medarbejdere og ledere i Høje Taastrups hjemmepleje

Hjemmepleje finkæmmer hverdagsbøvl: Brok kan omsættes til effektive arbejdsgange

Medarbejdere og ledere i hjemmeplejen i Høje-Taastrup Kommune har over to workshops sat fingeren på det, der bøvler og spænder ben for at udføre kerneopgaven. ”Frustrationer stammer ofte fra uvidenhed,” lyder det.

Af Irene Aya Schou 01/12/2017
Fremfærd

- Jeg må ærligt indrømme, at jeg var lidt skeptisk og tænkte: Nu skal vi bare komme med alt brokket. Men når man sætter brokket ind i en model, hvor man siger: Hvad kan vi fjerne, hvad kan vi forandre, og hvad kan vi forankre, så bliver det en rigtig god måde at arbejde på.

Sådan siger Inge Lise Clement, leder af hjemmeplejen i Høje-Taastrup Kommune, om den proces, medarbejder og ledere i hjemmeplejen har været igennem - en proces, der med medarbejdernes egne ord bedst kan beskrives som et "serviceeftersyn af bureaukratiet".

For som i alle organisationer har regler det med at vokse og lægge sig ovenpå hinanden som nedfaldne blade i skovbunden.

- Til sidst kan man ikke se skoven for bare regler, og det har fortabt sig fuldstændig, hvorfor det egentlig var, man indførte reglerne, siger Anne Marie Holmsgaard, der er sygeplejerske i Høje-Taastrup Kommune.

Kapitel 1 - mødet

Lad det være slået fast med det samme. Der er masser af ting, der bøvler, lige fra manglende opgangsnøgler til dobbeltdokumentation, døgnrytmeplaner og tværfagligt samarbejde omkring myndighedsfunktion.

Men heldigvis viser det sig hurtigt, at mange af tingene er noget, medarbejdere og ledere i hjemmeplejen i Høje-Taastrup selv kan lave om på. Det viser sig også, at meget af "bøvlet" er meningsfyldt, når man først forstår, hvorfor tingene er, som de er. Men det vender vi tilbage til.

Vi starter et andet sted, nemlig med selve mødet – et møde, som kommunaldirektør Lars Holte betegner som ”medarbejdere og ledere omkring et bord, der taler om, hvad der bøvler i hverdagen, hvor det kommer fra, og hvad der kan gøres ved det,”

Dette møde er altafgørende for en god proces, men det er også grænseoverskridende at skulle "lufte frustrationer og udveksle brok” med sin chef, fortæller Pooja Rani, der er social- og sundhedsassistent i Høje-Taastrup Kommune.

- Det var skræmmende at vide, at man skulle sidde til bords med Inge Lise Clement og andre chefer. Fordommene var der: Hvad bliver der egentlig lyttet til? Det de gerne vil høre? Eller det vi gerne vil snakke om? Det må jeg sgu ærligt erkende, siger hun.

Her gav det ro, at kommunaldirektør Lars Holte indledte mødet med at sige: "Her er vi alle på lige fod."

- Han sagde også, at lederne skulle være mere lyttende end talende den dag, og det synes jeg også, at de formåede. Det betyder meget, at det ikke er lederne, der tager rummet, siger Brith Josephsen, der er fællestillidsrepræsentant for de FOA-ansatte.

Kapitel 2 - dialogen

- På første workshop snakkede vi om alt det, der faldt os ind. Det var skægt at se, hvor forskellig snakken var fra bord til bord. Og så alligevel til slut nærmede vi os hinanden og fandt ud af, at det er det samme, vi snakker om bare på hver vores måde, siger Brith Josephsen.

På workshoppen deltog repræsentanter for alle tre hjemmeplejegrupper, aften- og nattevagterne, visitationen, fællestillidsrepræsentanter, sygeplejersker, social- og sundhedshjælpere/assistenter, ledere og konsulenter.

For Sandra Fagaragan, der er leder for aften- og nattevagterne, var det dejligt at have et rum, hvor man kunne komme af med sine frustrationer, et slags konstruktiv "brokkerum" og ikke mindst slippe for at skulle høre på de gode historier - for de historier kender ledere og medarbejdere godt.

