Projektets teori handler om at se servicen fra borgernes synsvinkel og derigennem få ideer til effektiviseringer.

Medarbejderne tager borger-briller på

En gruppe medarbejdere i Odense Kommune har skabt forandring på tværs af tre forvaltninger ved at tage udgangspunkt i, hvordan borgerne oplever systemet. Det betyder ikke bare en bedre service for borgerne, men også tilfredse medarbejdere og mere effektive arbejdsgange.

Af Mia Dalby Larsen 25/06/2014

Hvor meget af det, jeg gør, skaber værdi for borgerne? Er der noget, som ikke gør? 

Sådan lød nogle af de svære og provokerende spørgsmål, som tre medarbejdere i Odense Kommune i løbet af det sidste år har stillet sig selv og hinanden igen og igen. En foranalyse af arbejdet med borgerhenvendelser omkring forældrebetaling formodede, at måske op mod 90 pct. af henvendelserne ikke var værdiskabende.

- Da jeg så foranalysen fra konsulenterne, så sagde jeg: Det er løgn. De har ikke undersøgt det rigtigt, eller analysen er ikke baseret på det rigtige. Vi syntes jo, at alt, hvad vi laver, er nødvendigt og løser borgernes problemer, siger Linh Nguyen, der er sagsbehandler i Forældrebetalingen i Børne- og Ungeforvaltningen.

De tre medarbejdere har deltaget i et projekt, hvor de med støtte fra to proceskonsulenter skulle tage udgangspunkt i borgerens rejse i systemet og se, om de med deres kendskab til de daglige arbejdsprocesser, faglighed og systemer kunne skabe bedre service og højere medarbejdertilfredshed.

Linh Nguyen blev valgt af sine kolleger til at deltage i arbejdsgruppen – et såkaldt check-team – sammen med en tilsvarende medarbejder fra to andre afdelinger, der har med sagsbehandling og borgerhenvendelser om forældrebetalinger til dagpleje, vuggestue, daginstitutioner og SFO at gøre: Kontaktcenteret, der ligger i Social- og Arbejdsmarkedsforvaltningen og Opkrævningen, der ligger i Borgmesterforvaltningen.

LÆS OGSÅ:  Ledere giver medarbejdere mandat til forandring

Vi synes jo, at vi løser borgernes problemer, men ikke alt, vi laver, er værdiskabende. Noget skyldes fejl og kommer ikke af borgernes behov, og det var en øjenåbner

-Linh Nguyen, sagsbehandler

Rejse på tværs af tre forvaltninger

De tre medarbejdere tog på en lang rejse, hvor de lyttede med på telefonerne, når borgerne ringede ind med problemer omkring forældrebetalingen, de læste nogle af de mails, der kom ind, og de tog på besøg i hinandens afdelinger for at forstå, hvad det er, borgerne møder, når de henvender sig. Og de fandt ud af, at en meget stor del af henvendelserne skyldes fejl eller uhensigtsmæssigheder i et system, der går på tværs af tre afdelinger og forvaltninger.

Borgerne ringede ind, fordi de ikke forstod regningerne fra Opkrævningen, eller de forstod ikke, at de havde fået en rykker på en betaling af en daginstitutionsplads, som de havde fået bevilget friplads til, men hvor de efter reglerne den første måned eller to stadig skulle betale fuld pris. Eller også var der bunker af fejl i de ansøgninger, de sendte ind, fordi de ikke forstod online formularer og tekster.

- Vi synes jo, at vi løser borgernes problemer, men ikke alt, vi laver, er værdiskabende. Noget skyldes fejl og kommer ikke af borgernes behov, og det var en øjenåbner, fortæller Linh Nguyen.

At tage borgerbrillerne på og se hele området for forældrebetaling som en helhed og et stort system frem for opgaver spredt ud over tre forvaltninger betyder meget for medarbejdernes tilgang til forandringer og nye arbejdsgange.

Linh Nguyen nævner, at selvom det er blevet tydeligt, at der bliver lavet arbejde, som ikke burde være nødvendigt, så har hun på ingen måde følt, at det er en anklage mod hende eller hendes arbejde.

