ene side er det vigtigt at sikre et nogenlunde ensartet serviceniveau for alle, og på den anden side er det helt afgørende, at Margit og hendes kolleger altid kan tage udgangspunkt i den enkelte borgers behov for hjælp.

Heldigvis oplever Margit og hendes kolleger ofte, at deres indsats gør en forskel:

- Langt de fleste borgere går herfra og siger: ’Var det bare det?’. Det glæder jeg mig over, for det viser jo, at vi lykkes med vores arbejde

LÆS OGSÅ: Thomas og Heidi finder løsninger før familielivet bliver en sag