Top banner
Rune Bruun og Diana Højgaard

Medarbejdere: Helhedsorienteret sagsbehandling giver energi til arbejdet med de tunge sager

Fra at have siddet med en enkelt brik hver, sidder sagsbehandlerne pludselig med hele puslespillet foran sig, og de kan hjælpe en borger som et team. Den oplevelse er et kæmpe plus, mener fire medarbejdere, der er gået helhjertede ind i et samarbejde mellem fire afdelinger om at give aktivitetsparate borgere over 30 år og borgere i ressourceforløb ejerskab til eget liv.

Af Mia Dalby Larsen 08/09/2017
Fremfærd

Når en udsat borger har sager i flere forskellige afdelinger i en kommune, så kan samarbejdet være en udfordring. Både for borgeren, som har kontakter og møder med mange forskellige sagsbehandlere og for sagsbehandlerne i afdelinger, der både fysisk, organisatorisk og budgetmæssigt er adskilt. 

Sorø Kommune har fundet en løsning, der gør samarbejdet med en gruppe borgere nemmere, der gør tid og frustrationer for medarbejderne over at skulle rende mellem kolleger og afdelinger mindre, og som på sigt gerne skulle hjælpe borgeren tættere på et liv som selvforsørgende. I et pilotprojekt har man indført en model for særlige samarbejdsmøder, og i 2017 udbreder man modellen.

- Det er en kæmpe fordel at have samarbejdsmøder. Man får sat ansigt på alle samarbejdspartnere, men borgerne bliver også involveret på en helt anden måde. Borgeren laver sin egen plan og ikke en plan, hvor vi fortæller hende, hvad vi har sat hende til, fortæller Rune Bruun, der er socialrådgiver og beskæftigelsesmedarbejder, og i de her sager har rollen som koordinerende sagsbehandler.

Sammen med tre kolleger fra henholdsvis Ydelsen/Borgerservice, Social Service og Familierådgivningen har han sagt ja til at fortælle om at arbejde i samarbejdsmodellen og om den helhedsorienterede sagsbehandling, som de udfører i Sorø Kommunes pilotprojekt, der hedder ’Kerneopgaven i Forandring’.

Alle hører det samme på samme tid

I pilotprojektet er en række borgere over 30 år valgt ud til at deltage i et forløb med samarbejdsmøder. De har det til fælles, at de er aktivitetsparate eller i ressourceforløb og har sager i mindst to forskellige afdelinger i kommunen.

Med støtte fra samtlige af borgerens sagsbehandlere bliver borgeren sat i centrum for sin egen relation til kommunen. Tre gange om året sidder borgeren sammen med alle fagpersoner omkring hende i en times samarbejdsmøde, hvor sagsbehandlere, andre fagpersoner og borger i fællesskab sætter mål, laver aftaler og rykker borgeren tættere på et liv, hvor hun har tøjlerne solidt placeret i egne hænder. Nogle gange kan der være op til ti mennesker til stedet i rummet, og når de går fra mødet, går de også derfra med nye formuleringer i borgerens egen plan.

- Borgeren tager godt imod det. Det handler meget om ejerskab. Hun oplever ikke, at der er en masse forskellige mekanikere – en der roder lidt med familiedelen, og en der roder med beskæftigelsesdelen, De begynder selv at sætte sig i førersædet, oplever Rune Bruun.

LÆS OGSÅ: Kommunaldirektør om samarbejde på tværs: Ansvaret skal holdes op i lyset

Vi ser sagen hele vejen rundt

For medarbejderne betyder det noget, at borgeren går fra møder med følelsen af at blive taget alvorligt og at blive hjulpet til selvhjælp, og der spiller det helhedsorienterede blik på borgerne og deres situation en afgørende rolle.

