Styrket Borgerkontakt - introduktion
Styrket Borgerkontakt er oprindelig udviklet til at håndtere klager. Metoden kan dog også bruges til at forbedre den grundlæggende kommunikation mellem borger og forvaltning - og på den måde forebygge konflikter.
Metoder mod vold > Forebyggelse > 1. Styrket Borgerkontakt - introduktion
Metoden Styrket Borgerkontakt har fokus på god kommunikation med borgere og på borgernes oplevelse af god service og retfærdighed i dialogen med kommunen. Formålet er at mindske antallet af klager og konflikter, samt styrke såvel borger- som medarbejdertilfredsheden.
Styrket Borgerkontakt er en evidensbaseret metode udviklet i Holland, der benyttes i den borgernære sagsbehandling og myndighedsudøvelse. Oprindelig blev metoden udviklet til at håndtere borgerklager, men ved at udvikle et fælles sprog og en fælles forståelse af og opmærksomhed på, hvad god borgerbetjening er, kan metoden også virke forebyggende hvad angår trusler, krænkende adfærd eller vold.
Metoden har fire overordnede målsætninger:
• Øget borgertilfredshed i kontakten med kommunen
• Øget medarbejdertilfredshed i det daglige arbejde
• En reduktion i konflikter og klager i relationen med borgeren
• Udvikling af en videns- og erfaringsdelende kultur, der fokuserer på løbende evaluering og metodeudvikling.
Andre pointer i metoden er at erstatte "tryk" med "træk". Altså at man i stedet for at indgå i en diskussion og konfrontation med borgeren, bestræber sig på at give borgeren rum og plads til at give udtryk for sine bekymringer og ønsker.
Ældre- og Handicapforvaltningen i Aalborg Kommune tog Styrket Borgerkontakt i brug i 2016 og deler på den næste video deres erfaringer med at bruge metoden.
