Det skulle blive nemmere for borgerne og samtidig spare det offentlige penge. Den plan holder dog ikke, hvis antallet af opkald fra borgerne stiger i takt med digitaliseringen. Det var tilfældet med Udbetaling Danmarks selvbetjeningsløsning for enlige forældreerklæringer. Her steg antallet af opkald kraftigt, efter at de enlige forældre selv skulle udfylde erklæringen online.

- Der var fire hovedproblemer i forhold til enlige-erklæringen. Borgerne overså deres digitale post om at de skulle udfylde enlige erklæringen, navigationen hen til løsningen var for uklar, nogle forsøgte at erklære sig enlig via telefonen og at de ikke modtog en kvittering efterfølgende, forklarer Christian Østergaard Madsen.

Christian Østergaard Madsen har skrevet en erhvervs-ph.d. om netop enligforsørgererklæringen i et samarbejde mellem ATP og IT-Universitetet.

Hvorfor bliver de ved med at ringe?

Det undrede forskeren, at selvom 98 procent af alle enlige-erklæringer i 2013 skete online, steg antallet af opkald alligevel markant. Udbetaling Danmarks Familieydelsesafdeling modtog cirka 6.000 ugentlige opkald før de sendte påmindelsesbreve ud, hvor de i ugerne efter var oppe på 19.000 og 13.000 opkald. Borgerne sad typisk derhjemme foran skærmen, når de ringede med spørgsmål til selvbetjeningsløsningen.

- Det er væsentligt, at det ikke er forkert at ringe ind, hvis man har problemer eller spørgsmål. Nogle af opkaldene kan ikke undgås, men der var mange unødvendige opkald, som vi så fik reduceret, understreger Christian Østergaard Madsen.

I sit studie indleder Christian Østergaard Madsen med, at identificere de problemer som borgerne ringer om i forhold til enlige-erklæringen.

En central udfordring for selvbetjeningsløsninger er, at borgeren nu bliver pålagt nogle nye opgaver, som tidligere blev udført af en fagperson. Denne faglige viden og forståelse for systemet, som sagsbehandlerne har, kalder man i forskningen for ”domænekompetencer”, og dem har borgerne ikke selv i samme grad. Så udfordringen ligger dels i borgernes forståelse af den offentlige sektor, dels i brugervenligheden i systemet. Borgerne kunne nemlig godt finde ud af, at udfylde enlige-erklæringen og bruge selvbetjeningsløsningen, men de ringede typisk ind, når de ikke kunne finde den eller ikke fik en kvittering for modtagelse af oplysninger. Derfor mener Christian Østergaard Madsen, at løsningen bør blive testet grundigt af brugerne, både af borgerne og af sagsbehandlere.

Brugervenlighed reducerer opkald

Med de erfaringer gik en arbejdsgruppe i gang med deres ændringsforslag.

En del af forbedringerne gik på, at de tekniske muligheder for at finde rundt på sitet. De gjorde det nemmere at finde rundt ved for eksempel at bruge mere simple links, de såkaldte short-URL’s. Samtidig linkede de direkte fra forsiden af borger.dk. Mange af brugerne landede på undersider i borger.dk, fordi de brugte søgemaskiner, derfor blev der også lagt links fra familieydelsessektionen til selvbetjeningsløsningen.

En anden del af forbedringerne handler i højere grad om kommunikationen. De omskrev teksterne, så de nu forklarer processen fra borgerens perspektiv, og bruger de samme begreber på tværs af platforme. En 45-årig kvinde fortæller til undersøgelsens fokusgruppe, at brevet fra 2014 var meget mere gennemarbejdet end de tidligere. Det var mere detaljeret hvilke undersites, hun skulle ind på, og at teksten var blevet større. Samtidig modtog borgerne en besked, når deres erklæring var modtaget hos Udbetaling Danmark. Det skulle forebygge usikkerhed og opkald om, hvorvidt borgerne havde gjort det rigtigt.

Læs mere om forskerens anbefalinger og download rapporten her 

Ændringerne resulterede i, at der året efter kom 38 procent færre opkald til familieydelsesafdelingen i Udbetaling Danmark i den pågældende periode. Derudover udfyldte 95 procent enlige-erklæringen gennem selvbetjeningsløsningen i 2014, i forhold til 80 procent i 2013.

Brugervenlighedens dilemma

Selvom brugervenlighed og bedre kommunikation er hovedanbefalingerne i Christian Østergaard Madsens ph.d..-afhandling, mener han også, at her ligger et indbygget dilemma. Hvis borgerne bliver for vandt til meget nemme løsninger, kan deres domæne-kompetencer svækkes, fordi de ikke forstår mekanismerne bag.

- Det svarer til, at jeg bliver dårligere til hovedregning, hvis jeg bruger lommeregner i stedet for selv at regne efter med papir og blyant, forklarer forskeren.

Han henviser til borgernes viden om skattesystemet. SKATs selvbetjeningsløsninger er blevet meget automatiserede i deres indberetningsmodeller. Det gør det både nemmere og hurtigere for borgerne, men øger samtidig risikoen for, at borgernes færdighedsniveau falder.