- Jeg sidder i Ydelsen, og for mig betyder det, at jeg pludselig er inde over nogle andre ting, end jeg har været før. Jeg ved, hvad der sker i en borgers sag hele vejen rundt. For eksempel havde vi en sag, hvor vi inden det her projekt havde givet afslag på en ydelse. Men på mødet kom der pludselig en hel række argumenter på bordet, som borgeren ikke havde oplyst os om tidligere. Vi endte faktisk i en bevilling, som har gjort en stor forskel i netop den her borgers liv, og den har betydet, at vedkommende kunne komme videre med nogle andre ting, fortæller Tina Thillerup, der har deltaget som sagsbehandler i mange samarbejdsmøder.

Samlet set bliver der ikke givet flere ydelser til de borgere, der er en del af projektet, end der ville være gjort, hvis man arbejdede med dem på traditionel vis. Men der bliver sparet tid og koordinering og forklaringer ved, at alle argumenter kommer på bordet på en gang, og at alle får indblik i de andres arbejde med den pågældende borgere. Ind i mellem får sagsbehandlerne også øje på løsninger, som de ikke kunne se, da de sad med sagen i hvert deres kontor. 

- Lige pludselig har man hele puslespillet foran sig i stedet for bare at sidde med hver vores lille brik, siger Rune Bruun, og kollegerne understreger, at der også i de fokuserede møder er tid og ro til at få samlet puslespillet og skabt overblikket.

Citat fra en universitetsopgave om projektet

Så er det jo motiverende, at der sidder en stor gruppe mennesker, og på en eller anden måde prøver at hjælpe én. I stedet for at man føler, at det er et system man kæmper imod. Så prøver de at hjælpe én, og de vil gerne have én videre. Man kunne se dem som fjender, eller nogle der bare vil prøve at få én nakket eller et eller andet. Men det er de ikke.

Sagt af en borger i projektet til en universitetsopgave skrevet af Emil Frost og Merethe Heidi Christiansen

Kommunikationen bliver bedre

Det tværgående samarbejde har også betydet noget for arbejdsglæde og trivslen i organisationen. Sorø Kommune har valgt at arbejde med relationel koordinering som et supplement til den samarbejdsmodel, som man bruger i projektet. Det handler om at tage fat i relationerne mellem medarbejderne og om generelt at ændre og forbedre på samarbejde, kommunikation og koordinering.

En før-måling af relationel koordinering mellem afdelingerne viste i begyndelsen af projektet et nedslående resultat. Den var ringe, når det gjalt samarbejde på tværs af afdelinger. Men det er der ved at blive ændret på, og frustrationer over misforståelser og forkert information er blevet mindre. 

- Vi hører tit borgerne sige, at de ikke kan deltage i det, vi beder dem om, fordi dem nede i Jobcenteret har bedt dem om at gøre noget andet. Vi oplever nogle gange, at de bruger de andre afdelinger som argumentation for ikke at indgå i noget her hos os, fortæller Diana Højgaard, der er socialrådgiver i Anbringelsesteamet i Børn og Familie.

Det betyder, at hun og sagsbehandleren i Jobcenteret skal udrede, hvad der er blevet sagt hvornår og af hvem. 

- Vi får aflivet nogle af de der diskussioner på kryds og tværs, som godt kan blive lidt underlige, fordi vi ikke ved, hvem der har sagt hvad. Vi sætter stop for noget spildtid og for mails, hvor der bliver spurgt, hvorfor man har gjort sådan og sådan. De irriterende problemer mellem afdelingerne er blevet mindre, og det gør noget for arbejdsglæden, siger hun.

LÆS OGSÅ: Derfor er det så svært at arbejde på tværs 

Kendskab til de andres lovgivning er øget

Sagsbehandlerne fremhæver også kendskab til hinandens fagområder og lovgivning som et ekstra plus ved det tætte samarbejde, og så er der respekten for hinanden og fornemmelsen af at være et hold:

- Jeg oplever også, at en sag, som ellers kan virke tung, pludselig opleves lettere, når den tages ind i samarbejdsmøderne. Man sidder ikke alene med de mangeartede og komplekse problemstillinger, som borgeren kan have. Vi oplever, at vi går samme vej, og at vi har samme billede af, hvad skal ske, siger Rune Bruun.

