- Holdningen dengang var, at vi laver maden, og så må borgerne spise det, vi laver. Det kan lyde ulogisk, men sådan var tænkningen. I dag ved vi, at vi skal leve af service, service og service, og vi har billeder af ældre mennesker hængende i køkkenet for at minde os selv om, hvem vi laver mad til.

Sådan siger Anne Marie Nielsen, der er sektionsleder i ”Det Gode Køkken” i Holstebro.

Hver uge laver Det Gode Køkken sund og indbydende mad til hundredevis af borgere fra skoler, plejehjem og til hjemmeplejen. Ikke mindst pensionister i eget hjem nyder godt af de mange retter, der altid er lavet fra bunden af friske råvarer, og hvor smør og fløde er en fast bestanddel i sovsen.

Der er altid mindst 30 hovedretter at vælge imellem, for selvom maden er kommunal, må den godt dufte af gourmet og finere madlavning.

Forbi er de tider, hvor ældre borgere bad chaufføren om at holde lidt væk fra deres hus, så ingen skulle se, at de fik mad fra kommunen. I dag kører madbilerne helt frem til indgangen, og borgerne tager glædeligt imod.

- Det kommunale madområde har generelt et dårligt image, men det fik vi vendt til noget positivt, Anne Marie Nielsen.

Ældre spiser for lidt

Processen med at omdanne kommunens madservice fra madfabrik til moderne servicevirksomhed kan bedst betegnet som en gevaldig rutsjebanetur.

Turen startede i 2007, da Holstebro Kommune besluttede at deltage i et projekt om servicedesign finansieret af den daværende Erhvervs- og Byggestyrelse.  

I førerhuset sad foruden Anne Marie Nielsen også Poula Sangill, der er chef for Sekretariat og Myndighed i Kultur- og Sundhed, Holstebro Kommune.

- Mange ældre spiser for lidt, og det har indflydelse på deres ernæringstilstand og livskvalitet. Derfor arbejdede vi med forskellige løsninger, der kunne højne den samlede madoplevelse og kvaliteten af maden. Gennem projektet søgte vi at afdække de ældre borgeres behov, forventninger og krav til en moderne madservice, fortæller Poula Sangill.

I forbindelse med projektet samarbejdede køkkenet med innovationsbureauet Hatch & Bloom. Og de gik systematisk til værks.

Interview med ældre

Først lavede de observationer i køkkenet, hvor de lærte kulturen og personalet at kende. Så tog de ud og besøgte de ældre for at høre, hvad de synes om maden – noget som de kommunale køkkenmedarbejdere aldrig tidligere havde gjort.

- Vi skulle vende vores tankegang og finde ud af, hvad det var, vi var sat i verden for, siger Anne Marie Nielsen. 

Interviewene med de ældre blev noget af en øjenåbner. De ældre kunne f.eks. godt tænke sig flere valgmuligheder, festmenuer til gæster, morgenmad og mellemmåltider i form af kage og hjemmebagt brød.

Det hele endte med et menu-katalog i restaurant-stil med helt op til 36 forskellige retter lige fra gammeldags oksesteg, pandestegte karbonader til vegetarisk chiligryde.

- I hvert katalog, der udsendes fire gange om året, lægger vi et postkort. Så kan borgeren skrive til os om madønsker, ris og ros eller bare en hilsen til jul eller påske, siger Anne Marie Nielsen.

Fra chauffør til tjener

I Det Gode Køkken tager man kundernes feedback alvorligt. Da en borger skrev, at maden var for salt, tog kommunens ernæringsvejleder ud og snakkede med borgeren.

- Det viste sig, at hun havde dårligt hjerte, og at hun var så opmærksom på salt, at alt for hende smagte salt, selvom saltindholdet var, som det skulle være, siger Anne Marie Nielsen.

I forbindelse med designprocessen tog køkkenet navneforandring. Der kom nyt logo på bilerne. Selv de ansatte fik nyt tøj og nye titler. Køkkenpersonalet blev til kokke og chauffører til tjenere.

De nye titler signalerer et rolleskift.

Som chauffør skal du ikke bare bringe mad ud. Du skal også kunne skifte en pære, gå ud med skraldet eller spotte, hvis en ældre borger ændrer sig og f.eks. mister appetitten.

- Vi skal leve af service, service, service. Derfor taler vi meget om, hvad vores kerneopgave er og har skrevet det ind i alle jobbeskrivelser, at vi arbejder ud fra servicedesign-tankegangen, siger Anne Marie Nielsen.

Billeder af ældre i køkkenet

Også for køkkenpersonalet er arbejdet blevet langt mere afvekslende. De har lært at tilberede nye retter helt fra bunden, pynte maden med f.eks. tørret frugt og grønt og lægge den i bakkerne, så den ser indbydende ud.

De har også lært, at en bakke ikke bare er en bakke, og at maden smager bedre, hvis man krydrer den med de rette tillægsord, så der ikke bare står: Bøf med sovs, kartofler og grøntsager.

- Vi har også fået taget en masse billeder af ældre mennesker altså personas, som vi har hængende rundt omkring i køkkenet sammen med postkort fra de ældre for at minde os selv om, hvem vi laver mad til, siger Anne Marie Nielsen, der undervejs har måtte sige farvel til et par kolleger, der ikke kunne se sig selv i den nye organisation.

Service koster ikke ekstra

Hun understreger, at forandringer kræver 100 procent opbakning fra ledelsen, og at det er nødvendigt at tage udgangspunkt i det, der allerede fungerer.

- Ellers får man ikke medarbejderne med, siger Anne Marie Nielsen, der ikke mener, at god service nødvendigvis koster penge.  

- Jeg hører tit: ”Det har vi ikke tid til”, eller ”det har vi ikke råd til”. Men det tager ikke tid at smile eller give et skulderklap. Og jo bedre en borger har det, jo mere kan de selv.

I Holstebro har Det Gode Køkken ikke fået tilført ekstra ressourcer til driften. Alligevel strømmer de ældre til. På ét år, lige da projektet var implementeret, kom 100 nye borgere på kundelisten.

LÆS OGSÅ: Her fik ventelisten et menneskeligt ansigt

Siden er antallet faldet bl.a. på grund af konkurrence fra private leverandører. Alligevel er Anne Marie Nielsen optimistisk med hensyn til fremtiden.

- Vi bruger gode råvarer og leverer god service. Så kommer man rigtig langt, siger hun.

For Poula Sangill, chef for Sekretariat og Myndighed i Kultur- og Sundhed i Holstebro Kommune, har forvandlingen af kommunens madservice overbevist hende om værdien af designledelse.

- Værdien ligger i høj grad i den involvering, der sker af borgere og samspillet mellem borgere og professionelle omkring opgaven, siger hun.