Brugerinddragelse og Tværfaglighed

Foto: Egedal Kommune

Borgerservice og Bibliotek lagt sammen: Sådan udviklede medarbejdere og borgere kerneopgaven

Da biblioteker og borgerservice skulle lægges sammen i Egedal Kommune gik man til opgaven med at skabe en ny fælles enhed ved at lade medarbejdere og borgere udvikle den fremtidige kerneopgave i fællesskab. Redskaberne var designmetoder og prototyper.

Af Helle Jung 16/02/2017
Fremfærd

Da det blev besluttet at lægge bibliotekerne og borgerservice, det såkaldte Borgertorv, sammen til en ny, fælles indgang for borgerne i Egedal Kommune nord for København, kunne man godt have nøjedes med den organisatoriske ændring med at samle de to hidtidige afdelinger og de i alt 40 medarbejdere, men man valgte, at der skulle mere til. Nye opgaver og nye måder at tænke kerneopgave på krævede også nye metoder. 

LÆS OGSÅ: Design- og innovationstænkning i Kolding belønnes

- Den nye afdeling består af meget forskellige medarbejdergrupper med meget forskellige opgaver og kulturer. På Borgertorvet har de opgaver, der kræver stor præcision samtidig med, at man langt hen ad vejen gerne vil have borgerne til selv at udføre dem digitalt. På bibliotekerne vil man, i sagens natur, omvendt meget gerne have besøg af flest mulige borgere. Så der er meget stor forskel på den vejledning, de to medarbejdergrupper hidtil har givet borgerne, forklarer Bente Stonor Nielsen, der er afdelingsleder. 

Designmetoder og prototyper

I et forløb støttet af Fremfærd Bruger tog man sammen med et konsulentfirma designmetoder i brug. Udgangspunktet var borgernes behov,  og så lod man medarbejdere og borgere udvikle på det nye Borgertorv og Biblioteks opgaver i fællesskab. 

Målet med sammenlægningen var at yde borgerne en bedre service, så de f.eks. også kan få fornyet pas og få medbetjening i digitale løsninger på bibliotekerne. Men også at gøre medarbejderne endnu dygtigere ved at udvide deres kompetencer. Der er klare fordele ved at tage brugernes perspektiv med i opgaveudviklingen, mener Bente Stonor Nielsen. 

- Det handler om perspektivet -  altså at vi arbejder med en udefra-og-ind tilgang frem for omvendt. Det handler ikke om, hvad ledere og medarbejdere tænker, at borgerne gerne vil have, men om at vi spørger dem, hvad de vil have og giver dem det i den udstrækning, det kan lade sig gøre, siger hun. 

Der blev holdt en workshop, hvor både medarbejdere og borgere deltog, og hvor hele processen var skitseret på en papirdug, lagt ud på et langbord.

- Ideen med at arbejde med visuel tænkning og brainstorms var absolut spændende, men det viste sig at være svært at få borgerne til at komme med input til, hvilke tilbud de kunne tænke sig, forklarer Bente Stonor Nielsen.

LÆS OGSÅ: Designprocesser bidrager til kerneopgaven

Derfor gik man over til mindre og mere afgrænsede mini-workshops, hvor man ideudviklede prototyper, som blev afprøvet ude i praksis i kontakten med borgerne. Metoden var at prøve de forskellige løsninger ved at spørge og teste, rette til og så spørge og teste på ny.

Processen fortsætter

- Det har været en langsommelig proces, og tidsforbruget har klart været en udfordring, da det hele jo skulle gøres i en i forvejen travl hverdag. Nogle medarbejdere syntes, det var sjovt at prøve noget nyt, mens andre nok har været lidt mere tilbageholdende, fortæller Bente Stonor.

En af udfordringerne har været perfektionisme og ængstelsen ved at kaste sig ud i noget, man ikke på forhånd er fuldstændig fortrolig med.

- Ind imellem har vi måttet stramme tømmerne og holde fast i, at nogle opgaver bare skulle løses. Men det er en fortløbende proces, så vi er bestemt ikke i mål. For eksempel mangler vi stadig at gå ud med information om, hvad vi på Borgertorvet og bibliotekerne nu kan tilbyde borgerne. Og vi mangler også at gøre alle medarbejdere helt trygge i de nye opgaver, selv om de har forskellig systemer at støtte sig til, når de skal udføre opgaver, de måske endnu ikke er helt rutinerede i. Tryghed handler om at kende sine redskaber, men også om at kende sine beføjelser og sit ansvar. Derfor forbereder vi et kursus med kommunens jurister, så medarbejderne bliver klædt bedre på i mødet med borgerne, tilføjer Bente Stonor Nielsen.

LÆS OGSÅ: Trygge medarbejdere skaber trygge borgere

Som leder er hun blevet bekræftet i, at man ikke kan indføre store ændringer fra den ene dag til den anden. Og hun er glad for, at det lokale MED-udvalg har været styregruppe for projektet.

