borgerservice

Den gode borgermodtagelse – 10 gode råd

Bliv inspireret af de løsninger, som lokale borgermodtagelser rundt om i landet bruger til at forebygge og håndtere de konflikter, der kan opstå i enhver kommunal borgermodtagelse.

Af Irene Aya Schou 27/04/2017
Fremfærd

10 gode råd til en god borgermodtagelse hentet fra rapporten "Samspil om den gode borgermodtagelse - Inspiration fra 3 borgermodtagelser, udarbejdet af konsulenthuset Actant for Fremfærd Borger:

1. Sæt en ’flyvende’ medarbejder til at vejlede borgerne

Hav en medarbejder, som kigger efter ’søgende øjne’ og skaber øjenkontakt med borgere, der har brug for vejledning eller har særlige behov. Denne flyvende medarbejder sørger for at tage imod borgerne i ankomst- og venteområdet f.eks. ved at vise dem hen til bænke, hvor de kan vente eller byde dem på kaffe. På den måde kan borgerne slappe af og undgå at medvirke til forvirring for andre borgere.

2. Indret rummet efter borgernes adfærd

Ved at tilpasse indretningen efter den måde, som borgerne bruger rummene på, kan I medvirke til, at borgerne får en god oplevelse i jeres borgerservice. Rummet kan f.eks. opdeles ved at bruge en markeret linje på gulvet, bånd, der trækkes mellem stolper og indrette venteområdet med flere bænke. Første skridt er at lægge mærke til, hvordan borgerne bevæger sig gennem rummet og bruger fysiske genstande som bænke, nummersystem og tavler med information. 

3. Brug viden om persontyper og borgergrupper

Giv medarbejderne relevante redskaber til at betjene de persontyper og borgergrupper, som I ofte møder i jeres borgermodtagelse. Redskaberne skal hjælpe medarbejderne med at aflæse kropssprog og mimik og med at forstå de forskellige måder, som borgerne kan reagere på i borgermodtagelsen.

4. Brug redskaber til at samarbejde

Afhold et kursus eller møde med deltagelse af både betjente og sagsbehandlere, hvor I laver retningslinjer for samarbejdet. Det medvirker til, at borgerne oplever mødet med medarbejderne som professionelt. På kurset eller mødet kan I f.eks. aftale at bruge en fælles tavle eller kalender i forbindelse med svære møder med borgere, så forventningerne er helt klare.

5. Indret rummet på en hjemlig måde

I kan skabe en afslappet stemning ved at indrette venteværelset med beroligende ting som f.eks. akvarium, legetøj, bløde møbler, blade samt kaffe og te, et børnesamtalerum med legetøj, bløde møbler og pyntegenstande. Eller I kan indrette hele borgermodtagelsen med planter og billeder på væggene.

6. Smil til borgerne og aflæs deres humør

Når du smiler til borgerne, gør du dem ofte mere glade, og de vil smile igen. Hvis borgerne f.eks. ikke smiler igen, kan du bruge det til at aflæse borgerens humør. Som betjent kan du bruge smilet som socialt redskab og fortælle sagsbehandleren om borgerens ankomst til modtagelsen og eventuelt forberede sagsbehandleren på borgerens humør.

7. Fortæl borgerne, hvad I kan hjælpe med

Som medarbejder kan du hjælpe borgeren f.eks. ved at vise borgeren hen til rette sted eller person. Kommer en borger uanmeldt og vil snakke med sin sagsbehandler, kan man som betjent lytte til borgeren ved at gå ind og tjekke op på sagsbehandlerens kalender, selvom betjenten ved, at sagsbehandleren ikke er ledig. Som sagsbehandler kan du afstemme forventninger med borgeren inden mødet ved at fortælle ’hvad du kan hjælpe med, og hvad mødet handler om’ og ved at tale og skrive i et let sprog og benytte tavle og tegninger ved møder med borgere.

8. Brug lokal humor og kropssprog

Tænk over lokale skikke og forhold og brug den viden til at møde borgerne i øjenhøjde. Brug lokal humor og kropssprog til at løsne en anspændt stemning, brug lokalt hverdagssprog i stedet for fagsprog, når det er muligt, og brug dit eget kendskab til borgerne fra borgernes tidligere besøg i borgermodtagelsen.

9. Forkort ventetiden

Hav åbent for personlige henvendelser, når borgerne har tid f.eks. kan det være først og sidst på dagen, hvor det passer ind i de fleste borgeres hverdag. Omvendt kan man også vælge at lukke for fysiske og/eller telefoniske henvendelser i nogle tidsrum, så medarbejderne kan løse de opgaver, der kræver arbejdsro. Hvis I opdeler arbejdsdagen, bør I gøre åbningstiderne meget tydelige på hjemmesiden og på jeres skilte. I kan også skærme borgermodtagelsen af uden for åbningstid ved f.eks. at trække et gardin for glasdøre eller -vinduer.

LÆS OGSÅ Den gode borgermodtagelse – hvad skal der til? 

10. Gør hjemmesiden til et godt sted at starte for borgerne

Sørg for at hjemmesiden er opdateret og indeholder de samme vigtige informationer, som personalet giver nede i borgermodtagelsen. Derved kan borgerne hjemmefra blive vejledt og informeret om, hvad de skal have med eller gøre, inden de besøger borgerservice og de vil opleve færre situationer, hvor de går forgæves. Lav eventuelt en telefonisk arbejdsstation, hvor en medarbejder kan hjælpe de borgere, der ikke får svar på hjemmesiden.

Download rapport
Om rapporten:

De 10 lokale løsninger er samlet i en rapport, udarbejdet af konsulentvirksomheden Actant og bestilt af Fremfærd Borger. Rapporten bygger på viden og erfaring fra 8 ledere, 3 betjente, 1 sagsbehandler, 7 assistenter og 12 borgere fra tre forskellige borgermodtagelser.

Inspirationen er indsamlet via en workshop og en række antropologiske interviews og observationer i borgermodtagelserne. De tre borgermodtagelser er Borgerservice DOKK1 i Århus (kombineret borgerservice og bibliotek), Borgercenter Børn og Unge i København og Borgerservice i Ringkøbing.

Projektet er en del af initiativet Fremfærd Borger, som du kan læse om på fremfaerd.dk. Du kan kontakte Fremfærd Borger ved projektleder Dorte Thorgaard fra KL på dot@kl.dk eller projektleder Erik Kristiansen fra FOA på erkr@foa.dk.

Projektet i Fremfærd Borger ”Samspil om den gode borgermodtagelse” har til formål at forbedre samspillet mellem borger og medarbejdere og give de berørte faggrupper et fælles grundlag at agere på og en større sikkerhed ved udførelsen af arbejdet. Rapporten er første skridt på vejen mod et inspirationsmateriale, som forventes offentliggjort i 2018.

Billeder: Actant