Hanne Hansen sidder til daglig med psykiatri, handicap og sociale sager - for eksempel misbrugsområdet i Social Service, og hun er enig:

- Man får noget kollegasparring, og der er nogle flere skuldre til at bære. Vi bruger vores fagligheder uanset, om vi arbejder på den ene eller anden måde, men her får vi også noget viden om, hvordan de andre arbejder. Jeg hører, hvilke muligheder jobcenterlovgivningen giver, uden at jeg selv behøver læse op på den, siger hun.

Diana Højgaard fra Anbringelsesteamet supplerer:

- Vi har faktisk også fået øje på nogle huller. I de situationer hvor vi sidder en masse mennesker og en masse afdelinger og en masse pengepunge sammen, men ingen har hjemmel i lovgivningen til at gøre noget, selvom det ville være fornuftigt, og borgeren har et reelt behov. Det er blevet tydeligt i det her projekt. Det kan godt være rigtigt, når borgerne siger, at de render alle steder hen og får nej hele tiden.

LÆS OGSÅ: Ledere: Vi går til hinanden inden tingene går skævt

Lederne bakker op

I de enkelte sager er det sagsbehandlerne selv og i samarbejde, der har beslutningskompetencen, og i den daglige håndtering af sagerne mærker de fire sagsbehandlere ikke meget til deres ledere, og sådan skal det også være, mener de.

- Jeg oplever meget, at det er velviljen blandt de andre kolleger på vores niveau og vores evne til at samarbejde, som gør, at det kan lade sig gøre, men hvis vi ikke havde opbakning fra vores ledere til f.eks. at bruge ressourcer på en administrativ tovholder, så havde det ikke kunne lade sig gøre, siger Hanne Hansen.

De fire sagsbehandlere nævner også viljen og opbakning fra ledere og kolleger i egne afdelinger som afgørende for, at samarbejdet forløber godt. Samarbejdsmøderne bliver prioriteret, og deres ledere booker ikke andre møder ind over.

- Vi får også opbakning til at bruge tid på nogle borgere, som måske ikke er de vigtigste lige i vores afdeling. F.eks. følger vi jo normalt ikke op på ambulante misbrugssager tre gange om året, men der er en accept af, at det her prioriterer vi, fordi der kommer noget godt ud af det, fortæller Hanne Hansen.

Mål og forventninger til projekt Kerneopgave i forandring

Sorø Kommune forventer, at det tværgående samarbejde og den helhedsorienterede sagsbehandling vil føre følgende med sig:

Øge borgerens mestringsevne

Øge den organisatoriske effektivitet

Øge medarbejdernes arbejdsglæde

Medføre økonomiske gevinster via rettidige, målrettede og samarbejdede løsninger.

Projektet evalueres, og en gang årligt bliver der lavet en social nytteværdi analyse. Udgifter til ydelser, som borgeren modtager måles og borgeren følges, med det formål at vurdere, om der kommer en økonomisk og social gevinst ud af samarbejdet på lang sigt.

Planen er at udvide projektet til også at omfatte andre målgrupper og/eller flere borgere inden for samme målgruppe.

Download samarbejdsmodellen

Herunder kan du downloade to håndbøger til samarbejdsmodellen, som Sorø Kommune selv har videreudviklet på. Du kan downloade en version til samarbejdsmøder for målgruppen af aktivitetsparate borgere over 30 og borgere i ressourceforløb kaldet 'Borgere i vejen til job'. Og en håndbog for samarbejdsmøder for en målgruppe af udsatte unge mellem 14 og 29 år. 

 

Øverste billede

Rune Bruun og Diana Højgaard har deltaget i mange samarbejdsmøder. Sorø Kommune er igang med at sætte modellen i drift, og de skal nu begge varetage rollen som tovholdere på samarbejdsmøder. Foto: Thomas Wass Evaldsen

Gode råd til andre sagsbehandlere

Det har vi lært

Vi har fået forståelse for kollegernes faglighed og udgangspunkt. For de øvrige sagsbehandlere er det en gevinst f.eks. at få ydelsesmedarbejderne med til møderne, fordi de på stedet kan vejlede og udrede sager og give borgerne konkrete svar. 