- I dagligdagen kan bøvlerier blive opfattet som brokkeri i krogene, og spørgsmålet er altid: Hvornår skal vi som ledere tage hånd om det? Her finder vi ud af, hvad man bøvler med i hele organisationen og får en forståelse af hinandens arbejdsgange, og hvorfor reglerne er, som de er, siger hun.

For social- og sundhedsassistent Pooja Rani har dialogen med andre faggrupper skabt en dybere forståelse for, hvorfor tingene er, som de er. Dialogen har også ryddet op i misforståelser. F.eks. var sosu-personalet frustreret over, at de hver tredje måned skulle revidere alle borgernes døgnrytmeplaner. Det gav ikke mening for dem.

Det viste sig, at det skal de heller ikke. Planerne skal revideres løbende, når noget ændrer sig ude hos borgeren og mindst hver tredje måned.

- Hvis vi ikke havde haft disse workshops, var det ikke gået op for mig, at der var opstået en praksis ude i organisationen, hvor man bare gik alle planer igennem hver tredje måned, siger leder af hjemmeplejen Inge Lise Clement.

Kapitel 3 - bøvlet

Udover døgnrytmeplaner kom mange andre emner på bøvlelisten bl.a. spørgsmålet om elever. Alle elever har en daglig vejleder og en ansvarlig vejleder. Praksis var, at medarbejderne så vidt muligt kun var vejleder for én elev ad gangen. Medarbejderne oplevede denne ordning som meget forstyrrende i hverdagen, og det var vanskeligt at frigøre den nødvendige tid til elevarbejdet.

De foreslog derfor, at ordningen skulle ændres, så alle elever har én daglig vejleder, og at den ansvarlige vejleder er ansvarlig for en gruppe af elever. På den måde bliver færre medarbejdere forstyrret af elevarbejdet.

Det problem kom bag på fællestillidsrepræsentant i FOA, Brith Josephsen.

- Jeg var dybt, dybt overrasket over, at kollegerne synes, det kunne være genialt, at vi fik færre vejledere per elev. Det havde jeg ikke i min vildeste fantasi drømt om, siger hun.

Også det tværfaglige samarbejde har fyldt meget på bøvlelisten. Udfordringer er bl.a., at man som udførende medarbejder ikke bare kan "bestille en større pakke" hos myndighed, når man synes, at en borger har brug for mere støtte.

- Det er noget af det, vi ikke er færdige med, og som vi skal arbejde videre med på to kommende workshops. Borgerne er mere komplicerede end tidligere. Det kræver tættere samspil mellem myndighed og drift, siger Inge Lise Clement.

Hjemmeplejen har også diskuteret "dobbeltdokumentation", det faktum at sygeplejersker og sosu-personale skal lave to forholdsvis ens dokumenter om den samme borger - en sygeplejefaglig udredning og en helhedsvurdering.

Mens sygeplejerskerne ofte fandt det besværligt og tidskrævende og et udtryk for dobbeltarbejde, blev dokumenterne af lederne oplevet som "uundværlige", fordi de sikrer samarbejde og vidensoverdragelse, og at hjemmeplejen i sidste ende kan yde den kvalificerede hjælp til borgeren, som de skal.

Kapitel 4 - resultater

En af konklusionerne fra hjemmeplejen i Høje-Taastrup Kommune er, at styring, regler og dokumentation ofte har en funktion og viser sig meningsfuld, når man bare forstår, hvorfor tingene er, som de er. Det viste sig f.eks. i diskussionen om "dobbeltdokumentation".

- Vi har ofte en opfattelse af dokumentation som noget irriterende noget, men når vi arbejder i dybden med spørgsmålet og spørger os selv: Er det noget, vi kan undvære? Så er der faktisk ikke ret meget, som vi selv synes, at vi kan undvære, siger Inge Lise Clement.

En anden konklusion er, at meget af det, som medarbejdere og ledere bøvler med i hverdagen, er skabt lokalt og dermed også kan ændres lokalt. Men det kræver koordinering i organisationen og en snak om, hvem, der gør hvad.