- Der var meget fokus på problemstillingen og på reglerne, og det gjorde, at man objektivt kunne se og analysere problemet uden at føle det som et personligt angreb på mig eller den måde, vi gør tingene på. Andre gange har vi godt kunne føle, at der er nogen, der går til angreb på vores arbejde, og så kommer der jo en blokade mod det nye, og man går i forsvarsposition. Den er ikke til stede her, fortæller Linh Nguyen.

Komptencer til dem, der møder borgeren

Da de tre medarbejdere havde analyseret sig frem til, hvad problemerne var, skulle de også designe løsningerne. For borgerne giver opdelingen i afdelinger og forvaltninger ikke mening, og løsningerne blev at give flere kompetencer til de afdelinger og medarbejdere, der møder borgeren første gang. Derudover er regler blevet ændret, så det f.eks. snart er muligt at sende borgeren den rigtige regning for en institutionsplads med det samme, de får bevilget en friplads, frem for at bede borgeren betale den originale regning, indtil systemerne er klar med en ny.

Ændringerne gør, at medarbejderne i de forskellige afdelinger hver især kan hjælpe borgerne meget længere, end de kunne før.

- Vi kan få problemerne løst, og på den måde er det meget tilfredsstillende, siger Linh Nguyen, der også nævner, at den nye tilgang ikke bare kræver at man lærer nogle nye IT-systemer at kende, men at forståelsen for, at det, borgeren møder, er en helhed, der også betyder en mental ændring.

F.eks. at man som medarbejder lige slår et navn op i telefonbogen, hvis borgeren i virkeligheden har brug for en anden afdeling, i stedet for at bede ham ringe op til hovednummeret. Eller at man som medarbejder er i stand til at forudsige, hvad næste skridt i processen er, og hvordan systemet vil reagere, og så man derigennem kan forhindre en fejl eller en unødvendig kontakt med borgeren i at opstå.

- Hos os smelter vi lidt over i det, der var Opkrævningens arbejde, men det giver god mening. Det giver også ekstra arbejde, men vi undgår at borgeren skal ringe mange steder hen, og er der ting, jeg ikke kan løse, så finder jeg en, der kan, siger Linh Nguyen.

Borgerne skal også kunne mærke ændringerne

Da analysearbejdet var slut og løsningerne designet, skulle de øvrige medarbejdere i afdelingerne også til at arbejde på den nye måde. Her var det de tre deltagere i check-teamet, der havde ansvaret for at få kollegerne i deres afdelinger med på at arbejde på de nye måder. Kollegerne fik en introduktion til helhedstænkningen, de kiggede med i eksempler på, hvad borgerne i virkeligheden beder om, og så fik de den faglige introduktion af Linh Nguyen og hendes to check-team-kolleger.

Projektet er næsten afsluttet,  tilbage er kun en eftermåling af, hvad ændringerne har ført til.

- Vi synes, at de ændringer vi er kommet frem til er gode, men hvis det ikke får en effekt for borgerne, fordi de simpelthen ikke forstår vore bevillingsbreve, hjemmeside m.m. så er det jo et fedt, siger Linh Nguyen. 

LÆS OGSÅ: Her får borgerne hjælp i første hug

Om projektet 'Ny ny administration'

Projektet om forældrebetaling er en del af et større forsøg med at effektivisere administrationen i Odense kommune, hvor udgangspunktet er borgerens oplevelse af kommunens service. Formålet er først og fremmest at skabe en bedre service og øge medarbejdertilfredsheden, og har man de to ting på plads, så følger der også effektiviseringer og besparelser med, lyder tanken bag. Projektet i Odense kaldes Ny Ny Administration.

Et af de første og markante resultater i forældrebetalingsprojektet er, at den samlede tid fra at en borger søger om økonomisk tilskud til de modtager en ny regning er nedbragt fra før 49 dage i gennemsnit til nu 15 dage i gennemsnit.

LÆS OGSÅMedarbejdere tager borgerbrillerne på