Styrket Borgerkontakt i praksis
"Når man har vanskelige samtaler med borgere, så går det op for en, at man måske faktisk selv har været medvirkende til at optrappe konflikter i stedet for at få dem nedtrappet..."
Metoder mod vold > Forebyggelse > 2. Styrket Borgerkontakt i praksis
I 2016 var alle medarbejdere i Ålborg kommunes Ældre- og Handicapforvaltning igennem et forløb i metoden Styrket Borgerkontakt. Metoden, der oprindeligt er en hollandsk klagehåndteringsmetode, kan også bruges forebyggende, fordi den lærer medarbejderne med borgerkontakt at kommunikere bedre med borgerne.
Den metodiske tilgang til dialog og kontakt til borgeren nedbringer konflikter og giver borgerne en oplevelse af god service, af retfærdighed - og af at føle sig hørt. Samtidig viser erfaringerne fra Aalborg med Styrket Borgerkontakt, at metoden har givet medarbejderne en større tilfredshed i deres daglige arbejde - også i forhold til de vanskelige samtaler. Dette sker blandt andet gennem den lyttende og imødekommende optræden overfor borgerne.
Faglig leder af Visitation og omsorg, Lenette Skov, var en af de medarbejdere, der ikke havde de helt store forventninger til kurset på forhånd - men hun fik en aha-oplevelse.
- Når man har vanskelige samtaler med borgere, så går det op for en, at man måske faktisk selv har været medvirkende til at optrappe konflikter i stedet for at få dem nedtrappet, siger hun.
Myndighedschef Ove Gerhard Jensen har da også fået god feedback fra medarbejderne.
- I mine 26 år som leder, tror jeg ikke jeg nogensinde før har oplevet alle medarbejdere komme tilbage fra et kursus og give udtryk for, at de virkelig kan bruge det, de har lært i deres hverdag, siger han.
I metoden Styrket Borgerkontakt trænes medarbejderne i at kende forskel på, hvornår de skal være myndighed og hvornår de skal være serviceorgan og har lært at forventningsafstemme og coache hinanden i at møde borgerens forventninger kvalificeret.
På næste side kan du høre myndighedschef Ove Gerhard Jensen og socialrådgiver Mette Abrahamsen fortælle om erfaringerne med at implementere Styrket Borgerkontakt.
