I Roskilde kommune betyder sociale medier færre spørgsmål direkte til medarbejderne

Roskilde: Sociale medier sparer tid for medarbejderne

Sociale medier gør borgerne mere selvhjulpne og sparer tid for frontmedarbejderne. Det er et af de vægtige argumenter for, at Roskilde Kommune bruger sociale medier. Men let er det ikke altid, for det kræver, at ledere og medarbejdere slipper kontrollen lidt.

Af Mie K. Bertelsen 10/02/2015

Over 3700 likes på Facebook, cirka 1300 følgere på Twitter og 140 følgere på Instagram. Meget er sket, siden Roskilde Kommune i 2009 begyndte at eksperimentere med sociale medier. 

Selvom arbejdet med de sociale medier har skabt engagement fra brugerne, så har det ikke altid været lige let at overbevise medarbejdere og ledere i organisationen, at sociale medier er fremtiden.

LÆS OGSÅ: Tværgående samarbejde og lokalt ejerskab gav kampagne luft under vingerne

- Det er andre præmisser, som man skal kommunikere på. Der er tradition i kommunen for at bevare en vis form for kontrol, når man taler med borgerne. Den skal man slipper løs, når man er på de sociale medier, fortæller Rune Stæhr, som er online mediechef i Roskilde Kommune.

Han mener, at der skal en generel kulturændring til, før at de sociale medier bliver ordentlig integreret i organisationen. Perspektivet skal ændres fra et ’indefra og ud’ til et ’udefra og ind’.

Sociale medier hjælper arbejdsgangen

Selvom det kan være svært at få integreret alle i organisationen lige godt, er der ifølge Rune Stæhr klare fordele for medarbejdere og ledere, ved at kommunen er på de sociale medier.

- For det først kommunikerer vi på brugernes præmisser i stedet for at ”tvinge” dem ind på vores egne domæner. Det er en væsentlig forudsætning for at nå borgerne. For det andet får vi meget mere ud af at kommunikere ’én til mange’ i stedet for ’én til én’ via de traditionelle kanaler som for eksempel telefonen, fortæller Rune Stæhr.

Roskilde Kommune eksperimenterer også med at bruge sociale medier til digitale høringer - en slags forhøringer, der kan fungere som supplement til de traditionelle høringer. Derved får kommunen borgernes syn eller indsigt i en problematik, som den ellers ikke vidste eksisterede.

- Så skal medarbejderne ikke bruge tid på eventuelle klager fra borgerne, og det kan de fleste i organisationen se fordelen i, siger Rune Stæhr.

Superbrugere svarer direkte på sociale medier

Roskilde Kommune har ansat en såkaldt social media manager, som skal overvåge, organisere og planlægge opslag på de forskellige sociale medier. Derved lægger kommunen meget vægt på, at alle henvendelser besvares hurtigst muligt og senest 24 timer efter.

De flest henvendelser svarer social media manageren på, men med konkrete spørgsmål, hvor det kræver en mere kyndig fagperson på området, har han allieret sig med superbrugere i de forskellige afdelinger. Det er for eksempel Borgerservice eller Trafik- og Miljøforvaltningen.

- Det er helt naturligt for os at have superbrugere, som selv går ind og svarer på henvendelser med Roskilde Kommunes profil som afsender. Det er jo det samme på web, hvor der er forskellige fagpersoner, der har ansvaret for de forskellige side, fortæller Rune Stæhr.

Spred budskabet på alle platforme

I arbejdet med sociale medier har Roskilde Kommune også fokuseret på cross media. Det er en kommunikationsform, hvor den samme historie bliver spredt på flere forskellige platforme.

- Når noget er kommunikeret ud et sted, skal det også gøres på én anden kanaler. For eksempel kan en historie fra en pressemeddelelse nemt omdannes til et opslag på Facebook. Det giver en større spredning og øge muligheden for at nå borgere, fortæller Rune Stæhr.

De forskellige sociale medier, som Roskilde Kommune opererer på, skal ikke kun sprede et fælles budskab, men også understøtte kommunens digitale strategi.

- Ved at anvende sociale medier flytter vi borgernes henvendelsesmønster fra analogkanaler til digitale kanaler. Derved understøtter vi også i højere grad  at få borgerne til at bruge selvbetjening, fortæller Rune Stæhr. 

Se Roskilde Kommunes Facebook-side her, eller se et udsnit fra Roskilde Kommunes sociale medier herunder: 

Kommuner på sociale medier

Personaleweb har spurgt to forskellige kommuner, hvad det betyder for deres medarbejdere og ledere, at kommunen aktivt og bevidst bruger sociale medier som et redskab til at kommunikere med borgerne med. 

LÆS OGSÅHorsens: Sociale medier giver plads til de gode historier