- Men den fuldstændige medarbejderinddragelse er svær, for ind imellem skal der træffes nogle beslutninger, så processen kan fortsætte. De medarbejderrepræsentanter, der skulle være ambassadører for dem, har nok ind imellem været klemt mellem ledelsens beslutninger og kollegernes reaktioner. Men vil du inddrage medarbejderne, kan du som leder ikke bare udstikke vejen fra a til b, for den skal vi finde sammen og blive enige om. I modsat fald ville jeg lukke for nogle diskussioner, som kunne føre til bedre og smartere løsninger.

Gode erfaringer fra Egedal

I Egedal Kommune mener man, at der er store potentialer i, at medarbejderne spiller en central rolle i en udviklingsproces og ikke mindst i at udforme serviceløsningerne i tæt samspil med borgerne. 

Her er et udpluk af erfaringerne fra projektet:

Udnyt de lavthængende frugter 

Det giver mening at arbejde med de ting, som ligger lige for at implementere

Prioriter

Vil man arbejde med et kulturændrende projekt, så hav rammerne klar først. Det er en for stor opgave at bede medarbejderne om både at forholde sig til organisationsændringer og nye samarbejdsflader og ændring af kerneopgaven samtidig. 

Tydelig rammesætning og klar vision

Der skal være en klar vision og målsætning udstukket fra ledelsen, som medarbejderne kan styre efter, hvis man skal have succes med at lade medarbejderne udvikle kerneopgaven.

Det kræver tid

Der skal afsættes tid, så man løbende kan træde et par skridt tilbage, hvis det er det, der skal til for at få flest muligt med. Selvom medarbejderne er glade for deres arbejde, så er modstand ikke et særsyn, når der skal indføres nye strukturer, samarbejdsformer og udviklingsprincipper. Udviklingsprocessen skal prioriteres oppefra, så der er tid og plads til, at flere kommer med fra start og undervejs.

Medarbejderne driver udviklingen - borgerne fortæller, hvad der virker

Medarbejderne var tænkt ind i opgaverne allerede i idé- og planlægningsfasen. Men borgerne skal i sidste ende være tungen på vægtskålen, når det skal besluttes, hvilke services og fællesopgaver, der skal prioriteres fremadrettet. 

Videndeling, praktik og faglig opkvalificering

De nye opgaver har skabt et behov for fælles faglige forløb. Praktikforløb, hvor medarbejderne får mulighed for at komme med ind i de andres faglige maskinrum er en anbefalelsesværdig måde at skabe vidensdeling, en fælles arbejdspladsfølelse og et kollegialt netværk på. 

Download rapport om Borgertorv & Bibiloteker i Egedal

Vil du læse mere om, hvordan Borgertorv & Biblioteker gjorde, da medarbejdere og borgere udviklede på opgaverne sammen, så kan du læse meget mere i en rapport, som de har udarbejdet.

Her kan du læse om både fremgangsmåder og erfaringer.

Download Rapporten  'Borgertorv & Biblioteker' - ny fælles indgang for bogeren.

Det har Egedal taget med videre

Projektet har kastet syv konkrete punkter og opgaveområder af sig, som Borgertorv & Biblioteker arbejder med:

Undervisning

Der er oprettet et undervisningskorps af medarbejdere, som har lyst og kompetencer til at undervise, og som kan tage ud, når der kommer henvendelser og ønsker om undervisning fra borgere og samarbejdspartnere. 

Medbetjening

Både Borgertorv & Biblioteker har en forpligtelse til at hjælpe borgere som vejviser til det offentlige Danmark. Servicen skal synliggøres, og alle medarbejdere klædes på. 

Paskuffert

Pasudstedelse skal kunne foregå flere steder og på flere tidspunkter end i Borgerservice. Der skal uddannes flere medarbejdere også fra bibliotekerne. 

Borgerbussen

En bus kører ud med paskuffert og biblioteksbøger til yderområderne på udvalgte dage. Der er også prøvet medbetjeningsløsninger og højtlæsning for daginstitutioner. Anvendelsesmuligheder videreudvikles og afprøves.

Kommunikation & Branding

Der arbejdes både med intern kommunikation mellem afdelinger, mellem ledelse og medarbejdere og med at gøre tilbud synlige for borgerne.

Kommandovej - fra idé til drift

En håndbog for medarbejdere, der får gode ideer. Hvor skal de gå hen med dem, og hvordan kan de komme til at arbejde med den?

Praktik

Alle medarbejdere kommer i praktik enten på Borgertorvet eller på et bibliotek.

Om puljen Brugerinddragelse og Tværfaglighed

Puljen om brugerindddragelse og tværfaglighed på Teknik- og Miljøområdet er et projekt under Fremfærd Bruger. En række projekter i kommunerne har fået støtte til at udvikle løsninger, som inddrager borgere og går på tværs af fagligheder. 

Du kan også læse:

Samskabelse i Kerteminde forener mennesker og natur

Borgerservice og bibliotek lagt sammen: Sådan udviklede borgere og medarbejdere kerneopgaven

Tværgående samarbejde og lokalt ejerskab gav kampagne luft under vingerne

Ambassadører driver borgere og kolleger i energivenlig retning