Det har været svært

Tid: Samarbejdsmøderne skal holdes i en i forvejen travl hverdag. For nogle af sagsbehandlerne er møderne noget ekstra, fordi de ikke kan erstatte de lovpligtige samtaler, som de skal have med borgerne. 

Nogle af de praktiske ting som f.eks. at få IT til at virke. Det er afgørende for, at man kan skrive i borgerens mål- og aftaleskema i fællesskab på samarbejdsmøderne

Det kan andre lære af os

Det er vigtigt, at der bliver afsat ressourcer til en administrativ tovholder, der kan sørge for bookninger og procedurer og at holde alle på samme sti. 

Samarbejdsmodellen kort fortalt:

Borgeren og fagpersoner mødes tre gange om året og gennemgår hele borgerens situation på tværs af jobcenter, ydelse, social service og familierådgivning. På mødet fastsætter borgeren mål for sig selv og laver aftaler med fagpersonerne. Mål og aftaler skrives med det samme ned i mål- og aftaleskemaet på en storskærm, hvor alle kan følge med. Mål- og aftaleskemaet er borgerens. Det udskrives og underskrives på stedet af alle tilstedeværende inklusiv borgeren selv. Ved næste møde følges op på mål og aftaler, og der sættes nye.

Inden hvert samarbejdsmøde har borgeren holdt et formøde med sin koordinerende sagsbehandler, hvor  borgeren selv har formuleret dagsordenen med udgangspunkt i de mest presserende problemer. Her aftaler de også, hvilke deltagere der er relevante at invitere med til samarbejdsmødet.

Inden deltagerne går fra samarbejdsmødet er der aftalt og booket et nyt samarbejdsmøde. I Sorø har man valgt at reservere alle sagsbehandlernes kalendere til samarbejdsmøder en hel dag om ugen. Hvis en sagsbehandler ikke indkaldes til et samarbejdsmøde på den reserverede dag, så bruger han eller hun dagen på administrative opgaver. 

Målet med samarbejdsmøderne er, at borgeren får en fælles rehabiliterende plan mod et selvforvaltende liv med uddannelse og/eller beskæftigelse.

På samarbejdsmøderne deltager en tovholder, som sørger for, at konceptet er indarbejdet, at de rigtige papirer bliver udfyldt og at møder bookes i alle kalendere. Tovholderen er gennemgående i alle samarbejdsmøder.

 

Deltagere:

  1. En koordinerende sagsbehandler hver gang
  2. En administrativ tovholder hver gang
  3. En gennemgående støtteperson, hvis borgeren og den koordinerende sagsbehandler ønsker det. 
  4. Sagsbehandlere fra hver af de øvrige afdelinger i kommunen hver gang. F.eks. fra Social Service, Børn og Familier og Borgerservice (ydelser og akutlisten)
  5. Faglige koordinatorer/konsulenter, f.eks. Hjerneskadekoordinator, faglig konsulent i specialundervisningen og faglig koordinator for Arbejdsmarked og Borgerservice, familievejleder når det er relevant
  6. Andre relevante deltagere inviteres når det er relevant. F.eks. praktiserende læger, psykiatrien, misbrugscentre, andre behandlingssteder, f.eks. somatiske afdelinger, sociale tilbud, uddannelsesinstitutioner, Sundhedsplejen og PPR, familie/pårørende, virksomheder, herunder socialøkonomiske virksomheder, kriminalforsorg og PSP samarbejdet, Statsforvaltningen,  Fogedretten, boligselskaber.

Læs mere om samarbejdsmodellen på Socialstyrelsens hjemmeside.

Du kan også downloade Sorø Kommunes versionerede håndbog her på siden.