Et af de helt konkrete resultater, der er kommet ud af serviceeftersynet i hjemmeplejen er udvidet telefontid. Før kunne borgerne kun ringe til hjemmeplejen mellem klokken 7-8 og 13-14 med det resultat, at medarbejderne følte, at de blev "kimet ned", og leder Inge Lise Clement skulle tage imod klager fra frustrerede pårørende, der ikke kunne få svar på deres spørgsmål.

Nu er der åbent for telefonerne hele dagen. Det giver et bedre samarbejde med de pårørende og en følelse af ro hos medarbejderne – og klagerne er som sunket i jorden.

- Jo bedre vores medarbejdere har det og jo mere, de kan se meningen med det, de laver, jo bedre service giver de også, siger daglig leder Sandra Fagaragan, mens sygeplejerske Anne Marie Holmsgaard supplerer:

- Hvis man har noget, som ikke kan laves om, må man sørge for, at alle forstår, hvorfor det ikke kan laves om. Her har processen gjort, at det er blevet legalt som medarbejder at efterspørge en forklaring: Hvorfor skal jeg gøre det her? Så føles det ikke urimeligt.

Flere eksempler på det, der bøvler

Hjemmeplejen i Høje-Taastrup kom vidt omkring. Her er et par eksempler på noget, som medarbejdere og ledere har taget op i forløbet.

Borgernøgler/opgangsnøgler

Det handler om at skaffe de nøgler, som der er brug for, hvilket er et problem ikke mindst for akutsygeplejerskerne.

- Det er lidt kompliceret, for mange af de nøgler, vi har brug for, er nøgler ude i private boligselskaber, og de vil ikke ret gerne give de nøgler fra sig. Måske man kunne få et digitalt system, så man kan låse op ved hjælp af mobiltelefonen. Jeg har fundet ud af, at det med nøgler ikke er så nemt, som jeg troede, det var, siger sygeplejerske Anne Marie Holmsgaard.

Finde skemaer/blanketter forskellige steder:

Faldudredninger, ernæringsscreening, blanketter om hjælpemidler. Der er masser af skemaer, der skal udfyldes. Her efterlyses der én digital adgang til myndighed. Problemet er, at det nuværende omsorgssystem ikke kan indeholde alt.

- Vi skal have nyt journalsystem til næste år. Vi håber, at det kan integrere nogle arbejdsgange, så vi kun skal bruge et program. Her har vi taget nogle af de input, vi har fået fra de to workshops, med ind i arbejdet med at forberede det nye system, siger Sandra Fagaragan.

Forbedring af det tværfaglige arbejde:

Der er mange problematikker, der knytter sig til samarbejdet mellem drift og myndighed. Derfor er der planlagt to workshops om emnet og iværksat en strukturanalyse. Flere arbejdsgrupper er nedsat og skal kigge på bl.a. tilbagemeldelsespraksis, tonen og afgørelser. Hvordan kan det blive lettere for en frontmedarbejder eksempelvis at bestille akutte eller kropsbårne hjælpemidler, og hvornår skal myndighed involveres i forhold til, om en borger skal have en anden bevilling?

Metode og proces

Høje-Taastrup Kommunes pilotforløb består af et kick-off arrangement, to workshops for et antal arbejdspladser på børneområdet og to workshops for ældreområdet.

Tilgangen er, at medarbejdere og ledere sammen arbejder med dét, der spænder ben for kerneopgaven hos netop dem, og at processen skal opleves enkel i en travl hverdag.   

De tre dage foregår på rådhuset med deltagelse af blandt andre kommunaldirektøren. 

Til første workshop sidder medarbejdere og ledere fra samme arbejdsplads omkring et bord, hvor de hver især sætter ord på det, der driller i hverdagen hos netop dem. Alle får taletid, bøvlet bliver beskrevet og lagt ud på et bord.

Medarbejdere og ledere beskriver, hvor de mener, bøvlet stammer fra - fra arbejdspladsen, fra kommunen selv eller fra national plan/lovgivning.

På workshop 2 beslutter ledere og medarbejdere sig for, hvilke problemstillinger i prioriteret rækkefølge, de vil arbejde videre med og ændre på ud fra tre muligheder: Fjerne bøvlet, forandre det eller forankre det.

