Metoden Styrket Borgerkontakt har fokus på god kommunikation med borgere og på borgernes oplevelse af god service og retfærdighed i dialogen med kommunen. Formålet er at mindske antallet af klager og konflikter, samt styrke såvel borger- som medarbejdertilfredsheden.

Styrket Borgerkontakt er en evidensbaseret metode udviklet i Holland, der benyttes i den borgernære sagsbehandling og myndighedsudøvelse. Oprindelig blev metoden udviklet til at håndtere borgerklager, men ved at udvikle et fælles sprog og en fælles forståelse af og opmærksomhed på, hvad god borgerbetjening er, kan metoden også virke forebyggende hvad angår trusler, krænkende adfærd eller vold.

Metoden har fire overordnede målsætninger:

• Øget borgertilfredshed i kontakten med kommunen
• Øget medarbejdertilfredshed i det daglige arbejde
• En reduktion i konflikter og klager i relationen med borgeren
• Udvikling af en videns- og erfaringsdelende kultur, der fokuserer på løbende evaluering og metodeudvikling.

Andre pointer i metoden er at erstatte "tryk" med "træk". Altså at man i stedet for at indgå i en diskussion og konfrontation med borgeren, bestræber sig på at give borgeren rum og plads til at give udtryk for sine bekymringer og ønsker.

Styrket borgerkontakt i praksis

Ældre- og Handicapforvaltningen i Aalborg Kommune tog Styrket Borgerkontakt i brug i 2016 og deler her deres erfaringer med at bruge metoden.

I 2016 var alle medarbejdere i Ålborg kommunes Ældre- og Handicapforvaltning igennem et forløb i metoden Styrket Borgerkontakt. Metoden, der oprindeligt er en hollandsk klagehåndteringsmetode, kan også bruges forebyggende, fordi den lærer medarbejderne med borgerkontakt at kommunikere bedre med borgerne.

Den metodiske tilgang til dialog og kontakt til borgeren nedbringer konflikter og giver borgerne en oplevelse af god service, af retfærdighed - og af at føle sig hørt. Samtidig viser erfaringerne fra Aalborg med Styrket Borgerkontakt, at metoden har givet medarbejderne en større tilfredshed i deres daglige arbejde - også i forhold til de vanskelige samtaler. Dette sker blandt andet gennem den lyttende og imødekommende optræden overfor borgerne.

Faglig leder af Visitation og omsorg, Lenette Skov, var en af de medarbejdere, der ikke havde de helt store forventninger til kurset på forhånd - men hun fik en aha-oplevelse.

Når man har vanskelige samtaler med borgere, så går det op for en, at man måske faktisk selv har været medvirkende til at optrappe konflikter i stedet for at få dem nedtrappet

Faglig leder af Visitation og omsorg Lenette Skov

Myndighedschef Ove Gerhard Jensen har da også fået god feedback fra medarbejderne.

- I mine 26 år som leder, tror jeg ikke jeg nogensinde før har oplevet alle medarbejdere komme tilbage fra et kursus og give udtryk for, at de virkelig kan bruge det, de har lært i deres hverdag, siger han.

I metoden Styrket Borgerkontakt trænes medarbejderne i at kende forskel på, hvornår de skal være myndighed og hvornår de skal være serviceorgan og har lært at forventningsafstemme og coache hinanden i at møde borgerens forventninger kvalificeret.

Sådan gjorde vi i Aalborg Kommunes Ældre- og Handicapforvaltning

I videoerne nedenfor kan du høre myndighedschef Ove Gerhard Jensen og socialrådgiver Mette Abrahamsen fortælle om erfaringerne med at implementere Styrket Borgerkontakt.

Kom godt i gang med Styrket Borgerkontakt

Ældre- og Handicapforvaltningen i Aalborg Kommune har oplevet konflikter med borgere, der ikke var tilfredse med afgørelser eller sagsbehandling.