Det siger ledere og medarbejdere

Leder af hjemmeplejen Inge Lise Clement

Den måde, vi arbejdede på i workshoppen, var meget anderledes end den måde, jeg plejer at arbejde på, hvor vi tager udgangspunkt i 'den gode historie'. Hvad er det, der fungerer godt? Kan vi få bragt det ud i organisationen? Derfor var jeg skeptisk og tænkte: "Nu skal vi bare komme med alt brokket." Men alle deltagerne havde gjort et enormt stort stykke forarbejde med at finde ud af, hvad der rører sig i den gruppe, de kom fra. Men når man satte brokket ind i en model, hvor man sigerHvad kan vi fjerne, hvad kan vi forandre, og hvad kan vi forankre, så blev det en rigtig god måde at arbejde på.

Sygeplejerske Anne Marie Holmsgaard

Da jeg gik i gang med projektet, sagde jeg til de andre sygeplejersker: "Vi skal deltage i noget, der handler om at få alt det på bordet, der er besværligt. Det er der nogen, der rigtig gerne vil kigge på". Det gjorde, at folk i fremlæggelsen af 'deres brok' allerede var begyndt at være kreative og løsningsorientede og tænke: Hvad kan lade sig gøre? Det blev ikke til bare brok. Det blev til meget konstruktivt brok.

Fællestillidsrepræsentant, FOA, Brith Josephsen

Processen har været god, fordi den har været så åben, og det var en stor fordel, at vores kommunaldirektør Lars Holte deltog på workshoppen og fra starten sagde, at lederne skulle være mere lyttende end talende den dag. Det synes, jeg også, at de formåede. Workshop to var også god, og vi blev mere konkrete på, hvad der skal gøres. Nu er jeg ikke med ude i hjemmeplejegrupperne til daglig, men jeg hører, at der snakkes hen over frokostbordene: ”Er der noget, vi kan fjerne? Er der noget, vi kan gøre anderledes? Før sagde man bare: ”Sådan er det bare.” Og så gjorde man, som der blev sagt.

Social- og sundhedsassistent Pooja Rani

Det var rart at få lagt de ting på bordet, som man til daglig bøvler med og måske mangler forklaringer på. Det var spændende at sidde sammen med så mange forskellige faggrupper og få en forståelse af, at vi som social- og sundhedspersonale ikke bøvler med ting, fordi andre gerne vil gøre ting besværlige for os. Det er fordi, omstændighederne er sådan, og fordi ting er komplicerede. Frustrationen stammer ofte fra uvidenhed og manglende forståelse. At vide, hvorfor tingene er, som de er, fjerner de daglige frustrationer, så vi kan koncentrere os om at løse vores opgaver.

Daglig leder Sandra Fagaragan

Det var dejligt at have et rum, hvor man kunne komme med de frustrationer, man havde. Udover at vi får en forståelse af hinandens arbejdsgange, og hvorfor reglerne er, som de er, får vi også optimeret nogle arbejdsgange, og vi finder ud af, at vi mange gange selv kan tage initiativet. Nogle gange skal vi bare gøres opmærksom på, at vi har friheden til at ændre ting. I dagligdagen kan bøvlerier bliver opfattet som brokkeri i krogene, og hvornår skal vi som ledere tage hånd om det? På workshoppen fandt vi ud af, hvad vi bøvler med i hele organisationen, og vi fik prioriteret i, hvad vi skal arbejde videre med.

Læs om projektet i Høje-Taastrup
fremfærd

Se, hvordan Høje-Taastrup vil rydde op i det, der bøvler, i videoen ovenfor. Klik i højre hjørne for at gøre den stor.

Projektet i Høje-Taastrup har navnet ’Forenkling i Høje-Taastrup Kommune med kerneopgaven i centrum' og det er støtte af Fremfærds projekt 'Mere Kerneopgave mindre bureaukrati'.

Byrådet har ønsket, at der i første omgang bliver fokuseret på ældreområdet og skole- og daginstitutionsområdet. Der kører derfor to pilotprojekter – et på hvert område – hvor medarbejdere og ledere sætter sig overfor hinanden og arbejder med det, der forhindrer dem i at fokusere på kerneopgaven i hverdagen.

Målet er at spore, hvor bøvlet kommer fra og vurdere, om og hvad der kan gøres ved det.

LÆS MERE: Høje-Taastrup rydder op i det, der bøvler